The importance of customer relationship management in the automotive supply industry

Master's Thesis , 2006 , 66 Pages , Grade: B-

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

The purpose of this dissertation is to investigate the importance of CRM in a specific industry for a specific company. More precisely, this work will explore the automotive supplier industry; and within that industry, the company Y will be analysed, discussed and explored. Y is a supplier of aluminium tubes and aluminium profiles to the global automotive industry. The research will encompass several key areas in an effort to present a multi-perspective work, including best practices, an overview of CRM, and key factors of success as well as an automotive industry survey that the author administered, documented and integrated into this dissertation to add an element from the real business world to the research.
First, a broad overview of relevant CRM theories and their meaning will be presented in order to set the stage for a discussion of Y as a specific competitor in the automotive supplier industry and to facilitate realistic and effective comparison and contrast between industry trends and the chosen company in particular.
Following the CRM theory overview, differences between business-to-business and business-to-consumer markets will be differentiated for a complete understanding of these two distinct segments of the industry. Success factors within CRM will be presented, together with the limitations and problems associated with the application of CRM. After that supplementing theories beyond CRM will be identified and discussed.
A literature review will be included to add substance and relevance to the research.
In the second part of this dissertation, a survey will be presented that the author composed and administered towards Y’s business-to-business automotive customers.
After the survey and methodology is discussed, an analysis of the results of the survey will be discussed and graphically represented, bringing the paper full circle and representing real-world, current and relevant experiences, attitudes and comments. Based upon the results, interpretation will evolve into fact-based conclusions, and recommendations, all within the scope of the limitations that the author also will identify and reveal in order to give the readers of the research an accurate representation of possible limits in the research. In brief, the author aims to blend relevant literature, real-life industry experiences and a survey of current industry attitudes and opinions to provide a full-bodied, comprehensive work of effective research.

Inhaltsverzeichnis

• Acknowledgement
• About the author
• Abstract
• Introduction
• Literature review and industrial background
  • Overview of CRM theories
  • Limitation to CRM
  • Theories beyond CRM
  • The automotive industry
  • Company background
  • B-2-b versus b-2-c markets
  • Reflections
• Research methods
  • Defining the topic
  • Areas of research
  • Epistemological debate
  • The questionnaire
  • Conjoint-analysis
  • Reflections
• Data description and presentation of findings
  • The research population
  • Receiving the responses
  • Presentation of results from the questionnaire
  • Conjoint analysis
    • The Price issue
    • Availability of service staff
    • Response time
  • Reflections
• Analysis and interpretation of findings
  • Customer Satisfaction
  • Supplier loyalty
  • Response to customers
  • Frequency of contact
  • Product knowledge
  • Ability to solve a problem
  • Professionalism
  • Trade-offs
• Conclusions
  • CRM is valid
  • Price matters, but is not everything
  • Loyalty is rare
  • Professionalism still counts for something
  • Lines of communication are important
• Limitations
  • Human Error
  • Population limitations
  • Limits of research
  • Limits of literature
• Recommendations
  • Development of CRM standards
  • Learn to solve problems
  • Embrace technology
  • Become professionals
  • Monitor satisfaction of customers
  • Play by the rules
  • Closing thought
• Bibliography
• Appendix A:
  • Survey covering letter, Questionnaire
• Appendix B:
  • Company Data
• Appendix C:
  • Automotive industry background material

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Dissertation untersucht die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilzulieferindustrie anhand eines Fallbeispiels, der Firma Y, einem Zulieferer von Aluminiumprodukten für die globale Automobilindustrie. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen der Automobilzulieferindustrie, die Bedeutung von CRM in diesem Kontext und die spezifischen Herausforderungen, denen sich Y gegenübersieht. Die Forschung umfasst verschiedene Bereiche, darunter Best Practices, eine Übersicht über CRM-Theorien, wichtige Erfolgsfaktoren und eine Umfrage unter Kunden der Automobilindustrie, die der Autor durchgeführt, dokumentiert und in diese Dissertation integriert hat, um der Forschung einen realen Aspekt aus der Geschäftswelt hinzuzufügen.

• Die Bedeutung von CRM in der Automobilzulieferindustrie
• Herausforderungen und Chancen von CRM in einem wettbewerbsintensiven Umfeld
• Der Einfluss der Globalisierung auf die Automobilzulieferindustrie
• Die Bedeutung von Kundenbeziehungen und -loyalität
• Die Rolle von Technologie und Innovation in CRM

Zusammenfassung der Kapitel

Die Dissertation beginnt mit einer umfassenden Literaturrecherche, die verschiedene CRM-Theorien und ihre Bedeutung für die Automobilzulieferindustrie beleuchtet. Es werden die Herausforderungen und Grenzen von CRM sowie alternative Ansätze diskutiert. Die Arbeit differenziert zwischen Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C)-Märkten und analysiert die spezifischen Herausforderungen, die sich in der Automobilzulieferindustrie ergeben. Die Dissertation beleuchtet auch die Bedeutung von Kundenbeziehungen und -loyalität in einem Umfeld, das durch einen starken Wettbewerb und Preisdruck geprägt ist.

Im zweiten Teil der Dissertation wird eine Umfrage vorgestellt, die der Autor bei den B2B-Kunden von Y durchgeführt hat. Die Umfrage erfasst die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen von Y, die Bedeutung von verschiedenen Faktoren wie Preis, Lieferzeit, Produktqualität und Kundenservice sowie die Bereitschaft der Kunden, bestimmte Faktoren gegen andere einzutauschen. Die Ergebnisse der Umfrage werden analysiert und grafisch dargestellt, um ein umfassendes Bild der aktuellen Situation zu vermitteln.

Die Dissertation analysiert und interpretiert die Ergebnisse der Umfrage und der Literaturrecherche, um Schlussfolgerungen über die Bedeutung von CRM für die Automobilzulieferindustrie zu ziehen. Die Arbeit stellt fest, dass CRM ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen in diesem Sektor ist, da es ihnen ermöglicht, Kundenbeziehungen zu pflegen, Kundenloyalität zu fördern und sich im Wettbewerb zu behaupten. Die Dissertation betont auch die Notwendigkeit, sich an die sich ständig ändernden Anforderungen der Kunden anzupassen, Technologien zu nutzen und eine professionelle Unternehmenskultur zu fördern.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Automobilzulieferindustrie, Kundenbeziehungen, Kundenloyalität, Preisdruck, Globalisierung, Technologie, Innovation, Wettbewerb, Best Practices, Fallstudie, Automobilindustrie, B2B-Markt, B2C-Markt.

• College: University of Leicester (Management Center)
• Grade: B-
• Author: Michael Schäfer (Author)
• Publication Year: 2006
• Pages: 66
• Catalog Number: V54926
• ISBN (eBook): 9783638500135
• ISBN (Book): 9783638709156
• Language: English