Chancen und Risiken eines
Beschwerdemanagements im Handel
von: Sebastian Mühlner
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung 1
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements 2
2.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung 2
2.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung 4
2.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit 5
2.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit 7
2.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit 9
2.6. Ziele des Beschwerdemanagements 11
3. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments 13
3.1. Beschwerdestimulierung 14
3.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung 15
3.3. Beschwerdereaktion 16
3.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung 20
4. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements 21
5. Schlussfolgerungen 22
6. Literaturverzeichnis
7. Eidesstattliche Erklärung
1. Problemstellung
Der Wettbewerbsdruck für Unternehmen ist in den letzten Jahren immer stärker geworden. In Zeiten von stagnierenden oder schrumpfenden Märkten ist es den Unternehmen immer schwieriger geworden neue Märkte zu erschließen, zu wachsen oder Gewinne einzufahren. „In vielen Branchen, so wird gelegentlich behauptet, sind sich Produkte, Verfahren und Strategien der einzelnen Wettbewerber so ähnlich geworden, daß die Humanressourcen mittlerweile die einzige Möglichkeit der wettbewerblichen Differenzierung bilden.“ 1 Somit reicht es heute nicht mehr nur gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Dabei ist es wichtig kompetentes Fachpersonal zu haben, die mit ihren Fähigkeiten und Kenntnissen wesentlich zum Erfolg beitragen. Denn diesen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerber, sollte genutzt werden, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung
- 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 2.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung
- 2.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung
- 2.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
- 2.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit
- 2.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit
- 2.6. Ziele des Beschwerdemanagements
- 3. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments
- 3.1. Beschwerdestimulierung
- 3.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung
- 3.3. Beschwerdereaktion
- 3.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung
- 4. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements
- 5. Schlussfolgerungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit untersucht das Potenzial des Beschwerdemanagements als Kundenbindungselement. Sie beleuchtet die Chancen und Risiken des Beschwerdemanagements im Handel, indem sie die Grundlagen des Beschwerdemanagements analysiert und die Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument darlegt.
- Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
- Bedeutung der Kundenbindung und die Rolle des Beschwerdemanagements
- Entstehung von Kundenunzufriedenheit und die Entstehung von Beschwerdezufriedenheit
- Ziele und Dimensionen des Beschwerdemanagements
- Umsetzungsprobleme und Risiken des Beschwerdemanagements im Handel
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Problemstellung Dieses Kapitel beleuchtet den zunehmenden Wettbewerbsdruck im Handel und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es zeigt auf, wie sich Kundenorientierung im unternehmerischen Denken und Handeln etabliert hat und wie wichtig die Behandlung von Kundenbeschwerden für den Erfolg eines Unternehmens ist.
- Kapitel 2: Grundlagen des Beschwerdemanagements Dieses Kapitel definiert und grenzt den Begriff "Beschwerdemanagement" ein und ordnet ihn in das Customer Relationship Management (CRM) und das Kundenbindungsmanagement ein. Es analysiert die Entstehung von Kundenunzufriedenheit und die Entstehung von Beschwerdezufriedenheit sowie die Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit. Schließlich werden die Ziele des Beschwerdemanagements im Detail beleuchtet.
- Kapitel 3: Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments Dieses Kapitel betrachtet die Möglichkeiten, wie das Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument eingesetzt werden kann. Es untersucht die Phasen der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und -bearbeitung, Beschwerdereaktion und die Beschwerdeauswertung sowie -controlling, -reporting und -informationsnutzung.
- Kapitel 4: Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements Dieses Kapitel diskutiert die Herausforderungen und Risiken, die bei der Implementierung und Anwendung eines Beschwerdemanagements im Handel auftreten können.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenunzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit, Kundenbindungsinstrument, Handel, Wettbewerb, Kundenorientierung.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Mühlner (Autor:in), 2005, Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/52815
