Durchführen eines Kreditkartenberatungsgesprächs und Beantragen einer EUROCARD / MasterCard (Unterweisung Bankkaufmann / -kauffrau)

Inhaltsverzeichnis

3. Informationen über das Unternehmen

4. Beschreibung der Auszubildenden

5. Aufgabenbeschreibung

6. Lernziel der Ausbildungseinheit

7. Tabelle des vollständigen Handlungsablaufes

8. Unterweisungsablauf

9. Lernerfolgskontrolle

10. Anlagen
1) Kreditkartenbedingung der Commerzbank
2) Versicherungsbestätigung zur MasterCard / VISA – Unfallversicherung bei der Volksfürsorge Deutsche Sachversicherung AG
3) Gesprächsaufbauplan nach der “AIDA – Formel“
4) FAQs zur Kreditkarte
5) Struktur für das Beratungsgespräch

11. Literatur und Quellenverzeichnis

3. Informationen über das Unternehmen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Commerzbank bildet in den folgenden Berufen aus:

- Bankkaufleute
- Bürokaufleute
- Kaufleute für Bürokommunikation
- Fachinformatiker

Überblick:

Mit einer Konzern-Bilanzsumme von über 420 Mrd Euro gehört die in Frankfurt am Main ansässige und 1870 gegründete Commerzbank zu den führenden privaten Geschäftsbanken in Deutschland und Europa. Der Commerzbank-Konzern beschäftigt rund 37.000 Mitarbeiter, davon 7.600 weltweit. Als moderne Großbank betreut die Commerzbank insgesamt 6 Mio Privat- und Firmenkunden in allen Facetten des Bankgeschäfts.

In Deutschland unterhält die Commerzbank ein Vertriebsnetz von über 700 Filialen. International konzentrieren sich die Aktivitäten vorwiegend auf Europa und einige ausgewählte Märkte wie die USA. Darüber hinaus kann die Commerzbank auf ein weltweites Geflecht aus Beteiligungen und Kooperationspartnern zurückgreifen; dadurch ist sie international an allen wichtigen Finanzplätzen vertreten.

Neben den mehreren hauptamtlichen Ausbildern verfügt die Commerzbank über weitere nebenamtliche betriebliche Ausbilder / Ausbildungsbeauftrage in den Abteilungen, die für die Vermittlung von Fertigkeiten und Kenntnissen zuständig sind.

Des Weiteren werden die Auszubildenden in innerbetrieblichen Unterrichtseinheiten und Seminaren in den hauseigenen Schulungsräumen ausgebildet. Darüber hinaus können die Auszubildenden auch das Computer-based Training (CBT) der Commerzbank in Anspruch nehmen.

4. Beschreibung der Auszubildenden

(Personen erfunden - Ähnlichkeiten mit existierenden Personen ist zufällig)

Die Auszubildende: Silvia Jäger

Geschlecht: weiblich

Alter: 19 Jahre alt

Schulabschluß: Fachhochschulreife (Höhere Handelsschule)

Ausbildungsberuf: Bankkauffrau

Ausbildungsjahr: 2. Halbjahr im 1. Ausbildungsjahr

Zur Person:

Frau Jäger verfügt über grundlegende PC-Kenntnisse in den bankspezifischen Programmen sowie in den Microsoftprodukten MS-Word und MS-Excel, die sie im Rahmen von bankinternen Seminaren erwerben konnte. Sie verfügt über eine schnelle Auffassungsgabe und ist gegenüber anderen Auszubildenden, Mitarbeitern und Vorgesetzten stets freundlich und hilfsbereit.

Ihre Ausbildung absolviert sie mit regem Interesse und zeigt einen hohen Grad an Eigeninitiative. Die ihr übertragenen Aufgaben erfüllt sie sehr zügig, was aber nicht immer von guter Qualität zeugt, da sie ihre Ergebnisse nur sehr flüchtig kontrolliert.

Zur Ausbildung:

Ihre Ausbildung hat Frau Jäger letzten Sommer bei der Commerzbank in der Region Hagen begonnen. Nach ersten Einsätzen im Servicebereich der Filialen Hagen und Hohenlimburg

ist sie seit drei Wochen im Bereich der Privatkundenbetreuung der Filiale Haspe eingesetzt. Frau Jägers Leistungen in der Berufsschule sind durchweg zufriedenstellend.

Bis jetzt konnte sie in den vorherigen Filialen grundlegende Kenntnisse im Bereich des Kassen- und Zahlungsverkehrs sowie in der Kontoführung erwerben.

Bei innerbetrieblichen Schulungen hat Frau Jäger sich bereits mit den grundlegenden Produkten des Privatkundengeschäftes vertraut gemacht. Des weiteren hat sie zwischenzeitlich an dem Beratungstraining “ComSell“ erfolgreich teilgenommen.

In den drei absolvierten Wochen im Privatkundenbereich, konnte sie sich bisher elementare Fertigkeiten und Kenntnisse in den entsprechenden Aufgabengebieten aneignen. Frau Jäger hatte auch bereits die Gelegenheit, bei einigen Beratungsgesprächen mit teilzunehmen.

5. Aufgabenbeschreibung

(Personen erfunden - Ähnlichkeiten mit existierenden Personen ist zufällig)

Die Aufgabenstellung ist abgeleitet aus dem Ausbildungsrahmenplan für das Berufsbild des Bankkaufmanns / der Bankkauffrau.

Die zu unterweisende Ausbildungseinheit steht im Ausbildungsrahmenplan -Sachliche Gliederung- als Richtlernziel unter:

3.2 Nationaler Zahlungsverkehr (§ 3 Ausbildungsberufsbild Nr. 3.2)

das in der zeitlichen Gliederung im 1. Ausbildungsjahr zu vermitteln ist.

Als Groblernziel sind nach § 3 Nr. 3.2 folgende Kenntnisse und Fertigkeiten zu vermitteln:

e) Kunden über kartenbezogene Dienstleistungen beraten sowie Zahlungs- und

Kreditkarten anbieten

Für die betriebliche Praxis und somit auch für die Umsetzung der Ausbildungseinheit fließt das o.g. Groblernziel im Bereich Privatkundengeschäft in die Bearbeitung der folgenden Aufgabenstellung ein:

Durchführen eines Kreditkartenberatungsgesprächs und

Beantragen einer EUROCARD / MasterCard

Im vorliegenden Fall hat der tolerante und umgängliche Kunde Benjamin Pflock angerufen und bittet um einen Termin zwecks Beratung und Beantragung einer Kreditkarte, da er sich aus beruflichen Gründen in der nächsten Zeit häufig auf Dienstreisen befindet und wenig Bargeld mit sich führen will. Während des Telefonates wurde Herrn Pflock vorgeschlagen, das die Auszubildende Frau Jäger die Beratung durchführt, womit er einverstanden ist, da er schon häufiger in der Filiale von Auszubildenden erfolgreich beraten wurde.

Die zu lösende Aufgabe wird auf ähnliche vorherige Unterweisungen und Arbeitsabläufe der Auszubildenden in der Abteilung aufgebaut. Bisher wurden Kreditkartenanträge von Frau Jäger in Seminaren nach Vorlagen aus Schulungsaufgaben erstellt.

6. Lernziel der Ausbildungseinheit (Feinlernziel)

- Umfassende Handlungskompetenz-

Fachliches Lernziel (funktionaler Lernbereich)

Die Auszubildende soll mit Hilfe ihrer bislang erzielten Fertigkeiten und Kenntnisse in die Lage versetzt werden:

- Kunden über wesentliche Eigenschaften der Kreditkarten zu beraten
- Kreditkartenanträge fehlerfrei ausfüllen können

Hierbei wird hauptsächlich der kognitive aber auch der affektive Lernbereich angesprochen.

Fachübergreifende Lernziele (extrafunktionaler Lernbereich)

Die Auszubildende soll bereits erlerntes Fachwissen und Fähigkeiten selbständig einsetzen und in die Praxis umsetzen. Sie soll die Bedeutung einer verantwortungsbewussten Sachaufgabe kennen lernen und durch Reduktion der vielfältigen Informationsquellen und Muster, den Kunden über die Karte beraten sowie sie für ihn beantragen können.

Methodenkompetenz:

Hiernach ist die Auszubildende in der Lage, die Vorbereitung für ein Kreditkarten -Beratungsgespräch selbständig durchzuführen und die erworbenen Kenntnisse und das Fachwissen auf andere Bereiche in der Bank zu übertragen. Sie sollte auch in der Lage sein, das in der Berufsschule erworbene theoretische Wissen mit denen in der Praxis angeeigneten Kenntnisse zu verknüpfen.

Sozialkompetenz:

Die bereits bei Frau Jäger bestehenden rhetorischen Fertigkeiten können in diese Unterweisung eingebaut und dadurch sogar erweitert und optimiert werden. Die Artikulation und das Einfühlungsvermögen (Empathie) sind in einem Kundengespräch sehr wichtig und können somit trainiert und verbessert werden.

Individualkompetenz:

In dem Kurzvortrag wird die Konzentrations- und Aufnahmefähigkeit der Auszubildenden gefördert. Frau Jäger wird in diesem Gespräch erkennen, ob Ihre Neigung und Stärke mehr in der Sachbearbeitung oder im Kundenverkehr liegt.

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