In Deutschland und anderen hoch entwickelten Ländern ist bis in die heutige Zeit hinein ein Wandel der anteiligen Beiträge der einzelnen Wirtschaftssektoren zum Bruttoinlandprodukt zu erkennen. Als Folge der Industrialisierung zum Ende des 18. Jahrhunderts wurde die reine Agrargesellschaft (primärer Sektor) durch das produzierende Gewerbe (sekundärer Sektor) abgelöst. Mitte des 20. Jahrhunderts begann dann der Einzug der Dienstleistungen (tertiärer Sektor) in die Wertschöpfungskette. Wie auf der Abbildung 1 zu erkennen ist, haben der primäre und sekundäre Sektor Rückgänge zu verzeichnen, während der tertiäre Sektor weiter an Bedeutung gewinnt.
Die Ursachen dieser Verschiebungen sind unterschiedlich begründet. Haller spricht von Nachfrageverschiebungen, die durch das gestiegene Einkommen je Erwerbstätigen hervorgerufen werden. Im Laufe der Zeit erhöht sich die Nachfrage nach Dienstleistungen, da der Bedarf an industriellen Gütern gedeckt ist. Weiterhin sind technische Innovationen wie z.B. die Einführung des Mobiltelefons ausschlaggebend dafür, dass neue Arbeitsplätze im Dienstleistungsbereich entstanden sind.
Im Zuge des verschärften Wettbewerbs hat der Qualitätsgedanke den tertiären Sektor erreicht. Um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, setzen Dienstleister auf eine überlegene Qualität ihrer Leistungen. Dabei wird versucht, die Qualität aus Sicht der Kunden optimal auszubauen, so dass der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden wird. Die Umsetzung des Qualitätsgedankens erfolgt über ein Qualitätsmanagementsystem, das Kundenzufriedenheit und -bindung schaffen soll. Sind diese Etappenziele erreicht, tritt der gewünschte ökonomische Erfolg ein. Bruhn spricht in diesem Fall von der Erfolgskette des Qualitätsmanagements. Neuerliche Überlegungen knüpfen an den Qualitätsgedanken an und stellen die Maßnahmen des Qualitätsmanagements einer Wirtschaftlichkeitsanalyse zugrunde. Im Rahmen der Wirtschaftlichkeitsanalyse wird untersucht, ob qualitätsbezogene Maßnahmen profitabel für das Unternehmen sind.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Vorraussetzungen sowie den schematischen Ablauf der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen darzustellen. Durch die Bestimmung der Kosten und des Nutzens des Qualitätsmanagements wird die Anwendung der Wirtschaftlichkeitsanalyse durch diese Arbeit untersucht.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
- Begriffserklärungen
- Dienstleistung und Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmanagement
- Grundlagen zur Umsetzung
- Implementierung des Qualitätsmanagements
- Einführung des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen
- Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements
- Begriffe und Grundlagen
- Einführung in die Wirtschaftlichkeitsanalyse
- Qualitätsinvestition und Phasenkonzept
- Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements
- Traditionelle und neuerliche Sichtweise
- Konzipierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung
- Ansatz der Prozesskostenrechnung
- Nutzenanalyse
- Nutzenarten des Qualitätsmanagements
- Interner Nutzen
- Externer Nutzen
- Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements
- Kosten-Nutzen-Vergleich als Wirtschaftlichkeitsanalyse
- Wirtschaftlichkeitskennzahlen
- Wirtschaftlichkeitsrechnungen
- Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse an einer Beispielrechnung
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Das Ziel ist es, die Voraussetzungen und den schematischen Ablauf dieser Analyse darzustellen. Durch die Bestimmung von Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements wird die Anwendung der Wirtschaftlichkeitsanalyse untersucht. Nach der Lektüre dieser Arbeit soll es dem Leser möglich sein, Maßnahmen des Qualitätsmanagements auf ihre Profitabilität hin zu überprüfen.
- Begriffserklärungen von Dienstleistung und Dienstleistungsqualität sowie Qualitätsmanagement
- Grundlagen zur praktischen Umsetzung des Qualitätsmanagements
- Einführung in das Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
- Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements
- Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse an einer Beispielrechnung
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel dieser Arbeit befasst sich mit den Begriffen der Dienstleistungsqualität und des Qualitätsmanagements. Es werden die Grundlagen zur praktischen Umsetzung des Qualitätsmanagements aufgezeigt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätscontrolling für Dienstleistungen vorgestellt, dessen Bestandteil die Wirtschaftlichkeitsanalyse ist. Das vierte Kapitel erläutert die Grundlagen der Wirtschaftlichkeitsanalyse, einschließlich der begrifflichen Abgrenzung, der Qualitätsinvestition und des Phasenkonzepts. Es wird auf die Kosten und den Nutzen des Qualitätsmanagements eingegangen, wobei sowohl die traditionelle als auch die neuerliche Sichtweise betrachtet werden. Des Weiteren wird die Konzipierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung, einschließlich des Ansatzes der Prozesskostenrechnung, erläutert. Das Kapitel behandelt die verschiedenen Nutzenarten des Qualitätsmanagements, sowohl den internen als auch den externen Nutzen, und geht auf die Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements ein. Abschließend wird der Kosten-Nutzen-Vergleich als Wirtschaftlichkeitsanalyse vorgestellt, einschließlich der Wirtschaftlichkeitskennzahlen und der Wirtschaftlichkeitsrechnungen.
Schlüsselwörter
Diese Seminararbeit befasst sich mit den zentralen Themen des Qualitätsmanagements und der Wirtschaftlichkeitsanalyse im Dienstleistungsbereich. Zu den wichtigsten Schlüsselbegriffen gehören Dienstleistung und Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Qualitätscontrolling, Kosten-Nutzen-Analyse, Wirtschaftlichkeitskennzahlen und Wirtschaftlichkeitsrechnungen. Die Arbeit beleuchtet sowohl die traditionellen als auch die neuerlichen Sichtweisen auf die Kosten und den Nutzen des Qualitätsmanagements und stellt verschiedene Ansätze zur Konzipierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung vor. Darüber hinaus werden verschiedene Nutzenarten des Qualitätsmanagements, wie der interne und der externe Nutzen, sowie die Messung des Nutzens behandelt.
- Quote paper
- Stefan Boege (Author), 2006, Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64522
