„Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder!“ Kundenzufriedenheit wird zu einem immer bedeutungsvolleren Thema für die Unternehmen. Gesättigte Märkte, zunehmender globaler Wettbewerb sowie steigende Forschungs- und Entwicklungskosten stellen Gründe dar, weshalb die Kundenzufriedenheit heutzutage immer wichtiger wird. Die Qualität der Produkte allein reicht für den Erfolg eines Unternehmens nicht mehr aus. Hier spielen Faktoren, wie ein guter Service und eine hohe Kundenbeziehungsqualität eine sehr entscheidende Rolle. Es ist bei weitem nicht mehr so wichtig Erfolg mit den einzelnen Vertragsabschlüssen zu erzielen, sondern vielmehr dafür zu sorgen, zum Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen. Kundenzufriedenheit bildet also einen wichtigen Pfeiler für einen langfristigen Geschäftserfolg, denn zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Die Firma HELLUX Leuchten GmbH betätigt sich auf einem wettbewerbsintensiven Markt. Für das Unternehmen ist es von enormer Bedeutung ein aussagefähiges Feedback ihrer Kunden zu ermitteln, um ihr Leistungsspektrum den Kundenansprüchen anpassen zu können und damit eine, im besten Fall, langfristige Kundenbindung zu erzielen. Zu Beginn der vorliegenden Arbeit wird die Firma HELLUX Leuchten GmbH und deren Produkte vorgestellt. Im darauf folgenden Kapitel 3 „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“ wird zunächst der Begriff definiert, die Ziele und Notwendigkeit dargestellt und auf die möglichen Auswirkungen der Konsumentenzufriedenheit näher eingegangen. Im vierten Abschnitt werden die unterschiedlichen Phasen der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgestellt. Kapitel 5 dagegen beschäftigt sich mit den verschiedenen Arten der Erfassung von Kundenzufriedenheit, wobei die Arten der Befragung und des Interviews näher definiert werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Vorstellung der Firma HELLUX Leuchten GmbH
- 2.1 Firmengeschichte
- 2.2 Die Produkte der Firma HELLUX Leuchten GmbH
- 3 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- 3.1 Erläuterungen des Begriffs der Kundenzufriedenheit
- 3.2 Ziele der Kundenzufriedenheit
- 3.3 Notwendigkeit der Kundenzufriedenheit
- 3.4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- 3.5 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 4 Phasen der Kundenzufriedenheit
- 4.1 Konzeptionelle Phase
- 4.1.1 Objektive Verfahren
- 4.1.2 Subjektive Verfahren
- 4.2 Testphase
- 4.3 Durchführungsphase
- 4.4 Analysephase
- 4.5 Aktionsphase
- 4.1 Konzeptionelle Phase
- 5 Arten der Erfassung von Kundenzufriedenheit
- 5.1 Primär- und Sekundärerfassung
- 5.2 Die Befragung
- 5.2.1 Schriftliche Befragung
- 5.2.2 Telefonische Befragung
- 5.2.3 Persönliche Befragung
- 5.2.4 Online-Befragung
- 5.2.5 Wahl der Befragungsart bei der Kundenzufriedenheitsanalyse der Fa. HELLUX Leuchten GmbH
- 5.3 Das Interview
- 5.3.1 standardisiertes und nicht-standardisiertes Interview
- 5.3.2 offene und geschlossene Fragen
- 5.3.3 direkte und indirekte Fragen
- 5.3.4 Wahl der Methodik bei der Kundenzufriedenheitsanalyse der Fa. HELLUX Leuchten GmbH
- 5.4 Gütekriterien der Messung
- 6 Kundenzufriedenheitsanalyse
- 6.1 Ablauf der Kundenzufriedenheitsmessung
- 6.2 Entwicklung des Fragebogens
- 6.2.1 Begleitschreiben
- 6.2.2 Formulierung der Fragen
- 6.2.3 Reihenfolge der Fragen
- 6.2.4 Allgemeine Anforderungen an den Fragebogen
- 6.3 Durchführung der Befragung
- 7 Auswertung und Darstellung der Ergebnisse
- 7.1 Auswertung der Daten
- 7.2 Darstellung der Ergebnisse
- 8 Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschläge zu deren Umsetzung für die Fa. HELLUX Leuchten GmbH
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit bei der Firma HELLUX Leuchten GmbH. Ziel ist die Durchführung einer umfassenden Kundenzufriedenheitsanalyse und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Die Arbeit gliedert sich in die Planung, Durchführung und Auswertung einer entsprechenden Untersuchung.
- Analyse des Begriffs und der Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
- Durchführung einer empirischen Untersuchung bei HELLUX Leuchten GmbH
- Auswertung der Ergebnisse und Darstellung der Daten
- Ableitung von Verbesserungsvorschlägen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein und beschreibt den Hintergrund und die Zielsetzung der Untersuchung der Kundenzufriedenheit bei HELLUX Leuchten GmbH. Es skizziert den Aufbau der Arbeit und die Methodik der verwendeten Analyse.
2 Vorstellung der Firma HELLUX Leuchten GmbH: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Geschichte und die Produkte von HELLUX Leuchten GmbH. Es liefert den Kontext für die anschließende Kundenzufriedenheitsanalyse und beschreibt das Unternehmen im Detail, um ein besseres Verständnis für die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten im Bereich der Kundenzufriedenheit zu schaffen. Die Informationen über die Firmengeschichte und das Produktportfolio dienen als Grundlage für die Interpretation der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse.
3 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Hier wird der Begriff der Kundenzufriedenheit umfassend erläutert. Es werden die Ziele, die Notwendigkeit, die Bedeutung und die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit im Detail beleuchtet. Das Kapitel bildet die theoretische Grundlage für die gesamte Arbeit und liefert ein fundiertes Verständnis der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens wie HELLUX Leuchten GmbH. Es werden verschiedene Perspektiven und Aspekte der Kundenzufriedenheit diskutiert, um ein ganzheitliches Bild zu vermitteln.
4 Phasen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschreibt die verschiedenen Phasen im Prozess der Kundenzufriedenheitsmessung: Konzeption, Test, Durchführung, Analyse und Aktion. Es werden sowohl objektive als auch subjektive Verfahren erläutert, die für eine umfassende Erfassung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können. Dieser Abschnitt liefert eine strukturierte Vorgehensweise für die Durchführung einer effektiven Kundenzufriedenheitsanalyse.
5 Arten der Erfassung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel widmet sich verschiedenen Methoden zur Erhebung von Daten zur Kundenzufriedenheit, darunter Befragungen (schriftlich, telefonisch, persönlich, online) und Interviews (standardisiert, nicht standardisiert, offen, geschlossen, direkt, indirekt). Es wird detailliert auf die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden eingegangen und die Wahl der für die Analyse bei HELLUX Leuchten GmbH geeigneten Methode begründet. Der Fokus liegt auf der Auswahl der optimalen Methodik zur Sicherstellung einer aussagekräftigen und zuverlässigen Datenerhebung.
6 Kundenzufriedenheitsanalyse: Dieses Kapitel beschreibt den Ablauf der Kundenzufriedenheitsmessung bei HELLUX Leuchten GmbH, die Entwicklung des Fragebogens (einschliesslich Begleitschreiben und Fragenformulierung) und die Durchführung der Befragung. Es erläutert die Methodik detailliert und begründet die getroffenen Entscheidungen im Hinblick auf die Gestaltung des Fragebogens und die Auswahl der Befragungsmethode. Die Kapitel beschreibt den gesamten Prozess der Datenerhebung.
7 Auswertung und Darstellung der Ergebnisse: Dieses Kapitel befasst sich mit der Auswertung der gesammelten Daten und der anschließenden Darstellung der Ergebnisse. Es werden die verwendeten Methoden zur Datenanalyse beschrieben und die Ergebnisse auf anschauliche Weise präsentiert. Die Ergebnisse liefern die Grundlage für die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsanalyse, HELLUX Leuchten GmbH, Marktforschung, Befragung, Interview, Fragebogen, Verbesserungsmaßnahmen, Empirie.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheitsanalyse bei HELLUX Leuchten GmbH
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit bei der Firma HELLUX Leuchten GmbH. Ziel ist die Durchführung einer umfassenden Kundenzufriedenheitsanalyse und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
Welche Methoden werden in der Arbeit angewendet?
Die Arbeit umfasst die Planung, Durchführung und Auswertung einer empirischen Untersuchung. Es werden verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung eingesetzt, darunter Befragungen (schriftlich, telefonisch, persönlich, online) und Interviews (standardisiert, nicht standardisiert, offen, geschlossen, direkt, indirekt). Die Wahl der Methoden wird detailliert begründet.
Welche Phasen umfasst die Kundenzufriedenheitsanalyse?
Die Analyse gliedert sich in fünf Phasen: Konzeptionelle Phase (mit objektiven und subjektiven Verfahren), Testphase, Durchführungsphase, Analysephase und Aktionsphase.
Wie wird die Kundenzufriedenheit erfasst?
Die Erfassung der Kundenzufriedenheit erfolgt primär durch Befragungen und Interviews. Die Arbeit vergleicht verschiedene Arten von Befragungen (schriftlich, telefonisch, persönlich, online) und Interviews (standardisiert/nicht standardisiert, offen/geschlossen, direkt/indirekt) und begründet die Wahl der in der Studie verwendeten Methode.
Wie wird der Fragebogen entwickelt?
Die Entwicklung des Fragebogens umfasst die Erstellung eines Begleitschreibens, die Formulierung der Fragen, die Festlegung der Reihenfolge der Fragen und die Berücksichtigung allgemeiner Anforderungen an einen guten Fragebogen.
Wie werden die Ergebnisse ausgewertet und dargestellt?
Die Auswertung der Daten und die Darstellung der Ergebnisse werden detailliert beschrieben. Die Arbeit erläutert die Methoden der Datenanalyse und präsentiert die Ergebnisse auf anschauliche Weise.
Welche Ergebnisse werden erwartet und wie werden sie genutzt?
Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse dienen als Grundlage für die Ableitung von konkreten Verbesserungsmaßnahmen für die HELLUX Leuchten GmbH. Die Arbeit formuliert Vorschläge zur Umsetzung dieser Maßnahmen.
Welche Kapitel umfasst die Diplomarbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Einleitung, Vorstellung der Firma HELLUX Leuchten GmbH, Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit, Phasen der Kundenzufriedenheit, Arten der Erfassung von Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsanalyse, Auswertung und Darstellung der Ergebnisse, Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschläge zu deren Umsetzung für die Fa. HELLUX Leuchten GmbH.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant für die Arbeit?
Schlüsselbegriffe sind: Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsanalyse, HELLUX Leuchten GmbH, Marktforschung, Befragung, Interview, Fragebogen, Verbesserungsmaßnahmen, Empirie.
Welche Informationen über die Firma HELLUX Leuchten GmbH werden bereitgestellt?
Die Arbeit liefert einen Überblick über die Firmengeschichte und das Produktportfolio der HELLUX Leuchten GmbH. Diese Informationen dienen als Kontext für die Interpretation der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse.
- Quote paper
- Pervin Turhan (Author), 2006, Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/59678
