Durch Globalisierung der Märkte sind Güter und Dienstleistungen austauschbar geworden und der Kunde kann jederzeit ein Unternehmen oder eine Marke wechseln. Für jedes Unternehmen ist es daher von enormer Wichtigkeit sich einen stabilen Kundenstamm aufzubauen und nachhaltig aufrecht zu erhalten. Denn nur so kann langfristig wirtschaftlicher Erfolg und damit verbundenes Wachstum gewährleistet werden. Zufriedene Kunden sind dabei die Grundlage zum Aufbau dieses stabilen Kundenstamms. Die Zufriedenheitsforschung begann - relativ spät - Ende der sechziger Jahre in den USA. Fragestellungen der Zufriedenheit von Konsumenten mit der generellen Versorgungslage und mit Gütern und Dienstleistungen in einzelnen Angebotsbereichen standen dabei im Mittelpunkt. Zum Beginn der siebziger Jahre gab es dann die ersten Ansätze zur Messung der Zufriedenheit von Kunden in verschiedenen Produktbereichen. Einen Schwerpunkt bildet die Kundenzufriedenheit und das Beschwerdeverhalten in der Marketingforschung seit Mitte der siebziger Jahre. Das bestätigt sich in jährlich stattfindenden Kongressen und seit Anfang der achtziger Jahre auch in der deutschsprachigen Literatur zum Thema.
Inhaltsverzeichnis
- Kundenzufriedenheit. Analyse und Messung
- 1 Einleitung
- 1.1 Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- 1.2 Definition und Abgrenzung des Begriffs Kundenzufriedenheit
- 2 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.1 Das Confirmations/Diskonfirmations-Paradigma
- 2.2 Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- 2.3 Die Rolle der Wertschöpfungskette
- 2.4 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 3 Messung von Kundenzufriedenheit
- 3.1 Das Messverfahren
- 3.2 Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis
- 3.3 Auswertung von Werten der Kundenzufriedenheitsmessung
- 3.4 Anwendungsbeispiele für die Messung von Kundenzufriedenheit
- 4 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, den Begriff der Kundenzufriedenheit zu definieren, die Entstehung von Kundenzufriedenheit zu analysieren und verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung zu beleuchten.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Faktoren, die die Entstehung von Kundenzufriedenheit beeinflussen
- Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
- Anwendungen der Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und definiert den Begriff. Es wird die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit zu anderen Begriffen wie Kundenzufriedenheit und Kundentreue dargestellt.
- Kapitel 2: Die Entstehung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit, wie das Confirmations/Diskonfirmations-Paradigma und das Kano-Modell. Es wird die Rolle der Wertschöpfungskette und die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg beleuchtet.
- Kapitel 3: Messung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung. Es werden verschiedene Messverfahren, wie die Kundenzufriedenheitsskala, vorgestellt und die Anwendung in der Praxis anhand von Beispielen veranschaulicht. Die Auswertung von Werten der Kundenzufriedenheitsmessung wird ebenfalls erläutert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Confirmations/Diskonfirmations-Paradigma, Kano-Modell, Wertschöpfungskette, Geschäftserfolg, Kundenzufriedenheitsskala.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2003, Kundenzufriedenheit. Analyse und Messung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/53940
