Es wird ein Markt im Bereich der Dienstleistungsbranche gewählt und von einem fiktiv gewählten Unternehmen ausgegangen, das in einer Region fünf Filialen betreibt, in denen jeweils drei Kundenberater tätig sind. Geführt wird das Unternehmen von einer Inhaberin. Ein Mitarbeiter in der Verwaltung unterstützt sie. Die Inhaberin stellt rückläufige Kundenzahlen fest. Um der weiteren Kundenabwanderung vorzubeugen und neue Kunden zu gewinnen, beauftragt sie ein Customer Relationship Management Konzept. In dieser Seminararbeit wird dieses Konzept entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition, Anforderungen, Ziele und Problem eines CRM
- Anforderungen an ein CRM-System und das Unternehmen
- Ziele eines CRM
- Herausforderungen in der Praxis
- Grundkonzept eines CRM
- Sicherstellung einer gelebten Kundennähe
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Ausarbeitung zielt darauf ab, ein Customer-Relationship-Management-Konzept (CRM-Konzept) für die HELP-YOU GmbH zu entwickeln. Das Ziel ist, einen Lösungsweg aufzuzeigen, der der Firma HELP-YOU GmbH hilft, die rückläufige Kundenzahl zu stoppen und neue Kunden zu gewinnen. Hierfür werden zunächst die Grundlagen des CRM erörtert, die Anforderungen an ein CRM definiert und die Ziele festgelegt. Anschließend wird ein Grundkonzept für die Implementierung eines CRM bei HELP-YOU GmbH vorgestellt.
- Grundlagen des CRM
- Anforderungen an ein CRM-System und das Unternehmen
- Ziele eines CRM
- Herausforderungen bei der Implementierung eines CRM
- Grundkonzept für die Implementierung eines CRM bei HELP-YOU GmbH
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung stellt das Unternehmen HELP-YOU GmbH und die Ausgangssituation mit der rückläufigen Kundenzahl vor. Das Ziel der Ausarbeitung ist die Entwicklung eines CRM-Konzepts zur Steigerung der Kundenzahl und zur Abwendung weiterer Kundenabwanderung.
Definition, Anforderungen, Ziele und Problem eines CRM
Dieses Kapitel definiert den Begriff CRM und erläutert die Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement im modernen Unternehmensumfeld. Es werden die Anforderungen an ein CRM-System und das Unternehmen, die Ziele eines CRM sowie die Herausforderungen bei der Implementierung in der Praxis beleuchtet.
Grundkonzept eines CRM
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Grundkonzept eines CRM für HELP-YOU GmbH und konzentriert sich auf die Sicherstellung einer gelebten Kundennähe. Es werden verschiedene Ansätze zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit diskutiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundennähe, Kundenbindung, Neukundenakquisition, Kündigerrückgewinnung, Data Warehouse, Kundensegmentierung, Customer Touch Points.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Ziel des CRM-Konzepts für die HELP-YOU GmbH?
Das Konzept soll die rückläufigen Kundenzahlen stoppen, die Kundenabwanderung verhindern und neue Kunden gewinnen.
Welche Anforderungen werden an ein CRM-System gestellt?
Ein CRM-System muss technische Anforderungen erfüllen und im Unternehmen durch gelebte Kundennähe und klare Prozesse unterstützt werden.
Was sind die Kernziele eines Customer Relationship Managements?
Zu den Zielen gehören die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die langfristige Kundenbindung sowie die effiziente Neukundenakquise.
Welche Rolle spielt die Kundensegmentierung?
Sie ermöglicht es, Kunden in Gruppen einzuteilen, um gezielte Marketingmaßnahmen und individuelle Betreuung an den Customer Touch Points umzusetzen.
Was sind typische Herausforderungen bei der Implementierung eines CRM?
Herausforderungen in der Praxis sind oft die Datenqualität, die Akzeptanz durch die Mitarbeiter und die Integration in bestehende Abläufe.
- Quote paper
- Philipp Shi (Author), 2019, Customer Relationship Management in KMU. Konzeptentwicklung eines CRMs, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/507111
