Einleitung
Neben Online-Promotion und Verkaufsförderung stellt die Kundenbindung den dritten großen Aufgabenbereich im Online–Marketingmix dar. Sie zielt vor allem darauf ab, regelmäßige Besucher für die Website zu gewinnen und diese zu Stammkunden zu machen. Im Internet gelten aber andere Regeln, als in der realen Welt. Kunden sind viel mobiler und in der Lage, sich binnen kurzer Zeit per Maus-Klick einen Überblick über vergleichbare Angebote verschiedener Unternehmen zu verschaffen. Daher müssen Online-Anbieter, die erfolgreich am Markt sein wollen entweder laufend neue Kunden gewinnen, oder aber die bestehenden Kunden versuchen auf Dauer zu halten. Da die Neugewinnung von Kunden um ein vielfaches teurer ist, als die Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein leistungsfähiges Konzept zur Kundenbindung mit den dazugehörigen Kundenbindungsinstrumenten von entscheidender Bedeutung. Durch die Oberflächlichkeit im World Wide Web kennen sich Anbieter und Kunden nicht mehr und der Online-Shop ist im zunächst nur eine Fassade, ohne Gesicht und ohne Persönlichkeit, darum muss versucht werden eine Identifikation zum Unternehmen herzustellen, um das Vertrauen des Kunden zu bekommen1. Führende Internet- Händler melden bis zu 700.000 Besucher im Monat, aber nur 0,5 bis 5% davon entschließen sich, eine erste Bestellung abzugeben2. Dieses Ergebnis zeigt, dass es im Internet kaum Impulskäufe gibt und dadurch die Kundenbindung zum zentralen Thema wird.
In dieser Arbeit sollen Instrumente der Kundenbindung im Business-to-Consumer (B2C) Markt vorgestellt werden. Zuerst beziehe ich mich auf die Begriffsdefinition und Erläuterung von Kundenbindung und Business-to-Consumer (B2C). Darauf folgend möchte ich einige Kundenbindungsinstrumente vorstellen, die im Moment im B2C-Bereich eingesetzt werden. Zuletzt gehe ich auf die Zahlungsmittel im Internet ein, die einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben, da noch immer das Vertrauen vieler Nutzer im Internet an den angebotenen Zahlungsmittel fehlt.
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1 Vgl. Stolpmann (2000), S.19
2 Vgl. Hermanns/Sauter (1999), S. 150
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- BEGRIFFSDEFINITION UND ERLÄUTERUNG
- Kundenbindung
- Wirkungskette der Kundenbindung
- Business-to-Consumer (B2C)
- Konzeptualisierung der Kundenbindung
- MEHRWERT UND ZUSATZNUTZEN
- Events
- Sonderangebote und Sonderaktionen
- Gutscheine und Coupons
- Gewinnspiele und Preisausschreiben
- Mitgliedschaften
- Vorteilsclubs
- Powershopping
- Personalisierung
- Einsatz von Präferenzprofilen
- Virtuelle Verkäufer und Assistenten
- Service- und Supportangebote
- FAQ - Frequently Asked Questions
- E-Mail Newsletter
- Call Center und Call-Back Button
- Unterhaltung und Infotainment
- Virtual Communities
- Entertainment
- ZAHLUNGSBEDINGUNGEN
- Universalzahlungsmittel
- Smart Cards
- Arten von Smart Cards
- Nutzung von Smart Cards im Internet
- LIEFERBEDINGUNGEN
- FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit zielt darauf ab, Kundenbindungsinstrumente im B2C-Handel zu analysieren und deren Relevanz für Unternehmen im digitalen Zeitalter zu beleuchten. Sie befasst sich mit dem komplexen Thema der Kundenbindung und erörtert die verschiedenen Instrumente, die im B2C-Bereich eingesetzt werden können.
- Definition und Konzeptualisierung von Kundenbindung im B2C-Handel
- Mehrwert und Zusatznutzen von Kundenbindungsinstrumenten
- Analyse verschiedener Instrumente zur Kundenbindung, wie z.B. Events, Personalisierung, Service- und Supportangebote sowie Unterhaltung und Infotainment
- Untersuchung des Einflusses von Zahlungsmodalitäten auf die Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung legt den Fokus auf die Bedeutung von Kundenbindung im Online-Marketingmix und hebt die Besonderheiten des Online-Handels im Vergleich zum stationären Handel hervor. Sie unterstreicht die Wichtigkeit von Kundenbindungsstrategien aufgrund der hohen Kosten der Neukundengewinnung und der Bedeutung von Vertrauen im digitalen Kontext.
Kapitel 1 befasst sich mit der Begriffsdefinition und Erläuterung von Kundenbindung und Business-to-Consumer (B2C). Die Konzeptualisierung der Kundenbindung wird anhand von tatsächlichem Verhalten (Kaufverhalten und Weiterempfehlung) und Verhaltensabsicht (Wiederkauf-, Cross-Buying- und Weiterempfehlungsabsichten) erläutert.
Kapitel 2 analysiert verschiedene Mehrwert- und Zusatznutzen-Instrumente, die im B2C-Handel eingesetzt werden können, um die Kundenbindung zu stärken. Dies umfasst Themen wie Events, Sonderangebote und Sonderaktionen, Gutscheine und Coupons, Gewinnspiele und Preisausschreiben, Mitgliedschaften, Personalisierung, Service- und Supportangebote sowie Unterhaltung und Infotainment.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Zahlungsmodalitäten im Internet und deren Einfluss auf die Kundenbindung. Die Bedeutung von Universalzahlungsmitteln und Smart Cards im Kontext des Online-Handels wird beleuchtet.
Kapitel 4 befasst sich mit den Lieferbedingungen im B2C-Handel und deren Relevanz für die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Business-to-Consumer (B2C), Online-Marketingmix, Mehrwert, Zusatznutzen, Kundenbindungsinstrumente, Events, Personalisierung, Service- und Supportangebote, Entertainment, Zahlungsmodalitäten, Universalzahlungsmittel, Smart Cards, Lieferbedingungen.
- Quote paper
- Jan Rieke (Author), 2002, Kundenbindungsinstrumente im B2C Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5105
