Diese Arbeit beschäftigt sich mit den Sameday-Dienstleistungen und deren erhöhten qualitativen Anforderungen. Es wird zunächst das Unternehmen, in dessen Kooperation diese Arbeit entstanden ist, vorgestellt, sowie die Methodik der Arbeit näher erläutert.
Herbeigeführt durch technischen Fortschritt, Homogenisierung des Käufermarktes und politische Veränderungen, wie beispielsweise die Liberalisierung des Güter- und Kapitalverkehrs, ist die Globalisierung einer der prägendsten wirtschaftlichen Veränderungen. Erfolgreiche Unternehmen sind permanent bemüht ihre Wertschöpfungsstrategien an neue Rahmenbedingungen anzupassen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Im Kontext der Globalisierung verschaffen sich Unternehmen Kostenvorteile durch die Ausnutzung von Skalen- und Synergieeffekten im Rahmen einer geografischen Diversifizierung ihrer Wertschöpfungsaktivitäten. Die weltweite Verteilung der Beschaffungs-, Produktions- und Absatzaktivitäten hat einen erhöhten Bedarf an raum-zeitlichen Transformationsprozessen von Informationen und Leistungen zur Folge. Logistische Konsequenzen wie beispielsweise längere Durchlauf- und Wiederbeschaffungszeiten, sowie die Forderung nach der Synchronisierung logistischer Aktivitäten entsprechend des Just-in-Time Konzepts führen zu hochkomplexen Lieferketten.
Neben unvorhersehbaren Ereignissen wie Erdbeben oder Pandemien existieren auch wesentlich wahrscheinlichere Risiken für komplexe Wertschöpfungsprozesse, welche erhebliche Folgekosten nach sich ziehen können, wie zum Beispiel eine vergessene Nachbestellung von Halbfertigteilen oder ein nicht verfügbares Ersatzteil einer ausgefallenen Maschine. Für derartige unerwartete Notfälle, aber auch für vorab bedingt planbare Umstände, wie z.B. den Transport von Nabelschnurblut nach einer Geburt, verlangt es nach taggleichen und höchst zuverlässigen Logistikdienstleistungen – den sogenannten Sameday-Dienstleistungen. In erster Linie, weil derartige Transportprobleme häufig wertvolle Fracht zum Objekt haben, spielen die qualitativen Anforderungen eine besonders große Rolle. Mit steigender Dezentralisierung und Verflechtung der logistischen Netzwerke werden Wertschöpfungsprozesse zunehmend anfälliger und damit abhängiger von derartigen Sameday-Dienstleistungen. Umso mehr verwundert es, dass zu diesem Thema bisher beinahe keine wissenschaftliche Diskussion existiert.
Inhaltsverzeichnis
- EXECUTIVE SUMMARY.
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS.
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- TABELLENVERZEICHNIS.
- 1 EINLEITUNG.
- 1.1 Vorstellung der XX GmbH
- 1.1.1 Geschichte, Daten und Fakten..
- 1.1.2 Serviceportfolio.......
- 1.2 Methodik..
- 1.2.1 Ist-Zustand und Motivation
- 1.2.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung....
- 1.2.3 Methoden..
- 1.2.4 Aufbau .......
- 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
- 2.1 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffes..
- 2.1.1 Definition der Dienstleistung.
- 2.1.2 Heterogenität der Dienstleistungen.
- 2.2 Grundlagen des Qualitätsbegriffes
- 2.2.1 Definition der Qualität.
- 2.2.2 Qualität im Spannungsfeld verschiedener Interessensgruppen...
- 2.3 Definition der Dienstleistungsqualität
- 2.4 Bedeutung hoher Dienstleistungsqualität.
- 2.5 Determinanten der Dienstleistungsqualität......
- 2.5.1 Kundenerwartungen nach dem Kano-Modell...
- 2.5.2 Wahrnehmungsbildung bezüglich der Dienstleistungsqualität
- 3 EINORDNUNG DES SAMEDAY-BEGRIFFES IN DAS LOGISTISCHE UMFELD
- 3.1 Grundlagen der Logistik....
- 3.1.1 Zum Begriff der Logistik..
- 3.1.2 Zur Bedeutung der Logistik.
- 3.1.3 Differenzierungsmöglichkeiten der Akteure der Güterverkehrslogistik..
- 3.2 Logistische Sameday-Anbieter als KEP-Dienstleister..
- 3.2.1 Entwicklung und externe Abgrenzung der KEP-Branche....
- 3.2.2 Struktur der KEP-Branche
- 3.2.3 Abgrenzung der Teilmärkte der KEP-Branche..
- 3.2.4 Kritische Würdigung des KEP-Begriffes.............
- 3.2.5 Eigener Ansatz für ein „KEP-Modell“.
- 3.2.6 Einordnung der Sameday-Leistungen in das Modell.
- 4 ART UND WESEN DER SAMEDAY-DIENSTLEISTUNGEN..
- 4.1 Zusammenfassung der Charakteristika der Sameday-Leistungen..
- 4.2 Dienstleistungscharakter der Sameday-Leistungen....
- 4.3 Sameday-Segmente.......
- 4.4 Sameday-Dienstleistungen der XX GmbH.
- 4.4.1 Sameday Air..
- 4.4.2 Sameday Rail (ic:kurier)..\li>
- 4.4.3 Sameday Road (direct:delivery).
- 5 OPERATIONALISIERUNG DER QUALITÄT LOGISTISCHER SAMEDAY-LEISTUNGEN
- 5.1 Notwendigkeit der Operationalisierung.
- 5.1.1 Allgemeine, methodische Notwendigkeit.
- 5.1.2 Notwendigkeit für die XX GmbH
- 5.2 Methodische Vorgehensweise der Operationalisierung..
- 5.3 Bestehende Modelle der Dienstleistungsqualität.
- 5.3.1 Ansatz nach Donabedian
- 5.3.2 Ansatz von Grönroos...
- 5.3.3 Ansatz von Meyer und Mattmüller.
- 5.3.4 Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry..\li>
- 5.4 Kritische Würdigung der Ansätze..........\li>
- 5.4.1 Erfüllung des kundenorientierten Qualitätsverständnisses
- 5.4.2 Erfüllung der typische Charakteristika der Sameday-Dienstleistung..
- 5.4.3 Erfüllung der Einfachheit, Eindeutigkeit und Adaptionsfähigkeit.
- 5.4.4 Zusammenfassung der Eignung.........
- 5.5 Operationalisierungsansatz der Sameday-Dienstleistungsqualität...
- 5.5.1 Ergebnisbezogene Qualitätsindikatoren.
- 5.5.2 Prozessbezogene Qualitätsindikatoren.
- 5.5.3 Potentialbezogene Qualitätsindikatoren
- 6 EMPIRISCHE ÜBERPRÜFUNG DES OPERATIONALISIERUNGSANSATZES
- 6.1 Auswahl der Stichprobe..
- 6.2 Erhebungsdesign und Pretest
- 6.3 Datenerhebung.….…….........
- 6.4 Datenauswertung...
- 6.4.1 Auswertung der allgemeinen Bedeutung der Indikatoren
- 6.4.2 Auswertung der Kundenzufriedenheit..\li>
- 7 FAZIT UND AUSBLICK.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Studienarbeit befasst sich mit der Operationalisierung und empirischen Überprüfung eines kundenorientierten Dienstleistungsqualitätsbegriffes für logistische Sameday-Leistungen am Beispiel der XX GmbH. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualität für Sameday-Dienstleistungen und identifiziert relevante Qualitätsindikatoren, die zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität eingesetzt werden können.
- Die Sonderstellung von Sameday-Leistungen im Logistikumfeld.
- Die Operationalisierung von Dienstleistungsqualität anhand bestehender Modelle.
- Die empirische Überprüfung des operationalisierten Qualitätsbegriffs.
- Die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen für die Dienstleistungsqualität von Sameday-Leistungen.
- Die Entwicklung eines abteilungsübergreifenden Qualitätsverständnisses innerhalb der XX GmbH.
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung stellt die XX GmbH und deren Serviceportfolio vor. Die Methodik der Arbeit wird erläutert, inklusive der Zielsetzung und der verwendeten Methoden.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität, einschließlich der Definition von Dienstleistung und Qualität sowie der Determinanten der Dienstleistungsqualität.
- Kapitel 3: In diesem Kapitel wird der Sameday-Begriff im logistischen Umfeld eingeordnet. Die Bedeutung der Logistik und die spezifischen Eigenschaften von Sameday-Anbietern als KEP-Dienstleister werden beleuchtet.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel beschreibt Art und Wesen der Sameday-Dienstleistungen und die spezifischen Merkmale von Sameday-Leistungen der XX GmbH.
- Kapitel 5: In diesem Kapitel wird die Operationalisierung der Qualität logistischer Sameday-Leistungen anhand bestehender Modelle diskutiert und ein eigener Operationalisierungsansatz entwickelt.
- Kapitel 6: Dieses Kapitel widmet sich der empirischen Überprüfung des operationalisierten Qualitätsansatzes, inklusive der Auswahl der Stichprobe, des Erhebungsdesigns und der Datenauswertung.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter dieser Arbeit umfassen Sameday-Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität, Operationalisierung, KEP-Branche, Logistik, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, empirische Forschung, XX GmbH.
- Arbeit zitieren
- Max Felix Mittelmaier (Autor:in), 2012, Der kundenorientierte Dienstleistungsqualitätsbegriff für logistische Same-Day-Leistungen und seine Sonderstellung im Logistikumfeld, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/520455
