„ Everyone knows what satisfaction is, until asked to give a definiton. Then it seems, nobody knows.“ „Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre insbesondere im Verkauf bzw. der Verkaufspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist als das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Zufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn als Resultat des Kaufs und erwartetem Wertgewinn vor dem Kauf.“ Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und –praxis. Sie dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Daher ist das Management der Kundenzufriedenheit zu einer wichtigen Herausforderung geworden. Bei der Bestimmung der optimalen Kundenzufriedenheit sollte der Kundenwert (customer value) berücksichtigt werden. „Die Kundenzufriedenheit ist die zentrale Zielgröße des kundenorientierten Managements.“
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ursachen von Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
- Wiederkauf
- Cross-Selling
- Preissensibilität
- Positive Mundwerbung
- Komparativer Wettbewerbsvorteil
- Erklärungsmodelle der Kundenzufriedenheit
- Kano Modell
- Lückenmodell
- Differenzmodell
- Kundenzufriedenheit und alternative Reaktionsformen
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit und untersucht dessen Ursachen, Bedeutung für Unternehmen und relevante Erklärungsmodelle. Der Fokus liegt dabei auf dem Verständnis, wie Kundenerwartungen und Bedürfnisbefriedigung zu Kundenzufriedenheit führen und welche Rolle Zusatzleistungen in diesem Zusammenhang spielen.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg
- Wichtige Erklärungsmodelle der Kundenzufriedenheit
- Rolle von Zusatzleistungen für die Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und erklärt dessen Bedeutung in der aktuellen Marketingtheorie und -praxis. Sie beleuchtet die zentrale Rolle der Kundenzufriedenheit als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement.
Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den Ursachen von Kundenzufriedenheit. Es wird dabei die Unterscheidung zwischen formalem und erweitertem Produkt erläutert und die Bedeutung von Zusatzleistungen für die Entstehung von Kundenzufriedenheit hervorgehoben. Es wird argumentiert, dass die Erfüllung von Erwartungen bezüglich der Zusatzleistungen wesentlich stärker zur Kundenzufriedenheit beiträgt als die Erfüllung der Erwartung bezüglich der Kernleistung.
Häufig gestellte Fragen
Wie wird Kundenzufriedenheit definiert?
Sie ist das Ergebnis des Vergleichs zwischen der Erwartung des Kunden vor dem Kauf und dem tatsächlich wahrgenommenen Wertgewinn nach dem Kauf.
Was ist das Kano-Modell?
Das Kano-Modell unterscheidet zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, um zu erklären, wie unterschiedliche Produktmerkmale die Zufriedenheit beeinflussen.
Warum ist Kundenzufriedenheit für Unternehmen so wichtig?
Zufriedene Kunden neigen zum Wiederkauf, sind weniger preissensibel, betreiben positive Mundwerbung und sichern dem Unternehmen einen komparativen Wettbewerbsvorteil.
Welche Rolle spielen Zusatzleistungen?
Oft tragen Zusatzleistungen (Service, Beratung) stärker zur Zufriedenheit bei als die eigentliche Kernleistung des Produkts, da sie den Kunden positiv überraschen können.
Was ist das Lückenmodell (Gap-Modell)?
Es analysiert Differenzen zwischen Kundenerwartungen und den Leistungen des Unternehmens, um Schwachstellen im Qualitätsmanagement zu identifizieren.
- Quote paper
- Ralph Fuchs (Author), 2006, Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/68465
