Diese Bachelorarbeit untersucht, ob das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes beeinflusst.
Zu Beginn der Arbeit wird die Motivation des Autors erläutert. Der theoretische Teil dieser Arbeit ist aufgeteilt in drei Teile: Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit. Im Kapitel Projektmanagement wird aufgezeigt, welche Definitionen existieren und Praxisbeispiele genannt, um die Definitionen zu verdeutlichen. Die Bereiche Qualitätsmanagement und Projektmanagement umfassen neben den Definitionen auch ihre Messmethoden, ihre Vor- und Nachteile sowie deren Zusammenhang.
Anschließend beschreibt das Kapitel Methode das Vorgehen, mit dem empirische Daten für diese Arbeit ermittelt werden. Der empirische Teil dieser Arbeit beruht auf einem Experteninterview, welches durch Auswertung und Vergleich mit dem theoretischen Teil eine Beantwortung der Forschungsfrage ermöglicht.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Projektmanagement
- 2.1.1 Definition des Begriffes Projekt
- 2.1.2 Definition des Begriffes Management
- 2.1.3 Definition des Begriffes Projektmanagement
- 3 Qualitätsmanagement
- 3.1 Definition des Begriffes Qualität
- 3.2 Definition des Begriffes Qualitätsmanagement
- 3.3 ISO 9000
- 3.4 Total Quality Management
- 3.4.1 Aufbau
- 3.4.2 Merkmale
- 3.4.3 Vorteile
- 3.4.4 Nachteile
- 3.5 Qualitätswerkzeuge
- 3.5.1 Fehlersammelliste
- 3.5.2 Flussdiagramm
- 3.5.3 Histogramm
- 3.5.4 Pareto-Diagramm
- 3.5.5 Korrelationsdiagramm
- 3.5.6 Ursachen-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm)
- 3.5.7 Qualitätsregelkarte
- 3.5.8 Nutzen des Qualitätsmanagements
- 3.5.9 Erstmusterprüfung
- 4 Kundenzufriedenheit
- 4.1 Definition
- 4.2 Entstehung
- 4.2.1 Confirmation/Disconfirmation Paradigma
- 4.3 Verhaltenstheorien
- 4.3.1 Assimilationstheorie
- 4.3.2 Kontrasttheorie
- 4.3.3 Assimilations-Kontrast Theorie
- 4.4 Messansätze für Kundenzufriedenheit
- 4.5 Messverfahren
- 4.5.1 Objektives Messverfahren
- 4.5.2 Subjektives Messverfahren
- 4.6 Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
- 4.6.1 Qualitätsausrichtung
- 4.6.2 Qualitätsmanagementsysteme
- 4.6.3 Relevanz der Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement
- 5 Methode
- 5.1 Befragung
- 5.1.1 Standardisierte/strukturierte Befragung
- 5.1.2 Unstrukturierte Befragung
- 5.1.3 Halbstrukturierte Befragungen
- 5.2 Interviewleitfaden
- 5.2.1 Forschungsfrage
- 5.2.2 Theoretische Vorüberlegung
- 5.2.3 Planung der Untersuchung
- 5.3 Experteninterview
- 5.4 Experten
- 5.5 Aufbau des Fragebogens
- 5.6 Auswertung
- 5.1 Befragung
- 6 Problemstellung
- 7 Auswertung des Experteninterviews
- 8 Projektabwicklung im Beispielunternehmen
- 9 Anwendung der sieben elementaren Qualitätswerkzeuge im Beispielunternehmen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Frage, ob das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes beeinflusst. Der Autor erläutert zunächst seine Motivation für diese Untersuchung. Im theoretischen Teil werden die Bereiche Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit umfassend behandelt, wobei Definitionen, Messmethoden, Vor- und Nachteile sowie deren Zusammenhänge beleuchtet werden.
- Definitionen und Konzepte von Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
- Untersuchung der Beziehung zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
- Analyse von Messmethoden für Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
- Anwendung der Theorie auf ein Praxisbeispiel durch ein Experteninterview
- Bewertung der Erkenntnisse und Beantwortung der Forschungsfrage
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Motivation des Autors für die Untersuchung der Beziehung zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit darstellt. Anschließend werden die wichtigsten Definitionen und Konzepte aus den Bereichen Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit erläutert. Im Kapitel "Qualitätsmanagement" werden die verschiedenen Definitionen, Messmethoden, Vor- und Nachteile des Qualitätsmanagements sowie die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge behandelt. Das Kapitel "Kundenzufriedenheit" beleuchtet die Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie verschiedene Verhaltenstheorien und Messansätze. Außerdem wird der Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit untersucht. Im Kapitel "Methode" wird das Vorgehen bei der Durchführung des Experteninterviews erläutert, das als Grundlage für die empirische Untersuchung dient. In den folgenden Kapiteln werden die Ergebnisse des Experteninterviews ausgewertet und auf ein Praxisbeispiel angewendet.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Themen der Bachelorarbeit sind Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Beziehung zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit sowie der Anwendung der Theorie in einem Praxisbeispiel. Die Arbeit verwendet relevante Konzepte aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Messmethoden und Experteninterviews.
Häufig gestellte Fragen
Wie hängen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit zusammen?
Qualitätsmanagement stellt sicher, dass Projektanforderungen erfüllt werden, was direkt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit führt.
Was ist das „Confirmation/Disconfirmation Paradigma“?
Es beschreibt die Entstehung von Zufriedenheit durch den Vergleich zwischen der Erwartung des Kunden (Soll) und der tatsächlichen Leistung (Ist).
Welche sieben elementaren Qualitätswerkzeuge werden genutzt?
Dazu gehören unter anderem die Fehlersammelliste, das Histogramm, das Pareto-Diagramm und das Ishikawa-Diagramm (Ursachen-Wirkungs-Diagramm).
Was bedeutet Total Quality Management (TQM)?
TQM ist ein umfassendes Managementkonzept, bei dem die Qualität in allen Bereichen und durch alle Mitarbeiter des Unternehmens als zentrales Ziel verankert wird.
Wie kann Kundenzufriedenheit objektiv gemessen werden?
Objektive Messverfahren nutzen Kennzahlen wie Reklamationsquoten oder Wiederkaufsraten, im Gegensatz zu subjektiven Befragungen.
Welche Rolle spielt die ISO 9000 in dieser Arbeit?
Die ISO 9000 wird als Standard für Qualitätsmanagementsysteme definiert, der die Basis für strukturierte Prozesse und Kundenorientierung bildet.
- Quote paper
- Markus Sturl (Author), 2018, Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/520659
