Die vorliegende Arbeitet versucht folgende Forschungsfrage zu beantworten: Welche organisatorischen, analytischen und kommunikativen Faktoren beeinflussen erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media?Kundenmanagement in Social Media stellt sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft eine vieldiskutierte Thematik dar. Bisher durchgeführte Studien lassen sich in zwei wesentliche Forschungsströme gliedern. Auf der einen Seite werden soziale Effekte, wie beispielsweise Kundenabwanderung, im Kontext des traditionellem Kundenmanagements untersucht. Andererseits werden soziale Werte wie Interaktionen, Virtuelle Präsenz oder Mundpropaganda in Social Media besprochen. Durch die separate Betrachtung der Komponenten des Kundenmanagements und dem Forschungsfeld Social Media zeigen sich Einflussgrößen auf erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media als kaum erforscht. Aus praktischer als auch theoretischer Sicht ließen sich jedoch wertvolle Indikatoren für die Gestaltung einer übergreifenden Social CRM Strategie ableiten. Die vorliegende Arbeit schließt diese Forschungslücke, indem sie das Social CRM in die Dimensionen Organisation, Analyse und Kommunikation teilt und dessen ausschlaggebende Erfolgsfaktoren benennt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Begriffliche und theoretische Grundlagen
- Social Media
- Social Customer Relationship Management (Social CRM)
- Service Recovery
- Methodik
- Identifizierung relevanter Forschungsliteratur
- Klassifikationsschema
- Ergebnisse
- Organisatorische Erfolgsfaktoren
- Analytische Erfolgsfaktoren
- Kommunikative Erfolgsfaktoren
- Diskussion
- Zusammenfassung der Ergebnisse
- Theoretische Beiträge und Implikationen
- Praktische Implikationen
- Limitationen der Arbeit
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit widmet sich der Erforschung der Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement in Social Media. Ziel ist es, die entscheidenden Einflüsse eines erfolgreichen Social Customer Relationship Managements zu identifizieren und zu analysieren. Die Arbeit untersucht die verschiedenen Faktoren und Dimensionen, die das Social CRM beeinflussen, und präsentiert ein umfassendes Bild, das traditionelle Kundenmanagement-Perspektiven mit neuen Perspektiven im Kontext von Social Media vereint.
- Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement in Social Media
- Social Customer Relationship Management (Social CRM)
- Operative Ebenen des Social CRM: Organisatorische, analytische und kommunikative Faktoren
- Entwicklung einer umfassenden Social Media Strategie
- Theoretische und praktische Implikationen für Unternehmen und Management
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung, das Ziel und den Aufbau der Arbeit darlegt. Anschließend werden die relevanten theoretischen Grundlagen behandelt, darunter Social Media, Social Customer Relationship Management (Social CRM) und Service Recovery.
Im Kapitel „Methodik" wird das Vorgehen zur Identifizierung relevanter Forschungsliteratur und die Erstellung des Klassifikationsschemas beschrieben. Die Ergebnisse der Literaturanalyse werden im Kapitel „Ergebnisse" präsentiert und in drei Kategorien unterteilt: Organisatorische, analytische und kommunikative Erfolgsfaktoren.
Die Diskussion analysiert die Ergebnisse der Arbeit und beleuchtet die theoretischen und praktischen Implikationen. Schließlich werden die Limitationen der Arbeit und weitere Forschungsbedarfe aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen des Social Customer Relationship Managements, der Identifikation von Erfolgsfaktoren in Social Media, der Entwicklung einer umfassenden Social Media Strategie und der Analyse der Auswirkungen auf Organisation, Analyse und Kommunikation.
- Quote paper
- Anna-Lena Seidl (Author), 2019, Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement in Social Media, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/498823
