Lange Zeit war die deutsche Versicherungswirtschaft den Marktkräften nicht im gleichen Maße ausgesetzt wie andere Wirtschaftszweige. Die staatliche Aufsicht beschränkte und erschwerte den Wettbewerb im Inland. Der solchermaßen regulierte Markt ermöglichte und erforderte weder substantielle Produktinnovationen noch entsprechende Differenzierungen. Im Zuge der europäischen Öffnung erlebt die Versicherungswirtschaft nun einen enormen Umbruch und gewinnt zunehmend an Dynamik. Die Veränderungen durch die Verwirklichung der Dienstleistungsfreiheit und der Deregulierung beeinflussen den Unternehmenswettbewerb und dessen spezielles Dienstleistungsangebot beachtlich.
Ein enormer Wandel zeigt sich auch auf der Nachfrageseite. Das Kundenverhalten hat sich signifikant verändert. Die Struktur, Kultur und Werte der Bevölkerung eröffnen neue Handlungsmöglichkeiten und Ansatzpunkte für die Marktteilnehmer. Die Wettbewerbsintensität auf der einen, sowie die Kundenanforderungen auf der anderen Seite, erfordern neue Konzepte und Strategien. Es gilt Lösungsansätze zu ermitteln, um den veränderten Marktgegebenheiten im Verdrängungswettbewerb gewachsen zu sein und somit die veränderte Erwartungshaltung der Kunden zu befriedigen.
Mittel, die in letzter Zeit zunehmend an Aufmerksamkeit gewinnen, sind Produktdifferenzierungen bzw. -innovationen. Mit ihrer Hilfe erhoffen sich die Anbieter Vorteile im Wettbewerb zu generieren. In diesem Zusammenhang erlangen ‚Assistance-Leistungen‘ das Interesse der Unternehmen. Der Begriff ‚Assistance‘ ist in Deutschland noch relativ neu und unbekannt. Doch die Tatsache, dass immer mehr Unternehmen Assistance-Leistungen anbieten zeigt, dass sie sich auf diese Weise einen Vorteil im Verdrängungswettbewerb versprechen.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung und Motivation
1 Definition des Begriffes ‚Assistance‘
1.1 Die linguistische Definition
1.2 Die juristische Definition
1.3 Versicherungstechnische Definition
1.3.1 Klassische Assistance
1.3.2 Moderne Assistance
2 Abgrenzungen
2.1 Abgrenzung von Assistance- zu Versicherungsleistungen
2.2 Die vertragliche Beziehung zwischen den beteiligten Personen
3 Situationsanalyse
3.1 Gesellschaftliche Veränderungen
3.1.1 Globalisierung
3.1.2 Demographische und sozio-ökonomische Veränderungen
3.1.3 Psychographische und kulturelle Veränderungen
3.2 Veränderungen in der Versicherungswirtschaft
3.3 Situation des Assistance-Marktes und Angebotes
4 Assistance-Leistungen aus Unternehmenssicht
4.1 Unternehmensziele
4.1.1 Unternehmenswertsteigerung
4.1.1.1 Differenzierung und Abgrenzung zu Konkurrenzprodukten
4.1.1.2 Unternehmensimage
4.1.1.3 Kostenreduktion
4.1.1.4 Kudenorientierung und -bindung
4.2. Unternehmensbefragung
5 Die Entwicklung von Assistance auf der Kundenseite
5.1 Psychologische Faktoren
5.2 Soziale Faktoren
5.3 Kundenbefragung
5.3.1 Akzeptanz
5.3.2 Zahlungsbereitschaft
5.3.3 Servicegedanke
6 Resümee
7 Eigene Stellungnahme und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Zukunftsträchtigkeit von Assistance-Leistungen in der deutschen Versicherungswirtschaft. Im Fokus steht dabei die Forschungsfrage, wie durch die Integration dieser Dienstleistungen Kundenbedürfnisse besser befriedigt und gleichzeitig der Unternehmenswert aus Sicht der Assekuranz nachhaltig gesteigert werden kann.
- Konzeptionelle Grundlagen und Abgrenzung von Assistance- zu reinen Versicherungsleistungen
- Analyse des gesellschaftlichen Wandels als Treiber für neue Dienstleistungsbedarfe
- Untersuchung der Unternehmensziele: Differenzierung, Kostenreduktion und Kundenbindung
- Empirische Einblicke durch eine eigene Unternehmensbefragung und Kundenanalyse
- Strategische Bedeutung des aktiven Schadenmanagements für die Zukunft der Branche
Auszug aus dem Buch
1.3 Versicherungstechnische Definition
Der relativ neue Begriff ‚Assistance‘ beinhaltet ein Spektrum von Dienstleistungen, das seit den 60er Jahren, ausgehend von Frankreich, historisch gewachsen ist. Assistance-Leistungen haben sich in Deutschland vor allem in der Versicherungsbranche, basierend auf dem Hintergrund der Liberalisierung des europäischen Binnenmarktes seit den 90er Jahren, etabliert. Dies darf als Reaktion auf ausländische Angebote und des in diesem Sektor schon lange tätigen ADAC im Sinne von ‚me-too-Konzepten‘ interpretiert werden. Dieter Farny beschreibt Assistance-Geschäfte als Hilfs-, Beistands-, Notfall-, Problemlösungs- und Serviceleistungen in bestimmten Situationen, bei denen es hauptsächlich darum geht, unmittelbar und unbürokratisch rund um die Uhr zu helfen. Die Dienstleistung besteht in der Unterstützung des Kunden in technischen, medizinischen, juristischen und sonstigen Angelegenheiten sowie der sofortigen Kostenübernahme-Zusage gegenüber den Leistungserbringern. „Die Leistungen der Assistance werden als Naturalleistungen erbracht. Unter einer Naturalleistung ist dabei eine Art von Versicherungsleistung zu verstehen, die nicht in Geld besteht.“ Die weltweite Erreichbarkeit, die rund um die Uhr gewährleistet ist, stellt die Grundvoraussetzung für die Assistance-Arbeit. Als Medium der ‚Notrufzentralen‘ wird meist das Telefon genutzt.
Derzeit werden die meisten Assistance-Leistungen als komplementäre Leistungserweiterung oder Ergänzung des Kernproduktes ‚Versicherung‘ angeboten. Sie stellen eine Diversifikation des Leistungsprogramms dar. Die Diversifikation beinhaltet die gezielte Ausweitung des Leistungsprogrammes von Produkten. Diese Bestandteile stellen nicht direkt Versicherungs- bzw. Kapitalanlageprodukte dar, sondern werden als sonstige Sortimentsteile klassifiziert. Mit der Sortimentsausweitung um Assistance-Leistungen werden horizontale Diversifikationen vorgenommen, indem die vorhandenen Produkte um Leistungen ergänzt werden. Assistance-Leistungen lassen sich jedoch nicht ausschließlich als Bestandteile des sonstigen Sortiments zusammenfassen, sondern können auch einen eigenen Versicherungszweig darstellen und somit Kernleistungen eines Produktes ausmachen.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung und Motivation: Dieses Kapitel erläutert den Strukturwandel in der Versicherungswirtschaft und definiert Assistance als strategisches Instrument zur Differenzierung im Verdrängungswettbewerb.
1 Definition des Begriffes ‚Assistance‘: Hier werden die linguistischen, juristischen und versicherungstechnischen Definitionen beleuchtet, um ein umfassendes Verständnis für den Begriff der Hilfsleistung zu schaffen.
2 Abgrenzungen: Das Kapitel differenziert zwischen klassischen Versicherungsleistungen und Assistance-Leistungen sowie den rechtlichen und vertraglichen Rahmenbedingungen der Kooperationen.
3 Situationsanalyse: Die Analyse beschreibt den Einfluss von Globalisierung, demografischem Wandel und veränderten Kundenwerten auf die Notwendigkeit innovativer Servicekonzepte.
4 Assistance-Leistungen aus Unternehmenssicht: Dieses Kapitel untersucht die ökonomischen Zielsetzungen der Versicherer, insbesondere die Steigerung des Unternehmenswertes durch Differenzierung und Kundenbindung, untermauert durch eine eigene Befragung.
5 Die Entwicklung von Assistance auf der Kundenseite: Fokus liegt hier auf psychologischen und sozialen Faktoren, die das Nachfrageverhalten der Kunden prägen, sowie auf deren Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft.
6 Resümee: Die Zusammenfassung unterstreicht die Rolle von Assistance als wirkungsvolles Instrument zur Transformation des Versicherers vom reinen Kostenerstatter zum Problemlöser.
7 Eigene Stellungnahme und Ausblick: Der Autor schätzt die zukünftige Bedeutung der Assistance ein und betont die Wichtigkeit der Symbiose aus Kernkompetenz und moderner Serviceorientierung.
Schlüsselwörter
Assistance, Versicherungswirtschaft, Schadenmanagement, Dienstleistung, Kundenbindung, Unternehmenswertsteigerung, Produktdifferenzierung, Notfallhilfe, Convenience, Kundenbefragung, Serviceorientierung, Naturalleistung, Innovationsstrategie, Kundennutzen, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Rolle von Assistance-Leistungen innerhalb der deutschen Versicherungswirtschaft und untersucht deren Potenzial als zukunftsweisendes Marktinstrument.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Kernfeldern zählen die begriffliche Definition von Assistance, die Abgrenzung zum klassischen Versicherungsgeschäft, die Analyse des gesellschaftlichen Wandels sowie die Erforschung der Nutzenpotenziale für Versicherungsunternehmen und Endkunden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, zu analysieren, inwieweit Assistance-Leistungen zur Zukunftssicherung der Versicherer beitragen und ob sie aus Kunden- und Unternehmenssicht als erfolgversprechende Strategie zur Wertsteigerung dienen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin kombiniert eine theoretische Literaturanalyse mit einer empirischen Untersuchung in Form einer eigenen Befragung von Versicherungsunternehmen sowie einer Kundenbefragung (Stichprobengröße: 150 Personen).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Unternehmenssicht (inkl. Unternehmensziele und Befragungsergebnisse) sowie die Kundenseicht (inkl. psychologische Faktoren und Zahlungsbereitschaft) detailliert gegenübergestellt und diskutiert.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie "Problemlöser-Funktion", "Kundenbindung", "Aktives Schadenmanagement" und "Convenience" charakterisiert.
Wie unterscheidet sich klassische von moderner Assistance?
Klassische Assistance ist meist an eine Versicherung und Notfallsituationen gebunden, während moderne Assistance einen eigenständigen Produktcharakter besitzt und stärker in den Alltag des Kunden integriert ist.
Welche Rolle spielt das aktive Schadenmanagement?
Es fungiert als Instrument zur Schadensteuerung und Kostenoptimierung, bei dem der Versicherer den gesamten Reparaturprozess koordiniert, anstatt lediglich finanzielle Entschädigungen zu leisten.
Welche rechtliche Barriere wird in der Arbeit erwähnt?
Ein zentrales Hemmnis ist die derzeitige Rechtslage in Deutschland, die eine verbindliche Zuweisung einer bestimmten Reparaturwerkstatt durch den Versicherer im Schadensfall einschränkt.
Wie stehen Kunden zur Zahlungsbereitschaft für Assistance?
Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden Assistance als hohen Zusatznutzen empfinden, jedoch bei der Zahlungsbereitschaft stark differenzieren; viele bevorzugen "Gratis-Leistungen" als Teil des Versicherungsschutzes, während ein Teil für gezielten Mehrwert durchaus bereit ist, einen Aufpreis zu zahlen.
- Quote paper
- Jasmin Bauer (Author), 2006, Assistance-Leistungen in der Versicherungswirtschaft. Die Zukunft des Marktes?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64082
