Die Produktivität ist der grundlegende Faktor der volkwirtschaftlichen Leistungsfähigkeit und stellt eine allzu oft vernachlässigte zentrale Herausforderung für das Dienstleistungsmanagement dar. Egal welches Unternehmensziel eine Organisation oder Unternehmen verfolgt, sie müssen ein Maximum aus den vorhandenen Ressourcen erwirtschaften. Dies gilt gleichermaßen für Non- Profit- und Profit-Unternehmen. Unternehmen können diese Gewinn- oder Ressourcenmaximierung nur umsetzen, indem sie die Produktivität erhöhen. Je produktiver ein Unternehmen wirtschaftet, desto profitabler wird es sein, wenn am Markt ein Bedarf für die Dienstleistung oder das Produkt besteht. Die Messung der Produktivität in einem fertigenden Unternehmen ist vergleichsweise einfach. Wenn man jedoch versucht, die Produktivität einer Dienstleistung zu messen, wird man schnell feststellen, dass es aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen und ihrer Vielzahl spezifischer Ausprägungen weitaus schwieriger ist.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Der erste Teil befasst sich mit der Definition von Dienstleistung, Produktivität und im speziellen der Dienstleistungsproduktivität. Hierbei wurde festgestellt, dass sich eine Definition dieser Terminologie nicht so einfach herleiten lässt. Anschließend werden unterschiedliche Theorien und Methoden aufgezeigt, mit denen sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Dabei sollen die „Kundenproduktivität“ und die „Qualität der Dienstleistung“ als wichtigste Einflussfaktoren näher betrachtet werden. Abschließend werden einige Herausforderungen erwähnt, die erschwerend auf die Messung von Dienstleistungsproduktivität einwirken.
Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Erstellung eines Strukturbaums zur Operationalisierung der Produktivitätsmessung. Damit ein Praxisbezug hergestellt werden kann, wurde das Beispiel einer fiktiven internen Unternehmensberatung gewählt. Im Anschluss daran wird ein Fragebogen ausgearbeitet, der es ermöglicht, die Dienstleistungsproduktivität in der Praxis zu ermitteln.
Der dritte und letzte Abschnitt hinterfragt etwaige Schwachstellen des Fragebogens und beschreibt dessen Auswertung. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf den Gütekriterien des wissenschaftlichen Arbeitens: Objektivität, Reliabilität und Validität. Als letzter Punkt wird aufgezeigt, wie der Fragebogen in der Praxis eingesetzt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffliche Definitionen
- Dienstleistung
- Produktivität
- Dienstleistungsproduktivität
- Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
- Messung der Produktivität
- Seow, Jääskeläinen und Lönnqvist
- Corsten und Gössinger
- Grönroos und Ojasalo
- Einfluss des Kunden
- Qualität als Faktor
- Herausforderungen
- Messung der Produktivität
- Methodischer Teil
- Strukturbaum
- Fragebogen
- Anwendung in der Praxis
- Diskussion und kritische Reflexion
- Reflexion anhand der Gütekriterien
- Objektivität
- Reliabilität
- Validität
- Herausforderung der Befragung
- Reflexion anhand der Gütekriterien
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit beschäftigt sich mit der Erhebung der Dienstleistungsproduktivität. Ziel ist es, verschiedene Ansätze zur Messung der Produktivität in Dienstleistungsunternehmen zu untersuchen und kritisch zu reflektieren. Dabei werden sowohl theoretische Konzepte als auch praktische Aspekte berücksichtigt.
- Begriffliche Klärung von Dienstleistung, Produktivität und Dienstleistungsproduktivität
- Analyse verschiedener Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
- Bewertung der Herausforderungen bei der Messung der Dienstleistungsproduktivität
- Entwicklung eines methodischen Ansatzes zur Erhebung der Dienstleistungsproduktivität
- Kritische Reflexion der entwickelten Methodik anhand der Gütekriterien
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Dienstleistungsproduktivität ein und erläutert die Relevanz des Themas. Sie stellt die Zielsetzung der Arbeit dar und gibt einen Überblick über den Aufbau.
- Begriffliche Definitionen: Dieses Kapitel liefert eine präzise Definition der zentralen Begriffe Dienstleistung, Produktivität und Dienstleistungsproduktivität. Es werden verschiedene Perspektiven auf die Begriffe beleuchtet und wichtige Aspekte hervorgehoben.
- Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität: In diesem Kapitel werden verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität vorgestellt und analysiert. Es werden sowohl etablierte Modelle als auch neuere Entwicklungen berücksichtigt. Die Stärken und Schwächen der einzelnen Ansätze werden diskutiert.
- Methodischer Teil: Dieses Kapitel beschreibt den methodischen Ansatz, der zur Erhebung der Dienstleistungsproduktivität verwendet wird. Es werden die einzelnen Schritte des methodischen Vorgehens detailliert dargestellt, einschließlich der verwendeten Instrumente und Datenquellen.
- Diskussion und kritische Reflexion: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der Untersuchung diskutiert und kritisch reflektiert. Die Gütekriterien der Untersuchung werden analysiert und die Herausforderungen bei der Messung der Dienstleistungsproduktivität werden beleuchtet.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktivität, Dienstleistung, Produktivität, Messung, Gütekriterien, Objektivität, Reliabilität, Validität, Befragung, Strukturbaum, Fragebogen, methodischer Ansatz, kritische Reflexion.
- Quote paper
- Fabian Uyanakumarage (Author), 2019, Erhebung der Dienstleistungsproduktivität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/536732
