Ziel dieser Arbeit ist es, Schadenaufwandsenkungspotentiale durch mögliche Ansatzpunkte des aktiven Schadenmanagements darzustellen. Insbesondere werden hier die wichtigsten Schadenpositionen Mietwagen-, Reparatur- und Sachverständigenkosten betrachtet.
In der Gewinn- und Verlustrechnung der Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen sind Schadenaufwendungen der größte Aufwandsposten. So entfiel im Jahr 2005 eine Summe von 39,8 Milliarden Euro auf den Ausgleich von Versicherungsfällen. Das entspricht einer Erhöhung von 1 % im Vergleich zum Vorjahr. Im selben Zeitraum sanken die Beiträge insgesamt auf 55 Milliarden Euro. Davon entfielen auf die Kfz-Versicherung etwa 21,9 Milliarden Euro (40 %). Prognosen zufolge werden sich die Beitragseinnahmen in der kompletten Kfz-Versicherung um ca. 3 % verringern und somit 21,9 Milliarden Euro erreichen. Obwohl die Schadenquoten erstmals seit längerem wieder gestiegen sind, sind die Schadenbedarfe noch immer rückläufig. In der Krafthaftpflichtversicherung ist der Schadenbedarf noch einmal um 1,5 % gesunken. Ursächliche für diese Ergebnisse ist u.a. die seit 2001 zu beobachtende geprägte Stagnation in der Entwicklung der Bestandsrisiken. Auch für 2005 ist ein weiterer Tiefpunkt bezüglich der Bestandszuwächse aufgrund der konjunkturellen und demographisch vorgegebenen Entwicklung zu rechnen.
Die Kfz-Versicherer werden bei halbiertem versicherungstechnischem Gewinn noch mit schwarzen Zahlen abschließen (660 Millionen Euro), was wohl mit der anhaltenden verhaltenen Konjunktur und die dadurch entstehenden geringeren Schadenaufwendungen in Zusammenhang zu bringen ist. Insgesamt ist mit einer Verschlechterung der Combined Ratio von 94,5 auf 97 % zu rechnen.
Die Folge war ein verstärktes Bemühen, die Schaden-Kosten-Quote zu verbessern. Aus diesem Grund erhöhten auf der einen Seite seit dem Jahr 2000 mindestens 90 % der Gesellschaften in der Kfz-Haftpflichtversicherung die Prämien um wenigstens 5 %. Von diesen 90 % verteuerten ca. 30 % ihre Beiträge um mindestens 10 %.
Gleichzeitig versuchen die Assekuranzen ihre Verwaltungskosten zu senken, die durch zeitintensive und komplexe Prozesse bei der Bearbeitung von Schäden entstehen. Hierfür nutzten sie verstärkt die Vorteile des Schadenmanagements und eine gezielte Präventionspolitik.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel dieser Arbeit
1.3 Gang der Arbeit
2 Schadenmanagement und Kfz-Versicherung
2.1Aktives Schadenmanagement
2.2Bedeutung des Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung
3 Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
3.1 Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagements
3.2 Ausgewählte Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
3.2.1 Erstkontakt zum Geschädigten durch Maßnahmen der GDV Dienstleitungs- GmbH & Co. KG
3.2.1.1 Zentralruf der Autoversicherer
3.2.1.2 Notrufsäulen-Netz
3.2.2 Mietwagenkosten
3.2.2.1 Rahmenbedingungen
3.2.2.3 HUK-Empfehlungen zur Mietwagenabrechnung
3.2.2.4 Regulierungsabkommen
3.2.2.5 Kostentableaus
3.2.2.6 Versicherungseigene Autovermietung (carpartner)
3.2.3 Reparaturkosten
3.2.3.1 Rahmenbedingungen
3.2.3.2 Bindung an eine Reparaturwerkstatt bei Kasko-Policen
3.2.3.3 Senkung der Reparaturkosten durch Einbau von Gebrauchtteilen
3.2.3.4 Werkstattmanagement
3.2.3.5 motorcare Service GmbH (motorcare)
3.2.4 Sachverständigenkosten
3.2.4.1 Rahmenbedingungen
3.2.4.2 Sachverständigenhonorare
3.2.4.3 Car Expert Kfz-Sachverständigen GmbH
4 Ansätze zu einem verbesserten aktiven Schadenmanagement am Beispiel des österreichischen Spalttarifs
5 Resümee
Anhangverzeichnis
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Automietpreise
Abbildung 2: Vergleich der verschiedenen Abrechnungen bei den Mietwagenpreisen
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
In der Gewinn- und Verlustrechnung der Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen sind Schadenaufwendungen der größte Aufwandsposten. So entfiel im Jahr 2005 eine Summe von 39,8Milliarden Euro auf den Ausgleich von Versicherungsfällen. Das entspricht einer Erhöhung von 1% im Vergleich zum Vorjahr. Im selben Zeitraum sanken die Beiträge insgesamt auf 55MilliardenEuro. Davon entfielen auf die Kfz-Versicherung etwa 21,9 Milliarden Euro (40%).[1] Prognosen zufolge werden sich die Beitragseinnahmen in der kompletten Kfz-Versicherung um ca.3% verringern und somit 21,9 Milliarden Euro erreichen.[2]
In der Kfz-Versicherung konnte man bereits in den letzten vier Jahren ein sich stets reduzierendes Beitragsplus erkennen (2001:4,8%, 2002:2,9%, 2003:1,6%, 2004:0,8%).[3]
Parallel dazu wurden in der Kfz-Branche Leistungen in Höhe von 19Milliarden Euro aufgewendet, was einer Reduzierung von 1,2% zum Vorjahr entspricht. Diese positive Entwicklung in der Kfz - Versicherung ist auf die überproportionale Umstufung in günstige Schadenfreiheits- und Typklassen und den intensivierenden Preiswettbewerb zurückzuführen.[4]
Für das Jahr 2005 wurde in der Krafthaftpflichtversicherung mit einem Rückgang von 3% auf eine Beitragseinnahme von 13,5Milliarden Euro gerechnet. In der Vollkaskoversicherung rechnet man in 2005 mit Beitragseinnahmen von 6,5Milliarden Euro (2004: 6,710 Milliarden Euro), in der Teilkasko mit 1,7 Milliarden Euro (2004: 1,721 Milliarden Euro). Die Insassenunfallversicherung wird im Jahr 2005 Beitragseinnahmen von 150 Milliarden Euro erreichen, was einer Reduzierung von 8 % entspricht.
Obwohl die Schadenquoten erstmals seit längerem wieder gestiegen sind, sind die Schadenbedarfe noch immer rückläufig. In der Krafthaftpflichtversicherung ist der Schadenbedarf noch einmal um 1,5% gesunken. Ursächliche für diese Ergebnisse ist u.a. die seit 2001 zu beobachtende geprägte Stagnation in der Entwicklung der Bestandsrisiken. Auch für 2005 ist ein weiterer Tiefpunkt bezüglich der Bestandszuwächse aufgrund der konjunkturellen und demographisch vorgegebenen Entwicklung zu rechnen.[5]
Die Kfz-Versicherer werden bei halbiertem versicherungstechnischem Gewinn noch mit schwarzen Zahlen abschließen (660 Millionen Euro), was wohl mit der anhaltenden verhaltenen Konjunktur und die dadurch entstehenden geringeren Schadenaufwendungen in Zusammenhang zu bringen ist. Insgesamt ist mit einer Verschlechterung der Combined Ratio von 94,5 auf 97 % zu rechnen.[6]
Die seit 1996 fast ausschließlich entstandenen versicherungstechnischen Verluste in der Kfz-Versicherung sind vor allem Folgen des Inkrafttretens des EG - Binnenmarktes im Jahr 1993 und der Deregulierung im Jahr1994.
Bis zum 01.07.1994 übte das Bundesaufsichtsamt die Tarifaufsicht aus. Danach wurde die Kfz - Versicherung starken Veränderungen ausgesetzt: Durch die im Rahmen der Niederlassungs- und Dienstleistungsfreiheit auf eine reine Kenntnisnahme reduzierte Tarifaufsicht wurde den Unternehmen Möglichkeiten gegeben, neue, günstige Tarife zu entwickelt, was zu einem verstärkten Wettbewerb unter den Kfz - Versicherern führte. Da die Leistungen ähnlich waren, versuchten die Versicherer durch Produkt - und Preisdifferenzierung, wie beispielsweise Wenigfahrer - oder Garagentarife, neue Kunden zu gewinnen und bereits vorhandene zu halten. Bei geringerem Prämienaufkommen mit wachsenden oder gleich bleibenden Schadenaufwendungen stieg jedoch die Schadenquote, was zu hohen Verlusten in der gesamten Sparte führte. Ebenso wirkten sich hier die steigenden Zulassungszahlen in den neuen Bundesländern aus.
Die Folge war ein verstärktes Bemühen, die Schaden - Kosten - Quote zu verbessern. Aus diesem Grund erhöhten auf der einen Seite seit dem Jahr 2000 mindestens 90% der Gesellschaften in der Kfz-Haftpflichtversicherung die Prämien um wenigstens 5%. Von diesen 90% verteuerten ca. 30% ihre Beiträge um mindestens 10%.[7]
Gleichzeitig versuchen die Assekuranzen ihre Verwaltungskosten zu senken, die durch zeitintensive und komplexe Prozesse[8] bei der Bearbeitung von Schäden entstehen. Hierfür nutzten sie verstärkt die Vorteile des Schadenmanagements und eine gezielte Präventionspolitik.
Um trotz der gewachsenen Konkurrenz die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern, haben sich die Versicherungsunternehmen zunehmend auf das Leistungsversprechen bzw. die Schadenregulierung konzentriert, um so auf den Schadenprozess einzuwirken und sich vom Markt zu differenzieren.[9]
1.2 Ziel dieser Arbeit
Ziel dieser Arbeit ist es, Schadenaufwandsenkungspotentiale durch mögliche Ansatzpunkte des aktiven Schadenmanagements darzustellen. Insbesondere werden hier die wichtigsten Schadenpositionen Mietwagen-, Reparatur- und Sachverständigenkosten betrachtet.
1.3 Gang der Arbeit
Die Arbeit ist neben der Einleitung und dem Fazit in drei weitere Kapitel untergliedert. Nach der Einleitung wird im folgenden Kapitel die Abgrenzung des Begriffs des Schadenmanagements und dessen Bedeutung in der Kfz-Versicherung erläutert.
Im nächsten Kapitel werden die Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement aufgezeigt. Um diese deutlich herauszustellen, wird zunächst in 3.1 die Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagements fokussiert. Zum besseren Verständnis der heutigen Regulierungspraxis wird auf die Unfallhelferringe eingegangen, die vielfach Ursache dieser Entwicklung sind.
3.2 enthält vier Unterkapitel. In ihnen werden ausgewählte Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement erläutert.
Im ersten Unterkapitel wird die Herstellung des ersten Kontakts zum Geschädigten erläutert. Dieser kann durch geeignete Maßnahmen frühzeitig und schnell so hergestellt werden, dass aktiv in den Prozess des Schadenablaufs eingegriffen werden kann.
Nachdem der Geschädigte z.B. durch die GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG mit der Assekuranz Kontakt aufgenommen hat, können die bereits erwähnten Schadenpositionen beeinflusst werden. Dabei werden die Positionen Mietwagen-, Reparatur- und Sachverständigenkosten besonders betrachtet. Jedes Unterkapitel schließt mit einem praktischen Beispiel der Zusammenarbeit mit Dienstleistern ab.
Die zuerst betrachtete Schadenposition sind die Mietwagenkosten, die im Unterkapitel 3.2.2 erörtert werden. Dort wird zunächst auf die Rahmenbedingungen und die Problematik der Mietwagentarife eingegangen. Im Folgenden werden Möglichkeiten zur Mietwagenabrechnung, wie den HUK - Empfehlungen, Regulierungsabkommen und Tableaus betrachtet. Abschließend folgt ein praktisches Beispiel der versicherungseigenen Autovermietung carpartner. Im Unterkapitel 3.2.3 werden die Reparaturkosten und deren Schadenkostenbeeinflussungspotentiale näher betrachtet. Beginnend mit den Rahmenbedingungen und der Bindung der Kunden an eine Partnerwerkstatt bei Kasko-Policen wird in 3.2.3.3 die Reduzierung der Reparaturkosten durch den Einbau von Gebrauchtteilen aufgezeigt. Dieser Aspekt wird durch eine Studie des Allianz-Zentrums für Technik verdeutlicht. Hierauf folgt eine Beschreibung des Werkstattmanagements anhand eines praktischen Beispiels, der motorcare Service GmbH. Das Unterkapitel 3.2.4 beschäftigt sich mit den Sachverständigenkosten und den diesbezüglichen Einsparmöglichkeiten. In diesem Zusammenhang werden zunächst die Rahmenbedingungen und die Sachverständigenhonorare erläutert. Als Praxisbeispiel wird die Car Expert Kfz - Sachverständigen GmbH gewählt. Bevor das Resümee eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und einen Ausblick beschreibt, werden mögliche Ansatzpunkte zu einem verbesserten Schadenmanagement anhand der Vorgehensweise in Österreich erörtert.
2 Schadenmanagement und Kfz-Versicherung
In der Gewinn- und Verlustrechnung ist erkennbar, dass die Schadenaufwendungen eines Kfz-Versicherers der größte Aufwandsposten sind. In diesem sind die meisten Einsparpotentiale enthalten.
Bei einem Schaden reagiert der Geschädigte bzw. Assekurat nicht preisbewusst, da er nicht selbst für die Kosten des Schadens aufkommen muss. Dadurch kommt es u.a. zu überhöhten Schadenfeststellungskosten, langen und unangemessenen Reparaturen, niedrigen Restwertgeboten und zur Differenz des Mietwagenunfallersatztarifs gegenüber des -normaltarifs. Damit einher gehen, auf der Ebene des Schadenprozesses, d.h. der Aktivitäten vom Schadenfall bis zur Schließung der Akte, Wettbewerbsverschärfungen unter den beteiligten Branchen wie Kfz-Werkstätten, Mietwagenfirmen, Rechtsanwälten und Sachverständigen.[10]
Die Assekuranz ist nach §§1,3PflVersG gesetzlich zur Leistung von Schadenersatzansprüchen verpflichtet. Diese können in bar oder als Sachleistung geleistet werden. Hierbei versuchen die Versicherer die Schadenaufwendungen so gering wie möglich zu halten.
Aus Kundensicht ist dieses Bemühen der Versicherer um Kostenreduzierung besonders in der Kfz-Versicherung zu verfolgen, da der Versicherungsnehmer in dieser Sparte durch eine Rückstufung in seinem Schadenfreiheitsrabatt direkt betroffen ist.
2.1 Aktives Schadenmanagement
Unter aktivem Schadenmanagement versteht man die „Summe aller Aktivitäten eines Versicherungsunternehmens im Zusammenhang mit der Schadenregulierung.“[11] Aktives Schadenmanagement soll sowohl Versicherungsnehmern, als auch den Geschädigten Vorteile bringen.[12]
So soll einerseits die Zufriedenstellung der berechtigten Ansprüche des Schadenkunden, der Assekurat oder Geschädigter sein kann, durch Entschädigungsleistung und entsprechende Hilfemaßnahmen gewährleistet werden. Andererseits sollen die Verwaltungskosten und die Schadenaufwendungen durch frühzeitige Lenkung der Schadenabwicklung minimiert werden.[13] Parallel dazu kann eine Vorabsteuerung der Regulierungskonditionen eine weitere Senkung bewirken.
Voraussetzung für ein aktives und kosteneffizientes Schadenmanagement sind eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Geschäftsprozesse, schlanke Strukturen, eine Optimierung der unternehmensinternen Prozesse, sowie die Koordination und ein einwandfreies Zusammenspiel von Dienstleistungspartnern.
Eine Verbesserung der Combined Ratio, der Schaden-Kosten-Quote, kann auch durch Prämienerhöhung erfolgen. Die Möglichkeit der ex - posten Tarifanpassung sollte allerdings nur als Möglichkeit der Schadenkompensation in Betracht gezogen werden.[14] Sie sollte dadurch umgangen werden, dass der Versicherer
„…alles unternimmt, um der Höhe nach sachlich nicht zu rechtfertigende Schadenforderungen als unbegründet abwehr(t)“.[15]
2.2 Bedeutung des Schadenmanagement in der Kfz-Versicherung
Da es sich bei der Kfz - Versicherung um eine Kollektivversicherung handelt, ist es notwendig, den Versicherungsnehmer durch ein aktives Schadenmanagement vor zu hohen Beiträgen zu schützen, in dem, neben der Abwehr ungerechtfertigter Forderungen, eine Kostenminimierung in der Instandsetzung der Fahrzeuge angestrebt wird.
In der Kfz - Sparte werden die Versicherungskunden nach einem Schaden in der Kfz - Haftpflicht - und/oder in der Vollkaskoversicherung in eine schlechtere Schadenfreiheitsklasse eingestuft. Um diesen Verlust des Schadenfreiheitsrabattes auszugleichen, steht es den Versicherungsnehmern in der Kfz - Haftpflichtversicherung, bei einigen Assekuranzen auch in der Vollkaskoversicherung, frei, die Schadenaufwendungen zurückzuzahlen. In diesem Fall liegt es auch im Interesse der Versicherungskunden die Schadenaufwendungen des Unfalls gering zu halten.
3 Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
Als mögliche Ansatzpunkte wird im Folgenden die Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagementprozesses und von Maßnahmen der GDV Dienstleistung - GmbH&Co.KG dargestellt. Da die Mietwagen -, Reparatur - und Sachverständigenkosten den Hauptteil der Kfz-Sachschäden ausmachen, werden die folgenden Ausführungen darauf fokussiert.
3.1 Schadenbearbeitung im Rahmen des Schadenmanagements
Um die derzeitige Regulierungspraxis besser zu verstehen, ist zunächst ein Rückblick auf die 60er und 70er Jahre des 20. Jahrhunderts nötig.
Aufgrund der Passivität der Kfz-Haftpflichtversicherer gegenüber den Geschädigten entstanden in dieser Zeit die so genannten Unfallhelferringe. Diese bestanden meistens aus Abschleppunternehmen, Mietwagengesellschaften, Reparaturfirmen, (vor-)finanzierenden Banken und Rechtsanwälten. Die Unfallhelferringe kümmerten sich um Belange der Geschädigten und versuchten die Schadenersatzansprüche der Anspruchsteller durchzusetzen.
So unterschrieben die Unfallkunden beispielsweise Abtretungen und Anwaltsvollmachten, Mietwagenfirmen boten bewusst überhöhte Tarife an und in fast allen Fällen wurden Sachverständige und Rechtsanwälte beauftragt.[16]
- Die Unfallhelferringe verfolgten ihr Erwerbsinteresse und handelten nicht kostenreduzierend, sondern zu Lasten der Geschädigten und der Versicherer.[17] Es wurden Kosten verursacht, die nicht unbedingt zur direkten Schadenbeseitigung nötig waren, sondern den Schadenaufwand der indirekten Sachschäden erhöhten.[18]
- In seinem Urteil vom 18.01.1974 bewertete der BGH[19] dieses Verhalten als Verstoß gegen Artikel1§1RBerG und damit auch gegen §1UWG. Artikel1§1Absatz1RBerG sagt, dass
- „die Besorgung fremder Rechtsangelegenheiten, einschließlich der Rechtsberatung und der Einziehung fremder oder zu Einziehungszwecken abgetretener Forderungen, geschäftsmäßig - ohne Unterschied zwischen haupt - und nebenberuflicher oder entgeltlicher und unentgeltlicher Tätigkeit - nur von Personen betrieben werden (darf), denen dazu von der zuständigen Behörde die Erlaubnis erteilt ist…“
- Nach §1UWG kann bei Verstoß des Wettbewerbs gegen die guten Sitten auf Unterlassung und Schadenersatz geklagt werden.
- Aufgrund des Verhaltens der Unfallhelferringe begannen die Kfz-Haftpflichtversicherer zu Beginn der 70er Jahre mittels aktiver Schadenbearbeitung ihr Verhalten zu ändern.[20]
Der Schadenaufwand, der mittelbar durch die Schadenbearbeitung beeinflusst wird, beträgt zwischen 60 % und 80 % der Gesamtkosten. Unmittelbar beeinflussbar sind 2% bis 5% der Gesamtkosten der Schadenbearbeitung und 15% bis 20% der Verwaltungskosten.[21] Aus diesen Gründen ist das aktive Schadenmanagement einer der wichtigsten Ansatzpunkte, um die Combined Ratio zu minimieren.
Es wurde erkannt, dass das Verhalten der Geschädigten nicht unwesentlich die Schadenhöhe beeinflusst. Seitdem versuchen die Versicherer die Entwicklung der Schadenkosten durch schnelle Information und den unmittelbaren Kontakt zum Schadenkunden zu beeinflussen. Dies sollte geschehen noch bevor der Geschädigte seine Entscheidung festlegt und Verträge über die Schadenbeseitigung geschlossen hat.[22]
Eine Möglichkeit zu erreichen, dass der Kunde den Versicherer schnellstmöglich über den Schaden informiert, sind z.B. Preisausschreiben, bei denen derjenige eine Chance auf einen Autogewinn hat, der den Schaden unmittelbar meldet.[23] Das bedeutet, man muss dem Kunden Anreize geben, den Schaden unverzüglich zu melden, damit der Versicherer agieren und nicht nur reagieren kann.
Die schnelle Kontaktaufnahme ermöglicht es dem Versicherer, die Herrschaft über die Prozesssteuerung in der Schadenbearbeitung zu erlangen,[24] den Geschädigten in richtige Bahnen zu lenken und ihn nach §249Absatz 2 BGB wieder so stellen zu können, wie er ohne Schadenereignis stehen würde. Der Versicherer ist selbstver
ständlich gesetzlich verpflichtet, Schadenersatzansprüche zu regulieren, wenn sie im Rahmen des Erforderlichen liegen.
Nach §249BGB kann der Anspruchsteller aufgrund seiner Wahlfreiheit darüber entscheiden, ob er die Reparatur durch den Schädiger ausführen oder den Schaden durch eine Werkstatt reparieren lässt, den Geldbetrag beim Schädiger einfordert oder auf Gutachtenbasis abrechnet. Der umfassend geschulte Schadensachbearbeiter übernimmt während des Schadenprozesses die Position eines qualifizierten Schadenmanagers und die Funktion eines „Problemlösers“, der dem Geschädigten Vertrauen entgegen bringen soll und umgekehrt. „Für den Versicherungskunden handelt es sich zumeist um ein stark emotionales Erlebnis, in dem er besonders kritisch das Verhalten seiner Versicherung betrachtet.“[25]
Durch den Schadenfall kann eine Vertrauensbeziehung zum Kunden aufgebaut werden. Neuakquisitionen sind ebenfalls möglich, indem dem Geschädigten die Vorteile des Versicherers durch die Art und Weise, wie er die Schadenregulierung handhabt, verdeutlicht werden.
Der meist hilflose Unfallkunde hat im Schadenfall besondere Bedürfnisse. Daher sind eine optimale Erreichbarkeit, eine schnelle, unbürokratische und korrekte Schadenregulierung, eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit, eine effektive Kommunikation und qualifizierte Mitarbeiter sehr wichtig, um dem Kunden seine Unsicherheit zu nehmen, seinen Zeitaufwand und die Unbequemlichkeiten, die aus einem Unfall resultieren, aufzufangen.[26] Durch eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit seitens der Versicherungsunternehmen kann eine erhöhte Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Es wurde festgestellt, dass eine Schadenregulierung innerhalb von zwei Wochen nach dem Schadenfall mehr zur Kundenzufriedenheit beiträgt als eine besonders großzügige Schadenregulierung.[27] Der Schadenfall bietet somit dem Versicherer die Chance, den konkreten Nutzen seiner Dienstleistung darzustellen, indem er die Qualität der Vertragsbeziehungen unter Beweis stellt.[28] Allerdings werden heute weniger als 2% der Unfallschäden[29] aktiv gesteuert.
Versicherer können sich mittels zusätzlichen Serviceleistungen am Markt unterscheiden. So können z.B. durch Kooperationsvereinbarungen mit Sachverständigen, Mietwagen - oder Reparaturfirmen Mengenrabatte erzielt werden. Zudem kann die Nutzung der Vorteile von Naturalleistungen durch eine Vermittlung an Partner- dienstleister verstärkt werden.[30] Dabei ist es wichtig, die Dispositionsfreiheit des Geschädigten nicht einzuschränken und die Ansprüche des Geschädigten nicht zu beschneiden.
Die Assekuranzen sehen bei den Mietwagen- und Werkstattkosten ein Einsparpotential von 33% - 77%[31], die in Form von Prämiensenkungen und/oder Service an den Kunden weitergegeben werden könnten.
Weil die Schadenbearbeitung schnell und kosteneffizient durchgeführt werden soll, haben bereits einige Unternehmen auf eine gründliche Prüfung der Bagatellschäden verzichtet.[32]
3.2 Ausgewählte Ansatzpunkte für ein aktives Schadenmanagement
In diesem Abschnitt werden Möglichkeiten beschrieben, die zur Reduzierung der Schadenaufwendungen beitragen können.
3.2.1 Erstkontakt zum Geschädigten durch Maßnahmen der GDV Dienstleitungs- GmbH & Co. KG
Ein Weg, schnellstmöglich mit dem Kunden in Kontakt zu treten, den Schaden zu steuern und somit die Kosten zu senken, ist der Einsatz der GDV Dienstleitungs - GmbH & Co. KG, der im Folgenden dargestellt werden.
3.2.1.1 Zentralruf der Autoversicherer
Zur Abwehr der bereits beschriebenen Unfallhelferringe wurde 1997 das 1972 vom GDV gegründeten Dienstleistungsangebot „Zentralruf der Autoversicherer“ vom HUK - Verband neu organisiert.[33]
Bis 1997 zeichnete sich der Zentralruf der Autoversicherer durch zeit - und kostenintensive Datenbeschaffung über Zulassungsstellen aus. Bis zu diesem Zeitpunkt konnte der zuständige Versicherer nur durch eine kostenpflichtige Anfrage bei den Zulassungsstellen festgestellt werden. Da diese aber nur zu bestimmten Zeiten erreichbar sind, war eine Antwort an den Geschädigten nur zeitversetzt bzw. erst am folgenden Werktag möglich.
Seit 1997 wird ein 24-Stunden-Service über ein Call - Center angeboten, welches über einen eigenen Datenbestand verfügt. Seither steht den Geschädigten oder deren Anwälten ein preiswerter und schneller Zugriff auf Informationen zur Verfügung. Die Versicherungsunternehmen übermitteln der Datenbank von jedem versicherten Fahrzeug, das Kennzeichen, den Versicherer, die Versicherungsnummer, die zuständige Regulierungsstelle, sowie den Vertragsbeginn und das Vertragsende. Ein regelmäßiger Datenaustausch zwischen den Kfz - Haftpflichtversicherern und dem Zentralruf gewährleistet die Aktualität des Datenbestands. Auf diese Weise kann man durch Angabe des Schadendatums – (um einen eventuellen Versichererwechsel zu berücksichtigen) und des Kennzeichens den Versicherer des Schädigers ausfindig machen.
Wenn es zeitlich möglich ist, wird der Geschädigte bzw. sein Anwalt direkt mit dem Schadensachbearbeiter der Kfz - Haftpflichtversicherung des Unfallverursachers verbunden. Ist dies nicht der Fall, werden die Angaben zum Schaden umfassend aufgenommen und anschließend an die zuständige Assekuranz übermittelt.
3.2.1.2 Notrufsäulen-Netz
Seit 1971 gibt es das System der Notrufsäulen, dessen Unterhalt bis 1999 der öffentlichen Hand oblag. 1999 wurde es für die nächsten 10 Jahre von der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG gepachtet. Der Bund blieb Eigentümer der etwa 14.000 Notrufsäulen. 5.000 Notrufsäulen wurden der Björn-Steiger-Stiftung übertragen. In der Vergangenheit gingen über die Notrufsäulen bis zu 1,5Millionen Meldungen ein. Allerdings ist die Nutzung wegen des vermehrten Einsatzes von Mobilfunktelefonen rückläufig.[34]
Motiv für die Übernahme war insbesondere der Wunsch der im GDV zusammengeschlossenen Versicherer, ihren Kunden einen Rundum - Service und den Service eines Schadenmanagement anzubieten.[35]
Die Notrufe werden an Call - Center in Hamburg weitergeleitet. Eines von zwei zentralen GDV-Call - Centern nahm 1999 seinen Betrieb auf.[36]
Das Notrufsäulennetz gewährleistet ständige Erreichbarkeit und somit eine schnelle Kontaktaufnahme des Schadensachbearbeiters der Assekuranz zum Unfallkunden. Dadurch können der Erstkontakt unmittelbar hergestellt, kostengünstige Abschleppfirmen oder Werkstätten empfohlen und/oder Rechtsanwalts -, Sachverständigen - oder Mietwagenansprüche vermieden werden.[37]
Die Notrufzentrale hat als Ergänzung ihrer Serviceleistungen die gebührenfreie Notrufnummer 0800NOTFOND(0800-6683663) eingerichtet. Das Notfon D wurde von den Autoversicherern und dem GDV im Juni1999 entwickelt.[38]
Notfon D beinhaltet eine Vernetzung der Notrufzentrale mit allen Mobilfunkanbietern. Vorausgesetzt, es steht ein satellitengestütztes Ortungssystem zur Verfügung und der Anrufer gibt sein Einverständnis, besteht somit die Möglichkeit, die Unfallbeteiligten zu lokalisieren und direkte Hilfe anzubieten. Schnell und unkompliziert kann der Kontakt zur Versicherung des Verursachers hergestellt werden, die den Versicherungsfall aufnimmt und die weitere Schadenbearbeitung übernimmt.[39]
In Zukunft werden die Kfz - Hersteller allerdings aufgrund des Einsatzes vieler Fahrzeuge mit Telematikgeräten einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben. Dadurch werden sie als erste die Unfall - und Pannenmeldung erhalten. Der Erstkontakt der Versicherer zum Schadenkunden wird dadurch schwieriger werden.
Telefonische Dienstleister der Automobilclubs und einige Kfz - und Autoschutzbriefversicherungen bieten inzwischen ähnliche Dienste wie das Call - Center der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG an.[40]
Die von der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG angebotene Services sind sinnvolle Maßnahmen des aktiven Schadenmanagements.[41]
Sie ermöglichen den Kontakt zwischen dem Unfallkunden und der zuständigen Versicherung. Durch den Erstkontakt wird es möglich, den Schaden und vor allem die Regulierung zu steuern.
Die zuständigen Assekuranzen können somit die Mietwagen-, Reparatur- und Sachverständigenkosten beeinflussen, die in der Kfz - Haftpflichtversicherung ca.90% des Schadenaufwands[42] ausmachen. Die Services der GDV Dienstleistung - GmbH & Co. KG sind rechtlich unbedenklich.[43]
3.2.2 Mietwagenkosten
Eine weitere Möglichkeit, die Schadenregulierungskosten durch aktives Schadenmanagement einzudämmen, liegt in der Reduzierung der Mietwagenkosten.
Welche Probleme und Lösungsansätze damit verbunden sind, werden im folgenden Abschnitt dargestellt.
3.2.2.1 Rahmenbedingungen
Bei der Mietwagenanmietung im Fall eines Kfz-Haftpflichtschadens gibt es drei Beteiligte, die jeder für sich ein wirtschaftliches Interesse haben: die Autovermietung, der Geschädigte und Mieter, sowie der Schädiger bzw. dessen Kfz - Haftpflichtversicherung.[44] Da der Versicherer normalerweise die Mietwagenkosten begleicht, besteht beim Schadenkunden ein wenig ausgeprägtes Preisbewusstsein. Dies trug zur Entwicklung eines speziellen Unfallersatzwagengeschäfts bei, in dessen Rahmen der Geschädigte seinen Anspruch an die Mietwagenfirma abtritt und diese direkt mit der Versicherungsgesellschaft abrechnet.[45]
Ca.25% aller Anspruchsteller beanspruchen nach einem Verkehrsunfall einen Mietwagen. Die zu begleichenden Mietwagenkosten im Rahmen der Kfz-Haftpflicht belaufen sich jährlich auf etwa 7 % der gesamten Aufwendungen für Kfz-Haftpflichtschäden.[46] Für das Jahr 2004 dürften sie unter Bezugnahme der Gesamtschadenaufwendungen von 12,322 MilliardenEuro einen Betrag von ca.862 Millionen Euro ausgemacht haben.[47] Etwa die Hälfte der Umsätze der in Deutschland tätigen Autovermietungen resultiert aus der Vermietung von Unfallersatzfahrzeugen.[48]
Der Geschädigte kann während der Reparaturdauer seines beschädigten Fahrzeugs vom gegnerischen Versicherer einen Mietwagen beanspruchen, sofern die Kosten als erforderliche Kosten zu rechtfertigen sind. Als erforderliche Kosten sind Kosten zu verstehen, die einen verständigen, wirtschaftlich denkenden Menschen, der die Anmietung für zweckmäßig und notwendig hält, als solche betrachtet.[49] Mit einzubeziehen ist hierbei die Schadenminderungspflicht nach §254Absatz2Satz1BGB.[50]
Verträge mit dem Anspruchsteller sind möglich, wenn der zuständige Versicherer kurzfristig erreichbar ist und sich bereit erklärt, die Kosten zu übernehmen.[51] In diesem Fall wird die Versicherung ermächtigt, die Schadenregulierung des Versicherungsfalles zu übernehmen. Dieses Regulierungsangebot muss der Geschädigte nach heutiger Rechtssprechung allerdings nicht annehmen.
Bilaterale Verträge des Versicherungsunternehmens mit den Leistungserbringern wie z.B. den Mietwagenfirmen beinhalten meistens eine unmittelbare Bezahlung der Kosten durch den Versicherer. Eine direkte Abrechnung der Mietwagenkosten mit dem Versicherer aufgrund einer Vorausabtretung ist unzulässig. In diesem Fall handelt es sich um unerlaubte Rechtsbesorgung.[52]
Die Rechtssprechung hat nach Artikel1§§1 Absatz 1,5RBerG demzufolge eine Abtretungserklärung des Schadenkunden zum Zwecke der Geltendmachung des Schadenersatzanspruchs an den Kfz-Vermieter für nichtig erklärt. Eine Ausnahmeregelung nach Artikel 1 § 5 RBerG besteht nicht.[53]
3.2.2.2 Die Problematik von Mietwagen-Tarifen
Die Problematik der Mietwagentarife liegt vor allem darin, dass es zwei unterschiedliche Tarife gibt, die in nicht unerheblichem Maße voneinander differieren: Der Unfallersatztarif und der Tarif des freien Geschäft, der Normaltarif.
Der Unfallersatztarif wird Unfallkunden angeboten, bei denen der Kfz-Haftpflichtversicherer des Schädigers als Kostenschuldner feststeht. Tarife des freien Geschäfts werden aus privaten oder geschäftlichen Gründen angemietet. Eine Kostenerstattung durch einen Dritten kommt in diesem Fall regelmäßig nicht in Betracht.[54]
Einem Schädiger ist es nicht zu verwehren, ein Fahrzeug zu dem Unfallersatztarif anzumieten, genauso wie es einem schuldlosen Unfallgeschädigten nicht verboten ist, den Tarif des freien Geschäfts zu wählen. Die wenigsten Unfallkunden kennen allerdings diese Preisspaltung. Zudem werden den Unfallgeschädigten ausschließlich die Unfalltarife angeboten.[55] Parallel dazu wird dem Geschädigten von der Mietwagenfirma zugesichert, dass die Versicherung die Kosten der Ersatzanmietung übernimmt, weshalb er an der Preiswürdigkeit des angebotenen Tarifs nicht zweifelt.[56]
Der Tarif des freien Geschäfts unterscheidet sich vom Unfallersatztarif u.a. dadurch, dass im Normaltarif eine Kaution hinterlegt wird oder mit einer Kreditkarte gezahlt werden muss. Im Unfallersatztarif werden die Kosten regelmäßig von der Autovermietung direkt mit der Assekuranz abgerechnet. Deshalb verlangen die Mietwagenunternehmen eine Abtretung der Ersatzansprüche des Geschädigten gegenüber dem Schädiger bzw. dessen Versicherungsunternehmen.[57]
Die Differenz zwischen Unfallersatztarif und Normaltarif beträgt ca.30%.[58] In manchen Fällen kann der Unfalltarif bis zu 200%[59] über dem Normaltarif liegen. Diese Spannbreite lässt sich dem Auto - Mietpreisspiegel der Eurotax - Schwacke - Liste entnehmen. Sie enthält die von den Mietwagenfirmen für die verschiedenen Automietklassen und Plz - Gebiete am häufigsten genannten Tarife.
[...]
[1] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.
[2] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.
[3] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.
[4] Vgl. GDV (2005), S. 55-57.
[5] Vgl. GDV (2005), S. 88-93.
[6] Vgl. GDV (2005), S. 56.
[7] Vgl. Budel, M. (2000b), S. 89; Bosch, A. (2000), S. 672; Knospe, J. (2000), S. 184.
[8] Vgl. Jara, M. (2000), S. 2-3.
[9] Vgl. Engelke, D. (1999), S. 173.
[10] Vgl. Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1682-1683.
[11] Fürstenwerth, F./Weiß, A. (2001), S. 563.
[12] Vgl. Engelke, D. (1999), S. 173.
[13] Vgl. Fürstenwerth, F./Weiß, A. (2001), S. 563.
[14] Vgl. Speer, D. (2001), S. 140.
[15] Speer, D. (2001), S. 139.
[16] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133; Mikulla-Liegert, R. (1995), S. 142.
[17] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133; Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 184.
[18] Vgl. Speer, D. (2001), S. 7.
[19] Vgl. BGH, VersR (1974), (494)494 = NJW (1974), 557(557).
[20] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 133.
[21] Vgl. Venohr, B./Naujoks, H. (1998), S. 806.
[22] Vgl. Speer, D. (2001), S. 415.
[23] Vgl. Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 187.
[24] Vgl. Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1683.
[25] Venohr, B./Naujoks, H. (2001), S. 162.
[26] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 134; Engelke, D. (1999), S. 171; Gauly, P. (1993), S. 1570; Heitmann, K.-J./Struwe, C. (1999), S. 1683; IfDAllensbach,(1993), S. 416; Jara, M. (2000), S.109; Mikulla-Liegert, R. (1995), S. 148; Mikulla-Liegert, R. (1999), S. 182; Sauerbrey,C./ Niemeyer,A.(1998), S. 764, Ullmann,T./Peill, E. (1994), S. 1266; Ullmann, T./Peill, E. (1995), S.1516-1517.
[27] Vgl. Gauly, P. (1993), S. 1570; IfD Allensbach (1993), S. 416; Thiele,J./Heitmann,K.-J. (2001),S. 948; Ullmann, T./Peill, E. (1994), S. 1269.
[28] Vgl. Jara, M. (2000), S. 101.
[29] Vgl. Whittall, M. (2003), S. 17.
[30] Vgl. Jara, M. (2000), S. 291.
[31] Vgl. Ullrich, E.-B. (2004), S. 271.
[32] Vgl. Jara, M. (2000), S. 4.
[33] Vgl. Beermann, H. (1999).
[34] Vgl. GDV (2000); O.V. (1999); Schorlemer, E. (1999).
[35] Vgl. GDV (1999a); GDV (1999b).
[36] Vgl. GDV (2000); Schorlemer, E. (1999).
[37] Vgl. Schorlemer, E. (1999).
[38] Vgl. GDV (2000).
[39] Vgl. GDV (2002); GDV (2003).
[40] Vgl. Ramstetter, M. (1999), S. 3.
[41] Vgl. Speer, D. (2001), S. 426.
[42] Vgl. Bartels, W. (1995), S. 134.
[43] Vgl. Speer, D. (2001), S. 426.
[44] Vgl. Griebenow, C. (2003), S. 354.
[45] Vgl. BKartA, NZV (1995), 346(346); Köhler, H. (1995), S. 2019.
[46] Vgl. Heitmann, L. (1993), S. 24; Küppersbusch, G. (1994), S. 167.
[47] Vgl. GDV (2005), S. 93.
[48] Vgl. Küppersbusch, G. (1994), S. 166.
[49] Vgl. BGH, NJW (1975), 160(162).
[50] Vgl. OLG Hamm, r + s (1996), 355(356); AG Kassel, ZfS(1995), 373(374); OLG Nürnberg, ZfS (1990), 191(191).
[51] Vgl. Adolff, P. (2000), S. 525.
[52] Vgl. Adolff, P. (2000), S. 526.
[53] Vgl. BGH, VersR 94, 950(950).
[54] Vgl. Speer, D. (2001), S. 15-16.
[55] Vgl. BGH, NJW (1996), 1958(1958-1959); LG Frankfurt/M., NZV (1996), 34(35); LG Hannover, DAR (1995), 26(26); OLG Frankfurt/M., ZfS (1995), 174(174); LG Hagen, ZfS (1995), 215(215-216); OLG Nürnberg, NZV (1994), 479(479); Rixecker, R. (1991), S. 370.
[56] Vgl. LG Darmstadt, VersR (1995), 1328(1328).
[57] Vgl. Speer, D. (2001), S. 16.
[58] Vgl. OLG Stuttgart, NZV (1994), 313(315); Adolff, P. (2000), S. 527; Dornwald, W. (1993), S.60; Engelke, D. (1999), S. 172; Möller,C./Durst, M. (1993), S.1070; Nettesheim, W. (1993), S. 235; Notthoff, M. (1998), S. 146.
[59] Vgl. Griebenow, C. (2003), S. 353.
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