Die vorliegende Arbeit behandelt die Frage, wie im Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM) eine Segmentierung der abgewanderten Kunden vorgenommen werden kann, um eine gezielte Ansprache zu gewährleisten. Die Analyse beschränkt sich hierbei auf ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse. Zunächst soll einleitend in Kapitel 2 ein theoretischer Überblick über das KRM gegeben und dabei die Grundlagen, was KR und wie der Prozessablauf ist, vermittelt werden. Kapitel 3 geht zunächst darauf ein, was unter Kundenwert zu verstehen ist und stellt dann ausgewählte Verfahren zur Kundenwertanalyse vor und erläutert kurz das Rückgewinnungsportfolio als Ergebnis der Kundenwertanalyse. Das finale Kapitel 4 beinhaltet ein Fazit, in dem die aus der Seminararbeit gewonnen Erkenntnisse konzentriert dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
I Abbildungsverzeichnis
II Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung und Zielsetzung
1.2. Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
2.1. Abgrenzung der Kundenrückgewinnung
2.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
2.3. Kundenrückgewinnungsmanagement als Bestandteil des Customer Relationship Managements
3. Kundenwert im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements
3.1. Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts
3.2. Ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse
3.2.1. ABC-Analyse
3.2.2. Scoringmodell
3.2.3. Customer Life Time Value
3.3. Rückgewinnungsportfolio als Segmentierungsergebnis der Kundenwertanalyse
4. Fazit
III Literaturverzeichnis
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