Zielsetzung dieses Praxisprojekts ist, die Customer Journey auf der Webseite der 123 Bank mit Hilfe der Online-Beratung zu optimieren. Um dies zu ermöglichen, wird die persönliche Beratung zwischen Kunden, Interessenten und Außendienstpartnern der 123 Bank mit der digitalen Welt verzahnt und vernetzt. Dabei basiert die praktische Konzeption auf literaturbasierten Analysen und Lösungen, welche sich im Vorfeld mit den veränderten Kundenbedürfnissen und den Herausforderungen im Zuge der digitalen Transformation auseinandergesetzt haben. Abschließend wird die sich daraus ergebende Customer Journey die Vorgehensweise zur Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite der 123 Bank sowie die Messung dieser im Praxisprojekt ausgearbeitet.
Das zweite Kapitel des Projekts betrachtet die theoretischen und wissenschaftlichen Grundlagen. Hierzu werden die Begrifflichkeiten "Digitale Transformation", "Customer Journey", "Key Performance Indicator" sowie "Touchpoints" und das "Touchpoint Management" definiert und spezifiziert, sowie mit Hilfe von wissenschaftlichen Theorien und Konzepten voneinander abgegrenzt. Dabei liegt der Fokus auf der Betrachtung der digitalen Transformationsprozesse. Ferner werden die jeweiligen Charakteristika einer Customer Journey, die Spezifika von Key Performance Indicator sowie die Bedeutung von Touchpoints und dem ganzheitlichen Touchpoint Management ausgearbeitet. Des Weiteren wird die digitale Transformation am Beispiel der 123 Bank betrachtet. Hierfür wird auf die bereits im zweiten Kapitel ausgearbeiteten Konzepte der Transformation zurückgegriffen und auf das Fallbeispiel übertragen. Der Fokus liegt dabei auf der Optimierung der Customer Journey. Außerdem werden die Konzeption zur Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite der 123 Bank und passende Maßnahmen während der Implementierung dargelegt sowie Kennzahlen zur Erfolgsmessung der Maßnahmen eruiert.
Zuletzt wird ein fundierter Reflexionsbericht des Praxisprojekts betrachtet. Dabei werden Herausforderungen und die sich ergebenden Fragestellungen während des Praxisprojekts kritisch hinterfragt. Abschließend werden im letzten Kapitel die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen konsolidiert sowie ein Ausblick auf die Zukunft gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung des Praxisprojekts
- Gliederung des Praxisprojekts
- Theoretischer Teil
- Digitale Transformation
- Customer Journey
- Begriffsdefinition Customer Journey
- Key Performance Indicator zur Messung der Customer Journey
- Touchpoints
- Touchpoint Management
- Zusammenfassung des theoretischen Teils
- Methodischer Teil
- Digitale Transformation der 123 Bank
- Status Quo und Optimierungsbedarf der Customer Journey
- Implementierung der Online-Beratung auf der Webseite
- Entwicklung und Konzeption der Online-Beratung
- Maßnahmen zur Implementierung der Online-Beratung
- Erfolgsmessung der Online-Beratung mit Hilfe von KPI
- Reflexionsbericht
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Praxisprojekt zielt darauf ab, die Customer Journey auf der Webseite der 123 Bank mithilfe der Online-Beratung zu optimieren. Dazu wird die persönliche Beratung zwischen Kunden, Interessenten und Außendienstpartnern der 123 Bank mit der digitalen Welt verzahnt und vernetzt.
- Digitale Transformation in der Bankenbranche
- Optimierung der Customer Journey
- Integration der Online-Beratung
- Verzahnung von persönlicher und digitaler Beratung
- Erfolgsmessung der Online-Beratung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problematik der digitalen Transformation in der Finanzbranche dar und hebt die Notwendigkeit der Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse hervor. Sie führt die Zielsetzung des Projekts zur Optimierung der Customer Journey durch Integration der Online-Beratung auf der Webseite der 123 Bank ein.
- Theoretischer Teil: Dieses Kapitel definiert grundlegende Konzepte wie Digitale Transformation, Customer Journey, Key Performance Indicator, Touchpoints und Touchpoint Management. Es beleuchtet die Bedeutung dieser Konzepte im Kontext der digitalen Transformationsprozesse und deren Relevanz für die Optimierung der Customer Journey.
- Methodischer Teil: In diesem Kapitel wird die digitale Transformation am Beispiel der 123 Bank untersucht. Es werden die Herausforderungen der 123 Bank im Bereich der Customer Journey beleuchtet, die Konzeption der Online-Beratung vorgestellt und konkrete Maßnahmen zur Implementierung und Erfolgsmessung der Online-Beratung dargelegt.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter dieses Praxisprojekts sind: Digitale Transformation, Customer Journey, Online-Beratung, Touchpoints, Key Performance Indicator, Finanzbranche, Banken, Webseite, 123 Bank.
- Quote paper
- Dominik Badarne (Author), 2019, Integration der Online-Beratung und Optimierung der Customer Journey, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/501321
