Das deutsche Gesundheitswesen befindet sich in einem Wandel, der durch ständige Ressourcenverknappung bei gleichzeitig rasant ansteigendem medizinischem und technischem Fortschritt geprägt ist. Etwa ein Drittel der gesamten Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherung entfällt auf den Leistungsbereich der Krankenhäuser. Daher sind Krankenhäuser von den Gesundheitsreformen der letzten Jahre unmittelbar betroffen, dabei werden die gesetzlichen Rahmenbedingungen ständig an gesellschaftlichökonomische und medizinisch-technische Entwicklungen angepasst. Die Einführung des leistungsorientierten Fallpauschalensystems bewirkt beispielsweise, dass personelle und finanzielle Ressourcen fortan optimaler genutzt werden müssen, ohne dabei die Qualität der erbrachten Leistung zu gefährden. Die aktuell in den Medien geführte Debatte über die Diskrepanz zwischen privat- und kassenärztlicher Versorgung, die Auswirkungen des demografischen Wandels der Gesellschaft und die damit ansteigende Multimorbidität stellen ganz neue Anforderungen an die medizinische Versorgung. Unter diesen Aspekten kommt der Ergebnisqualität der Leistungen im Krankenhaus zukünftig besondere Bedeutung zu. Ein Maß für die Ergebnisqualität ist die Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung im Krankenhaus, die Vermeidung bzw. Häufigkeit von Behandlungskomplikationen sowie Vergleiche der Behandlungsergebnisse der Krankenhäuser untereinander.
Um Kundenzufriedenheit im Rahmen der Ergebnisqualität ständig überwachen und verbessern zu können, müssen die Ergebnisse des Beschwerdemanagements über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement-Controlling den Funktions- und Entscheidungsträgern im Krankenhaus zur Verfügung gestellt werden. Beschwerdemanagement-Controlling trägt darüber hinaus dazu bei, Maßnahmen des Beschwerdemanagements zu koordinieren und zu steuern, um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen zu können. Damit wird Beschwerdemanagement-Controlling zu einem zentralen Steuerungsinstrument von erheblicher strategischer Bedeutung.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel und Aufbau der Arbeit
- Beschwerdemanagement
- Definition
- Ziel des Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Ziel des Beschwerdemanagement-Controllings
- Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings
- Aufgaben-Controlling
- Subjektives Aufgaben-Controlling
- Objektives Aufgaben-Controlling
- Kosten-Nutzen-Controlling
- Kosten-Controlling
- Nutzen-Controlling
- Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus
- Rahmenbedingungen
- Der Einsatz von Kennzahlen
- Methoden der Beschwerde-Erfassung
- Persönliche Annahme
- Spontane Erhebung
- Fragebogen
- Katamnese
- Methoden der Analyse
- Analyse von Beschwerden
- Relevanzanalyse
- Einzelanalyse
- Gruppenanalyse
- Reporting
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit analysiert das Beschwerdemanagement-Controlling als Steuerungsinstrument im Krankenhaus. Sie beleuchtet die Definition, das Ziel und die Aufgaben des Beschwerdemanagements, sowie die Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings, darunter Aufgaben-Controlling und Kosten-Nutzen-Controlling. Die Arbeit untersucht die praktische Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhauskontext, einschließlich der Rahmenbedingungen, des Einsatzes von Kennzahlen, der Methoden der Beschwerde-Erfassung und der Analyse von Beschwerden.
- Definition und Bedeutung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus
- Die Rolle des Beschwerdemanagement-Controllings als Steuerungsinstrument
- Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings, einschließlich Aufgaben- und Kosten-Nutzen-Controlling
- Praktische Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings in der Krankenhausrealität
- Methoden der Beschwerde-Erfassung und -Analyse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung der Hausarbeit ein, die die Bedeutung des Beschwerdemanagement-Controllings als Steuerungsinstrument im Krankenhaus beleuchtet. Das zweite Kapitel definiert das Beschwerdemanagement, beschreibt seine Ziele und Aufgaben und erläutert die Relevanz einer systematischen Beschwerdebearbeitung. Kapitel drei widmet sich dem Beschwerdemanagement-Controlling, dessen Zielsetzung und dessen zentralen Komponenten, dem Aufgaben-Controlling und dem Kosten-Nutzen-Controlling. Im vierten Kapitel wird die praktische Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhauskontext näher beleuchtet. Die Arbeit analysiert die Rahmenbedingungen, die Bedeutung von Kennzahlen, verschiedene Methoden der Beschwerde-Erfassung und -Analyse sowie die Erstellung von Berichten.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagement-Controlling, Krankenhaus, Steuerungsinstrument, Aufgaben-Controlling, Kosten-Nutzen-Controlling, Kennzahlen, Beschwerde-Erfassung, Analyse, Reporting.
- Quote paper
- Moritz Stuhlmann (Author), 2006, Beschwerdemanagement-Controlling als Steuerungsinstrument im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/59394
