Customer Relationship Management (CRM) in internationalen Konzernen
1 Einleitung: Was hat ein Weihnachtsmärchen mit CRM zu tun?
In dem Film “Ist das Leben nicht schön?” von Frank Capra beschließt der Held des Filmes, George Bailey, am Weihnachtsabend Selbstmord zu begehen, da seine Bank vor dem Bankrott steht. In diese Lage gebracht haben ihn der Verlust einer größeren Geldsumme und eine damit verbundene Klage wegen Veruntreuung. Kläger ist der skrupellose Bankier Henry F. Potter, reichster Mann der Stadt, dem George Baileys Menschenfreundlichkeit ohnehin ein Dorn im Auge ist. Um nun den Selbstmord von George Bailey zu verhindern wird ihm ein Engel gesandt, der ihm zeigt wie das Leben in der Stadt wäre, wenn es George Bailey nicht gäbe: aus Bedford Falls wäre Potterville geworden, ein kalter, herzloser, unmenschlicher Ort.
Die Geschichte endet schließlich damit, dass Stadtbewohner denen George Bailey einstmals geholfen hatte, seine Schulden begleichen.(1)
Der Grund, warum ich dieses Weihnachtsmärchen an den Anfang meiner Studienarbeit stelle, ist der thematisierte Konflikt der beiden Bankiers von Bedford Falls. Der eine, Henry F. Potter, verfolgt Gewinnmaximierung als absolute Priorität. Er ist nicht bereit von den Kreditbedingungen seiner Bank abzuweichen und besteht rigoros auf der Er-füllung der erforderlichen Zinszahlungen. Der andere Bankier dagegen, George Bailey, stellt den Kunden vor seine wirtschaftlichen Interessen. Er kennt seine Kunden persön-lich, kommt ihnen mit individuellen Kreditlösungen entgegen und bedient auch die Ärmsten der Stadt.(3)
Obwohl der Film bereits 1946 gedreht wurde, lässt sich der geschilderte Konflikt zwi-schen Effizienzorientierung und Kundenorientierung durchaus auch auf die heutige wirtschaftliche Wirklichkeit übertragen. Allerdings ist der Erfolg dieser beiden extrem in eine Richtung polarisierten unternehmerischen Ansätze in der heutigen Zeit wohl mehr als fraglich. Idealerweise sollten sowohl der Aspekt der Effizienz, als auch der der Kundenorientierung im Unternehmen Beachtung finden.
(1)vgl. El-Bira, J. (Ist das Leben nicht schön?), www.filmzentrale.com
(2)Nicht dargestelltes Bild
(3)vgl. Greenberg, P. (2001), S. 1-2
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Inhaltsverzeichnis
- Einleitung: Was hat ein Weihnachtsmärchen mit CRM zu tun?
- Grundkonzept von Customer Relationship Management
- Begriffserläuterung
- Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung
- Funktionalitäten von CRM
- Zielsetzung von CRM
- Möglichkeiten und Probleme bei der Implementierung von CRM
- Die 10 Erfolgsbausteine von CRM
- CRM-Strategie
- Kundenwertmanagement für den Kunden (Wertschöpfung)
- CRM-Kultur und -Organisation
- Orchestrierung von Kanälen, Prozessen und Daten
- Integrierte Kanäle
- Integrierte Prozesse
- Integrierte Daten
- Kundenwertmanagement vom Kunden (Kundenbewertung)
- Integrierte Aktionssteuerung (Closed Loop)
- Integrierte Effizienzmessung
- Probleme bei der Einführung von CRM
- Customer Relationship Management im internationalen Kontext
- Internationale Hemmfaktoren
- Praxisbeispiel: CRM Einführung der Firma Molex
- Aktuelle Trends
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) im Kontext internationaler Konzerne. Ziel ist es, das Grundkonzept von CRM zu erläutern, die Möglichkeiten und Probleme bei der Implementierung von CRM zu analysieren und die besonderen Herausforderungen im internationalen Kontext aufzuzeigen.
- Begriffserklärung und Bedeutung von CRM
- Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung
- Die 10 Erfolgsbausteine von CRM
- Herausforderungen bei der internationalen Implementierung von CRM
- Aktuelle Trends und Entwicklungen im Bereich von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Bezug zwischen dem Weihnachtsmärchen "Ist das Leben nicht schön?" und CRM her, indem der Konflikt zwischen zwei Bankiers mit unterschiedlichen Kundenorientierungen beleuchtet wird. Kapitel 2 führt das Grundkonzept von CRM ein, inklusive der Begriffserläuterung, der 11 Niveaus der Vertriebssteuerung und den Funktionalitäten von CRM.
Kapitel 3 befasst sich mit den Möglichkeiten und Problemen der CRM-Implementierung, einschließlich der 10 Erfolgsbausteine und der Herausforderungen, die bei der Einführung von CRM auftreten können. Kapitel 4 widmet sich dem Thema CRM im internationalen Kontext und beleuchtet die spezifischen Hemmfaktoren, die in diesem Bereich auftreten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungen, Kundenorientierung, Vertriebssteuerung, CRM-Strategie, Implementierung, internationale Herausforderungen, Hemmfaktoren, Erfolgsbausteine, Praxisbeispiel, Trends.
- Arbeit zitieren
- Martina Roglmeier (Autor:in), 2005, Customer Relationship Management (CRM) in internationalen Konzernen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/57061
