Führt E-Government zu einer Erhöhung der Kundenorientierung in der deutschen Verwaltung? "Fehlende Effizienz", "unfreundliche Sachbearbeiter" und "mangelnde Bürgerorientierung" – das sind nur einige der Vorwürfe, die die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland beschreiben. Die alten Stereotype des pedantischen, phlegmatischen Beamten prägten lange Zeit das Bild der deutschen Verwaltung. Durch die staatlichen Modernisierungsbemühungen, wie beispielsweise die Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM), hat sich jedoch das Leitbild der Verwaltung positiv ändern können. So gaben Bürger bei Befragungen an, dass die Beratungsqualität gestiegen sei und sich die Wartezeiten in Behörden verkürzt haben. Zusätzlich seien weniger Behördengänge notwendig.
Die verstärkte Kundenorientierung kann demnach als Erfolgsgeschichte der kommunalen Verwaltungsreformen seit den 1990er-Jahren gesehen werden. Mittlerweile wird die Kundenorientierung als wesentlicher Indikator für die Wettbewerbsfähigkeit einer Verwaltung betrachtet. Ein Ansatz, welcher zum einen die Kundenorientierung weiter steigern und zum anderen innovativ und zukunftsfähig sein soll, ist das electronic Government, kurz E-Government.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des E-Governments und der Kundenorientierung
2.1 Der Begriff des E-Governments
2.2 Der Begriff der Kundenorientierung
2.3 Der Begriff E-Partizipation
3 E-Government als Hilfsmittel zur Erhöhung der Kundenorientierung
3.1 One-Stop-Government und Multi-Channel Management
3.2 Partizipationsmöglichkeiten der Bürger in der Verwaltung
4 Stand des E-Governments in Deutschland
5 Kritische Würdigung des Einflusses von E-Government auf die Kundenorientierung in der Verwaltung
6 Fazit und Ausblick
Literaturverzeichnis
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