Das deutsche Gesundheitswesen befindet sich in einem Wandel, der durch ständige Ressourcenverknappung bei gleichzeitig rasant ansteigendem medizinischem und technischem Fortschritt geprägt ist. Etwa ein Drittel der gesamten Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherung entfällt auf den Leistungsbereich der Krankenhäuser. Daher sind Krankenhäuser von den Gesundheitsreformen der letzten Jahre unmittelbar betroffen, dabei werden die gesetzlichen Rahmenbedingungen ständig an gesellschaftlichökonomische und medizinisch-technische Entwicklungen angepasst. Die Einführung des leistungsorientierten Fallpauschalensystems bewirkt beispielsweise, dass personelle und finanzielle Ressourcen fortan optimaler genutzt werden müssen, ohne dabei die Qualität der erbrachten Leistung zu gefährden. Die aktuell in den Medien geführte Debatte über die Diskrepanz zwischen privat- und kassenärztlicher Versorgung, die Auswirkungen des demografischen Wandels der Gesellschaft und die damit ansteigende Multimorbidität stellen ganz neue Anforderungen an die medizinische Versorgung. Unter diesen Aspekten kommt der Ergebnisqualität der Leistungen im Krankenhaus zukünftig besondere Bedeutung zu. Ein Maß für die Ergebnisqualität ist die Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung im Krankenhaus, die Vermeidung bzw. Häufigkeit von Behandlungskomplikationen sowie Vergleiche der Behandlungsergebnisse der Krankenhäuser untereinander.
Um Kundenzufriedenheit im Rahmen der Ergebnisqualität ständig überwachen und verbessern zu können, müssen die Ergebnisse des Beschwerdemanagements über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement-Controlling den Funktions- und Entscheidungsträgern im Krankenhaus zur Verfügung gestellt werden. Beschwerdemanagement-Controlling trägt darüber hinaus dazu bei, Maßnahmen des Beschwerdemanagements zu koordinieren und zu steuern, um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen zu können. Damit wird Beschwerdemanagement-Controlling zu einem zentralen Steuerungsinstrument von erheblicher strategischer Bedeutung.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Beschwerdemanagement
2.1 Definition
2.2 Ziel des Beschwerdemanagements
2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3 Beschwerdemanagement-Controlling
3.1 Ziel des Beschwerdemanagement-Controllings
3.2 Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings
3.2.1 Aufgaben-Controlling
3.2.1.1 Subjektives Aufgaben-Controlling
3.2.1.2 Objektives Aufgaben-Controlling
3.2.2 Kosten-Nutzen-Controlling
3.2.2.1 Kosten-Controlling
3.2.2.2 Nutzen-Controlling
4 Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus
4.1 Rahmenbedingungen
4.2 Der Einsatz von Kennzahlen
4.3 Methoden der Beschwerde-Erfassung
4.3.1 Persönliche Annahme
4.3.2 Spontane Erhebung
4.3.3 Fragebogen
4.3.4 Katamnese
4.4 Methoden der Analyse
4.4.1 Analyse von Beschwerden
4.4.2 Relevanzanalyse
4.4.3 Einzelanalyse
4.4.4 Gruppenanalyse
4.5 Reporting
5 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
Eidesstattliche Erklärung
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Teilaufgaben des Beschwerdemanagements
Abbildung 2 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Qualitätsdimensionen des Beschwerdemanagements
Tabelle 2 Ausgewählte Kennzahlen im Bereich Beschwerdemanagement-Controlling
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
Das deutsche Gesundheitswesen befindet sich in einem Wandel, der durch ständige Ressourcenverknappung bei gleichzeitig rasant ansteigendem medizinischem und technischem Fortschritt geprägt ist. Etwa ein Drittel der gesamten Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherung entfällt auf den Leistungsbereich der Krankenhäuser.[1] Daher sind Krankenhäuser von den Gesundheitsreformen der letzten Jahre unmittelbar betroffen, dabei werden die gesetzlichen Rahmenbedingungen ständig an gesellschaftlich-ökonomische und medizinisch-technische Entwicklungen angepasst. Die Einführung des leistungsorientierten Fallpauschalensystems bewirkt beispielsweise, dass personelle und finanzielle Ressourcen fortan optimaler genutzt werden müssen, ohne dabei die Qualität der erbrachten Leistung zu gefährden. Die aktuell in den Medien geführte Debatte über die Diskrepanz zwischen privat- und kassenärztlicher Versorgung[2], die Auswirkungen des demografischen Wandels der Gesellschaft und die damit ansteigende Multimorbidität stellen ganz neue Anforderungen an die medizinische Versorgung.
Unter diesen Aspekten kommt der Ergebnisqualität der Leistungen im Krankenhaus zukünftig besondere Bedeutung zu. Ein Maß für die Ergebnisqualität ist die Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung im Krankenhaus, die Vermeidung bzw. Häufigkeit von Behandlungskomplikationen sowie Vergleiche der Behandlungsergebnisse der Krankenhäuser untereinander.
Um Kundenzufriedenheit im Rahmen der Ergebnisqualität ständig überwachen und verbessern zu können, müssen die Ergebnisse des Beschwerdemanagements über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement-Controlling den Funktions- und Entscheidungsträgern im Krankenhaus zur Verfügung gestellt werden. Beschwerdemanagement-Controlling trägt darüber hinaus dazu bei, Maßnahmen des Beschwerdemanagements zu koordinieren und zu steuern, um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen zu können. Damit wird Beschwerdemanagement-Controlling zu einem zentralen Steuerungsinstrument von erheblicher strategischer Bedeutung.
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
Entsprechend der Problemstellung ist das Ziel dieser Arbeit, Beschwerdemanagement-Controlling als ein wichtiges Steuerungsinstrument zu verstehen und den speziellen Einsatz im Krankenhaus darzulegen. Die Einführung in die Thematik des Beschwerdemanagements im folgenden Kapitel dient als Grundlage zum Verständnis für die weiteren Ausführungen. In Kapitel 3 wird zunächst allgemein den Teilbereich des Beschwerdemanagement-Controllings und seine Aufgaben eingegangen. Das vierte Kapitel bietet einen Überblick über Ansätze zur Implementierung eines Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus. Dabei werden verschiedene Methoden zur Erfassung und Analyse von Beschwerden erläutert. Im letzten Kapitel werden die Ergebnisse diskutiert. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen ab.
2 Beschwerdemanagement
2.1 Definition
Um auf den Begriff des Beschwerdemanagements eingehen zu können, muss zunächst der Begriff der Beschwerde definiert werden. Beschwerden sind im Allgemeinen Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen geäußert werden, wenn der Leistungsempfänger die erlebten Probleme als gravierend empfindet.[3]
Im Beschwerdemanagement werden die auf verschiedenen Wegen erhaltenen Beschwerden gesammelt und weiterbearbeitet. Damit umfasst Beschwerdemanagement Aufgaben der Planung, Steuerung und Kontrolle aller Maßnahmen und Aktivitäten eines Unternehmens, die es in Zusammenhang mit Beschwerden trifft, um Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Kundenorientierung zu verbessern, die Kundeninformation weiterzuentwickeln und zukünftige Anlässe der Unzufriedenheit oder Fehler zu vermeiden.[4]
2.2 Ziel des Beschwerdemanagements
Ziel eines Beschwerdemanagements ist die „Behandlung der geäußerten und der nicht geäußerten […] Unzufriedenheit von Kunden durch einen Anbieter“.[5] Des Weiteren versucht Beschwerdemanagement die Interessen der Kunden systematisch zu analysieren, um frühzeitig Kundenerwartungen voraussagen und bestehende Systeme anpassen zu können. Beschwerdemanagement besitzt daher auch eine präventive Komponente. Die gewonnenen Ergebnisse über Beschwerden werden nach ihrer detaillierten Analyse mit entsprechenden Methoden inhaltlich komprimiert und aussagekräftig dem Management zugeführt. Dieses entscheidet im Sinne von Ergebnisqualität in letzter Instanz über mögliche Anpassungen oder Veränderungen von Strukturen und Prozessen.
Letztlich haben qualitative Parameter wie die Kundenzufriedenheit immer Einfluss auf die quantitativen und monetären Ziele eines Unternehmens. Ein stark an das Unternehmen gebundener Kunde ist für das Unternehmen weitaus wertvoller, als ein Kunde, der nach einer für ihn als enttäuschend empfundenen Situation abwandert und dem Unternehmen über negative Mund-zu-Mund-Propaganda möglicherweise nachhaltigen Schaden zufügt.
Es ist davon auszugehen, dass nur ein Teil der Unzufriedenheit, die Kunden erleben, als Beschwerden geäußert werden und nur ein kleiner Teil dieser Beschwerden wiederum zum Management gelangt.[6] Daher sind Methoden erforderlich, die eine möglichst große Zuverlässigkeit in Bezug auf die Einschätzung der Zufriedenheit bei der Gesamtkundschaft zulassen.
2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
Beschwerdemanagement besteht aus verschiedenen Teilaufgabenbereichen. Das nachfolgende Diagramm (s. Abbildung 1) zeigt die verschiedenen Aufgaben des Beschwerdemanagements unterteilt in einen direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess. Als direkt ist der Prozess zu bezeichnen, wenn die Aufgabe unmittelbar in Verbindung bzw. im persönlichen Kontakt mit dem Beschwerdeführer steht. Aufgaben wie Stimulation, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden finden immer in direkter Interaktion mit dem Beschwerdeführer statt. Der indirekte Prozess dagegen beschreibt Aufgaben, die ohne den direkten Kontakt mit dem Beschwerdeführer ausgeübt werden. Dazu zählen Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsversorgung.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1 Teilaufgaben des Beschwerdemanagements[7]
Nachfolgend werden die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements näher beschrieben.
Beschwerde-Stimulation
Kunden muss die Möglichkeit eingeräumt werden, sich beschweren zu können oder auch positive Rückmeldungen zu geben. Darüber hinaus muss ihnen klar vermittelt werden, dass Beschwerden ebenfalls eine willkommene Form des Feedbacks sind und Bereitschaft besteht, Änderungen durchzuführen. Dazu müssen verschiedene Kommunikationswege zur Verfügung stehen. Das Aufstellen eines Kummerkastens reicht zur Stimulierung nicht aus. Möglichkeiten zur Stimulierung sind u.a. systematische direkte Befragungen der Kunden (in offener oder anonymer Form), Aushang der Ansprechpartner mit Name, Foto und Telefonnummer, spezielle Hinweisschilder und das Anbieten von Sprechzeiten. Es müssen demnach alle Möglichkeiten genutzt werden, um die Hemmschwelle zur Abgabe einer Beschwerde zu reduzieren.
Beschwerde-Annahme
Sofern eine Beschwerde persönlich abgegeben wird, nimmt der entsprechende Mitarbeiter diese persönlich und umgehend entgegen und verweist nicht auf einen Kollegen. Der Mitarbeiter nimmt sich Zeit für den Beschwerdeführer und notiert auf einem Formular alle relevanten Daten. Er ist dafür verantwortlich, dass dem Beschwerdeführer in kurzer Zeit eine Antwort zukommt. Wird die Beschwerde per E-Mail oder auf dem Postweg zugestellt, dann sind Beschwerden ggf. durch beauftragte Personen (z.B. Rezeptionsmitarbeiter, Sekretärin) an die entsprechende Stelle weiterzuleiten. Bei der systematischen Befragung ist der Rücklauf der entsprechenden Fragebögen zu kontrollieren.
Beschwerde-Bearbeitung
Bei der Bearbeitung der Beschwerde geht es primär darum, die Kundenzufriedenheit so schnell wie möglich wiederherzustellen. Je nach Einschätzung der Relevanz der Beschwerde muss an dieser Stelle den Erwartungen des Beschwerdeführers Rechnung getragen werden. Daher stehen formelle Alternativen wie ein Entschuldigungsschreiben sowie materielle und monetäre Formen der Wiedergutmachung zur Verfügung.
Beschwerde-Reaktion
Für den Beschwerdeführer muss erkennbar sein, dass seine Beschwerde wahrgenommen und bearbeitet wurde. Daher ist in einem angemessenen Zeitrahmen zu reagieren. An diesem Punkt wird dem Kunden die Entscheidung des Unternehmens bezüglich der Reaktion auf die Beschwerde mitgeteilt. Dies kann in der Regel mündlich oder schriftlich erfolgen. Bei komplizierten Sachverhalten oder schwerwiegenden Fehlern sollte immer ein ausführliches Gespräch unter Einbeziehung einer Leitungsperson und dem unmittelbar Verantwortlichen erfolgen.
Beschwerde-Auswertung
Beschwerden müssen für die Weiterverwendung systematisch erfasst und ausgewertet werden. Nur durch die Auswertung gelangt eine Beschwerde auch bis zum Management. Häufen sich beispielsweise Beschwerden derselben Art, so ist mit großer Wahrscheinlichkeit davon auszugehen, dass an dieser Stelle eine innerbetriebliche Schwachstelle vorliegt.
Beschwerdemanagement-Controlling
Beschwerdemanagement-Controlling umfasst Koordination, Planung, Steuerung und Kontrolle sämtlicher Aktivitäten, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen. Das Kapitel 3 geht speziell auf dieses Thema ein.
Beschwerde-Reporting
Das Beschwerde-Reporting ist die Schnittstelle zwischen den gewonnenen Ergebnissen und dem Management. Verständlich und aussagekräftig aufbereitet steht ein entscheidungsrelevantes Instrument zur Verfügung, das nachfolgend für Entscheidungen genutzt werden kann.
[...]
[1] Vgl. Bundesministerium für Gesundheit (2006), Pressemitteilung vom 3.3.2006, S. 5.
[2] Vgl. Bertelsmann Stiftung (2005), Studie: Privatpatienten zufriedener mit Versorgung, Pressemitteilung vom 15.12.2005, S. 1.
[3] Vgl. Bruhn, M. (2005), S. 255.
[4] Vgl. Hudler, H./Tesch, M. (2004), S. 126.
[5] Günter, B. (2001), S. 262.
[6] Vgl. Riemer, M. (1986), S. 26.
[7] Vgl. Strauss, B./Schöler, A. (2003), S. 77.
- Arbeit zitieren
- Moritz Stuhlmann (Autor:in), 2006, Beschwerdemanagement-Controlling als Steuerungsinstrument im Krankenhaus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/59394
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