Der kundenorientierte Dienstleistungsqualitätsbegriff für logistische Same-Day-Leistungen und seine Sonderstellung im Logistikumfeld

Résumé ou Introduction

Diese Arbeit beschäftigt sich mit den Sameday-Dienstleistungen und deren erhöhten qualitativen Anforderungen. Es wird zunächst das Unternehmen, in dessen Kooperation diese Arbeit entstanden ist, vorgestellt, sowie die Methodik der Arbeit näher erläutert.

Herbeigeführt durch technischen Fortschritt, Homogenisierung des Käufermarktes und politische Veränderungen, wie beispielsweise die Liberalisierung des Güter- und Kapitalverkehrs, ist die Globalisierung einer der prägendsten wirtschaftlichen Veränderungen. Erfolgreiche Unternehmen sind permanent bemüht ihre Wertschöpfungsstrategien an neue Rahmenbedingungen anzupassen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Im Kontext der Globalisierung verschaffen sich Unternehmen Kostenvorteile durch die Ausnutzung von Skalen- und Synergieeffekten im Rahmen einer geografischen Diversifizierung ihrer Wertschöpfungsaktivitäten. Die weltweite Verteilung der Beschaffungs-, Produktions- und Absatzaktivitäten hat einen erhöhten Bedarf an raum-zeitlichen Transformationsprozessen von Informationen und Leistungen zur Folge. Logistische Konsequenzen wie beispielsweise längere Durchlauf- und Wiederbeschaffungszeiten, sowie die Forderung nach der Synchronisierung logistischer Aktivitäten entsprechend des Just-in-Time Konzepts führen zu hochkomplexen Lieferketten.

Neben unvorhersehbaren Ereignissen wie Erdbeben oder Pandemien existieren auch wesentlich wahrscheinlichere Risiken für komplexe Wertschöpfungsprozesse, welche erhebliche Folgekosten nach sich ziehen können, wie zum Beispiel eine vergessene Nachbestellung von Halbfertigteilen oder ein nicht verfügbares Ersatzteil einer ausgefallenen Maschine. Für derartige unerwartete Notfälle, aber auch für vorab bedingt planbare Umstände, wie z.B. den Transport von Nabelschnurblut nach einer Geburt, verlangt es nach taggleichen und höchst zuverlässigen Logistikdienstleistungen – den sogenannten Sameday-Dienstleistungen. In erster Linie, weil derartige Transportprobleme häufig wertvolle Fracht zum Objekt haben, spielen die qualitativen Anforderungen eine besonders große Rolle. Mit steigender Dezentralisierung und Verflechtung der logistischen Netzwerke werden Wertschöpfungsprozesse zunehmend anfälliger und damit abhängiger von derartigen Sameday-Dienstleistungen. Umso mehr verwundert es, dass zu diesem Thema bisher beinahe keine wissenschaftliche Diskussion existiert.