Verschärfter Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Gründen ab (s. Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wünschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich größere Rolle für die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Deswegen wird es mit der dahinter stehenden Grundidee des effektiven Managements der Kundenbeziehungen und der gezielten Analyse des Wissens über den Kunden in der heutigen Literatur als unumstrittenes Grundprinzip nicht mehr in Frage gestellt. Umso erstaunlicher ist der Anteil der gescheiterten E-CRM-Projekte in der Praxis zu bewerten. Für diese Misserfolge gibt es eine Menge von Gründen, aber generell kann gesagt werden, dass viele Unternehmen einfach nicht verstehen, worauf es bei einem E-CRM-Projekt ankommt, indem sie die Komplexität eines solchen Projektes unterschätzen. Es muss das vorrangige Ziel eines Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in dem der gesamtheitliche Blick auf den Kunden im Mittelpunkt steht. Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung, eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der Kundenbedürfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte Einführung neuer Softwaresysteme beinhalten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Inhaltliche Abgrenzung des E-CRM vom Konzept des CRM
- Die Entstehung von E-CRM
- Theoretische Grundlagen des E-CRM-Konzeptes
- Definitionen
- Kundenbindung im Internet als generelles Ziel eines Unternehmens
- E-CRM als Konzept zur Erreichung einer Kundenbindung
- Die Ziele von E-CRM
- Langfristige Geschäftsbeziehungen
- Effizienzsteigerung
- Imageverbesserung
- Kundenprofitabilität
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Konzept des E-CRM und dessen Bedeutung für die Kundenbindung im Internet. Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen durch den Einsatz von E-CRM-Instrumenten langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit steigern können.
- Die Abgrenzung des E-CRM-Konzeptes vom klassischen CRM
- Die Bedeutung von E-CRM für die Kundenbindung
- Die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren im E-CRM-Management
- Die Rolle von Technologie und Datenanalyse im E-CRM
- Best-Practice-Beispiele für den Einsatz von E-CRM in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung führt in die Thematik des E-CRM ein und erläutert die Problemstellung, die durch den verschärften Wettbewerb und Umsatzrückgänge bei Unternehmen entstanden ist. Besonders wird die Notwendigkeit von Kundenbindung durch verbesserte Kundenbeziehungen im Kontext des E-Commerce hervorgehoben.
Theoretische Grundlagen des E-CRM-Konzeptes
Dieses Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen des E-CRM-Konzeptes. Es werden Definitionen von Kundenbindung im Internet und E-CRM als Konzept zur Erreichung dieser Bindung vorgestellt. Darüber hinaus werden die Ziele von E-CRM, wie z.B. langfristige Geschäftsbeziehungen, Effizienzsteigerung, Imageverbesserung und Kundenprofitabilität, ausführlich behandelt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den wichtigsten Schlüsselbegriffen im Bereich des E-CRM, darunter Kundenbindung, Customer Relationship Management, E-Commerce, Internetmarketing, Datenanalyse, Personalisierung, One-to-One-Kommunikation, Technologie und Erfolgsfaktoren.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann (FH) Tobias Schmitz (Author), 2005, Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Instrumente und Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Internet, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/48839
