Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Eine kritische Analyse

Seminararbeit , 2002 , 18 Seiten , Note: 2,3

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

1 Problemstellung, Eingrenzung und Aufbau der Arbeit

Der Wandel von wachsenden Verkäufer- zu stagnierenden oder schwach wachsenden Käufermärkten und die damit einhergehende Intensivierung des Wettbewerbs auf vielen Märkten hat bei vielen Unternehmen zu der Einsicht geführt, dass es wirtschaftlich sinnvoller sein kann, bestehende Kunden zu halten bzw. an sich zu binden als ständig zu versuchen neue Kunden zu akquirieren1. Faustregeln wie ,,Einen Kunden zu halten ist ungefähr fünfmal billiger als einen neuen zu gewinnen" untermauern diese Einsicht2.
Als eine wesentliche Antecedens-Variable der Kundenbindung gilt die Kundenzufriedenheit3.
Diese Hausarbeit möchte den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit Hilfe der aktuellen Literatur zu diesem Thema kritisch darstellen. Dabei ist zu beachten, dass sich die Betrachtungen im wesentlichen auf den Konsumgüterbereich beschränken und dass, aus in der Knappheit dieser Arbeit liegenden Gründen, auf Fragen der messtechnischen Operationalisierung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung sowie auf deren Einflüsse auf ökonomische und marktbezogene Unternehmenskennzahlen nicht weiter eingegangen werden kann.
Der Aufbau der Arbeit erfolgt in der Art und Weise, als dass zu Beginn die beiden Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einzeln vorgestellt werden (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird dann der Zusammenhang beider Konstrukte untersucht. Damit einhergehend werden zunächst verhaltenstheoretische Erklärungsansätze vorgestellt. Im Anschluss daran werden einige, die Stärke des Zusammenhangs beeinflussenden, Faktoren aufgeführt und es werden die Ergebnisse zweier empirischen Untersuchungen über den betrachteten Zusammenhang synoptisch dargestellt.
Schlussendlich trägt Kapitel 4 dann die wesentlichen Aspekte der Arbeit zusammen.

Inhaltsverzeichnis

• Problemstellung, Eingrenzung und Aufbau der Arbeit
• Die Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Begriffsabgrenzung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
  • Begriffsabgrenzung und Konzeptionalisierungen von Kundenbindung
• Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze
  • Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung am Beispiel zweier empirischer Untersuchungen
• Zusammenfassung der Ergebnisse
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Hausarbeit analysiert kritisch den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, wobei der Fokus auf dem Konsumgüterbereich liegt. Die Arbeit beleuchtet die Entstehung und Bedeutung der beiden Konstrukte sowie die verschiedenen Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs.

• Begriffsabgrenzung und Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze für den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs, wie Involvement, Attraktivität des Konkurrenzangebots, Alter und Einkommen
• Empirische Untersuchungen zur Stärke des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 stellt die Problemstellung, Eingrenzung und den Aufbau der Arbeit vor. Die Arbeit konzentriert sich auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Konsumgüterbereich und analysiert diesen Zusammenhang anhand aktueller Literatur. Die Arbeit berücksichtigt dabei nicht die messtechnische Operationalisierung der Konstrukte und deren Einfluss auf ökonomische und marktbezogene Unternehmenskennzahlen.

Kapitel 2 befasst sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Im ersten Abschnitt wird das Konstrukt Kundenzufriedenheit anhand des Diskonfirmations-Paradigmas erläutert. Der Kunde vergleicht seine Erwartungen mit der tatsächlichen Leistung und empfindet Zufriedenheit, wenn die Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden. Kapitel 2.2 befasst sich mit der Kundenbindung und stellt verschiedene Konzeptionalisierungen vor. Die Arbeit definiert Kundenbindung als wiederholte Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Die Arbeit unterscheidet dabei zwischen Gebundenheit, die vom Anbieter ausgeht, und Verbundenheit, die vom Kunden ausgeht.

Kapitel 3 untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Der Abschnitt 3.1 stellt verschiedene verhaltenstheoretische Erklärungsansätze vor, wie die Theorie der kognitiven Dissonanz, die Risikotheorie und die operante Konditionierung. Diese Theorien erklären, wie Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führen kann. In Kapitel 3.2 werden verschiedene Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vorgestellt, wie Involvement, Attraktivität des Konkurrenzangebots, Alter, Einkommen und Variety Seeking. Kapitel 3.3 präsentiert zwei empirische Untersuchungen, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Automobil- und Versicherungsbranche untersuchen. Die Ergebnisse der Untersuchungen zeigen, dass der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung komplex ist und von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Diskonfirmations-Paradigma, Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze, Einflussfaktoren, Involvement, Attraktivität des Konkurrenzangebots, Alter, Einkommen, Variety Seeking, empirische Untersuchungen, Automobilbranche, Versicherungsbranche.

• Hochschule: Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät - Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing)
• Veranstaltung: Seminar zur Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre
• Note: 2,3
• Autor: Daniel Gromotka (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 18
• Katalognummer: V6841
• ISBN (eBook): 9783638143226
• ISBN (Buch): 9783638917872
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Kundenzufriedenheit