Qualität ist ein Begriff, der schon lange im Wirtschaftsleben eine große Rolle spielt. Schon früh erkannten Unternehmen, das sie mit Qualitätsprodukten Neukunden gewinnen und bestehende Kundenkontakte pflegen konnten. Ein Erfolgsrezept, mit dem man sich von der Konkurrenz mit gutem Gewissen abheben konnte. Mit diverse Werbeslogans wie „Qualität, Zuverlässigkeit, Beständigkeit“ (Casio, 1975) warben und werben noch heute Unternehmen, um das Interesse der Kunden auf Ihre Produkte zu lenken. Im Laufe der letzten Jahrzehnte änderte sich das Qualitätsbewusstsein jedoch und nicht mehr nur große Marken können mit Qualität überzeugen, sondern auch die Konkurrenz kann nun mit sog. No-Name-Produkten auf dem Markt Fuß fassen. Ähnliche Veränderungen sind auch im Tourismus zu erkennen. Gab es vor einigen Jahren nur in großen Hotelketten wie beispielsweise dem Hilton einen Zimmerservice, so gehört er heute in fast jeder Hotelkategorie zum guten Ton. Doch kann man Produkte und Dienstleistungen einfach miteinander vergleichen?
Wie misst man Qualität? Wie misst man Dienstleistungsqualität? Wie erkennen Gäste gute Dienstleistungsanbieter? In der Hotel- und Gastronomiebranche beispielsweise ist dies durch die Klassifizierung kenntlich gemacht, sichtbar durch die Anzahl der Sterne von einem bis fünf. Doch bei Reiseveranstaltern gibt es eine solch einheitliche Zertifizierung noch nicht. So gibt es zwar das Gütesiegel „Servicequalität Baden-Württemberg“ oder auch „Servicequalität Thüringen“, doch nicht jedes Bundesland hat ein Gütesiegel oder Kriterien zur Zertifizierung der Reiseveranstalter. Durch den hohen Konkurrenzdruck und den Kampf, sich auf dem Markt behaupten zu können, ist es für Reiseveranstalter wichtig, ihre Servicequalität den Gästen sichtbar darzustellen und sich dies durch unabhängige, glaubhafte Institutionen in Form eines Gütesiegel bescheinigen zu lassen.
Diese Arbeit zeigt nun auf, was unter Qualität bzw. Qualitätsmanagement zu verstehen ist und inwiefern Qualität den Grundstein für eine spätere Zertifizierung darstellt. Des Weiteren geht die Autorin auf das Qualitätsgütesiegel in der Schweiz ein, das als Vorbild für die veschiedenen Gütesiegel in Deutschland gilt. Anhand der BIS Bremerhaven Touristik, einem Geschäftsbereich der BIS - Bremerhavener Gesellschaft für Investitionsförderung und Stadtentwicklung mbH wird aufgezeigt, welche internen Struktur- und Organisationsveränderungen notwendig sind, um ein Zertifikat zu erlangen.
Inhaltsverzeichnis
- ANMERKUNG DER AUTORIN
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- TABELLENVERZEICHNIS
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- A EINFÜHRUNG
- A.1 Ausgangslage und Problemstellung
- A.2 Begriffliche Abgrenzung
- A.2.1 Qualitätsbegriff
- A.2.2 Zertifizierung
- A.3 Abgrenzung Dienstleistung - Sachleistung
- B DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN DER TOURISMUSBRANCHE
- B.1 Dienstleistungsqualität
- B.1.1 Unterschiedliche Anforderungen
- B.1.1.1 Anforderung aus Sicht der Kunden
- B.1.1.2 Anforderung aus Sicht der Wettbewerber
- B.1.1.3 Anforderung aus Sicht der Unternehmen
- B.1.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- B.2 Die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich: D7
- B.2.1 Vignetten-Technik
- B.2.2 Service-Blueprinting
- B.2.3 Sequentielle Ereignismethoden (SEM)
- B.2.4 Qualitätsmessungen mit Hilfe von Rating-Skalen und Gap-Analysen
- B.2.4.1 Das SERVQUAL-Modell
- B.2.4.2 Das GAP-Modell
- B.2.5 Beschwerdemanagement
- B.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)
- B.2.7 Service-FMEA
- C ZERTIFIZIERUNG DEUTSCHER REISEVERANSTALTER
- C.1 Vorteile einer Zertifizierung im Tourismus
- C.2 Zertifizierungen kritisch betrachtet
- C.3 Zertifizierungsmodelle
- C.3.1 ISO-Zertifizierungen
- C.3.2 Das EFQM-Modell für Excellence
- C.3.3 Die „Q\"'s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus)
- C.3.3.1 Qualitäts-Gütesiegel Stufe I
- C.3.3.2 Qualitäts-Gütesiegel Stufe II
- C.3.3.3 Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
- C.4 Exkurs: Gütesiegel in den verschiedenen Bundesländern Deutschlands
- C.5 Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems
- C.5.1 Methodik
- C.5.2 Entwicklung einer Unternehmensphilosophie für ein Qualitätsmanagement
- C.5.3 Information und Motivation
- C.5.4 Ist-Analyse
- C.5.5 Konzeptionsphase
- C.5.6 Realisierung
- C.6 Basisanforderungen zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
- C.7 Instrumente zur Entwicklung interner Qualitätsstandards
- D VORBEREITUNG ZUR ZERTIFIZIERUNG UND EINFÜHRUNG INTERNER QUALITÄTSSTANDARDS AM BEISPIEL DER BIS BREMERHAVEN TOURISTIK
- D.1 Das Unternehmen BIS
- D.2 Projektplan
- D.3 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
- D.3.1 Servicekette
- D.3.2 Reklamationen
- D.4 Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II
- D.4.1 Führungsprofil
- D.4.2 Basisprofil
- D.4.3 Mitarbeiterbefragung
- D.4.4 Gästebefragung
- D.5 Umsetzung der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- E EIN BLICK IN DIE ZUKUNFT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards im Tourismusbereich, am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens. Das Ziel der Arbeit ist es, die Herausforderungen und Chancen der Qualitätsmanagement-Implementierung in der Praxis aufzuzeigen, und die Entwicklung eines effektiven Systems zur Erreichung eines Gütesiegels zu erforschen.
- Die Bedeutung von Qualitätsstandards und Gütesiegeln im Tourismus
- Die Herausforderungen der Dienstleistungsqualität in der Tourismusbranche
- Die Anwendung von Qualitätstechniken und Zertifizierungsmodellen im Tourismus
- Die praktische Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in einem Unternehmen
- Die Einbindung von Kunden- und Mitarbeiterperspektiven in das Qualitätsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel A: Die Einführung in die Arbeit behandelt die Ausgangslage, die Problemstellung und die begriffliche Abgrenzung des Themas. Der Qualitätsbegriff, die Zertifizierung und die Unterscheidung zwischen Dienstleistung und Sachleistung werden hier beleuchtet.
- Kapitel B: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Dienstleistungsqualität in der Tourismusbranche. Es werden verschiedene Anforderungen an die Qualität aus Sicht der Kunden, Wettbewerber und Unternehmen betrachtet. Außerdem werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität und die sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich vorgestellt.
- Kapitel C: In diesem Kapitel geht es um die Zertifizierung deutscher Reiseveranstalter. Die Vorteile einer Zertifizierung werden erläutert, sowie kritische Aspekte und verschiedene Zertifizierungsmodelle vorgestellt, darunter die ISO-Zertifizierungen, das EFQM-Modell und die „Q\"'s (Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus).
- Kapitel D: Dieses Kapitel widmet sich der Vorbereitung zur Zertifizierung und Einführung interner Qualitätsstandards am Beispiel der BIS Bremerhaven Touristik. Das Unternehmen, der Projektplan sowie die Umsetzung der Instrumente des Qualitäts-Gütesiegels der Stufen I und II werden detailliert beschrieben.
Schlüsselwörter
Diese Diplomarbeit fokussiert auf die Themenfelder Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Tourismus, Gütesiegel, Zertifizierung, interne Qualitätsstandards und Praxisbeispiel. Die Arbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Chancen der Qualitätsmanagement-Implementierung in der Tourismusbranche, mit dem Ziel, ein effektives System zur Erreichung eines Gütesiegels zu entwickeln und zu implementieren.
- Arbeit zitieren
- Tanja A. Mehl (Autor:in), 2005, Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards zur Erreichung eines Gütesiegels, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50005
