Fast jedes Unternehmen stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten oder integriert ihn in die Unternehmensphilosophie. Aber praktizieren die Unternehmen diesen Gedanken auch im ständigen Umgang mit dem Kunden? Heutzutage sind es die Kunden, die den Service der Dienstleistungsanbieter bestimmen. Jedoch sind die Unternehmen häufig weit von den geforderten Servicestandards entfernt (Bruhn, 2003, S. 6). Demzufolge äußert der Verbraucher seinen Unmut im Allgemeinen mit den Worten „Servicewüste Deutschland“. Der Motor für diese Entwicklung ist der immer stärker werdende Wettbewerb junger, innovativer Unternehmen, die auf nationaler und internationaler/globaler Ebene agieren. Das schnelle Antizipieren der sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse, sowie das Erkennen und Forcieren neuer Marktchancen, sind wesentliche Strategien für das langfristige Bestehen im Wettbewerb. Um zukünftig Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Wertschöpfung zu optimieren, spielt die Erschließung neuer Märkte und Zielgruppen eine übergreifende Rolle (Internet: bbdo). In der heutigen Zeit liegt vielfach das größte Potenzial zur Verschaffung differenzierter
Wettbewerbsvorteile an den Schnittstellen zum Kunden. Dazu gehört in erster Linie, eine bestmögliche Kundenzufriedenheit anzustreben, wodurch eine Bindung der Kunden an ein Unternehmen bewirkt werden kann. Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbeziehung und Kundenhilfe sind die Erfolgsschlüssel für die Existenzsicherung von morgen, denn die Kundenmacht ist heute präsenter als je zuvor. Die Basis eines jeden erfolgreichen Unternehmens sind seine Kunden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Konzeption der Arbeit
- Begriffe und Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
- Definitorische Abgrenzung
- Kundenbindung
- Kundenbindungsmanagement
- Kundenbindung als Element des Unternehmenserfolgs
- Historische Entwicklung des Kundenbindungsmanagements
- Schnittstellen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Definition und Kenntnisstand der Kundenzufriedenheit
- Messansätze
- Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung der Kunden
- Wirkungskette des Kundenbindungsmanagements
- Theoretische Sichtweise der Kundenbindung
- Verhaltenswissenschaftlicher Erklärungsansatz
- Interaktionsorientierte Ansicht
- Sozialpsychologische Perspektive
- Psychische Konsequenzen der Kundenbindung
- Sozialtechnische Implikationen für das Marketing
- Definition und Abgrenzung des Kundenbindungsmanagements
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit im Kundenbindungsmanagement
- Theoretische Ansätze zur Erklärung von Kundenbindung
- Praktische Umsetzung des Kundenbindungsmanagements
- Bewertung und Analyse der Ergebnisse
- Kapitel 1: In der Einleitung werden die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit vorgestellt, sowie die Konzeption der Arbeit erläutert.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel befasst sich mit den Begriffen und Grundlagen des Kundenbindungsmanagements. Die definitorische Abgrenzung von Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement wird erläutert, sowie die Bedeutung des Kundenbindungsmanagements für den Unternehmenserfolg dargestellt.
- Kapitel 3: Das Kapitel analysiert die historische Entwicklung des Kundenbindungsmanagements und beleuchtet die Schnittstellen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Definition und der Kenntnisstand der Kundenzufriedenheit, sowie Messansätze und Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit werden aufgezeigt.
- Kapitel 4: In diesem Kapitel wird der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung der Kunden untersucht, sowie die Wirkungskette des Kundenbindungsmanagements dargestellt.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der theoretischen Sichtweise der Kundenbindung. Der verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansatz und die interaktionsorientierte Ansicht werden erläutert.
- Kapitel 6: Das Kapitel beleuchtet die sozialpsychologische Perspektive der Kundenbindung, einschließlich der psychischen Konsequenzen der Kundenbindung und der sozialtechnischen Implikationen für das Marketing.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Karlsruher Messe- und Kongress- GmbH. Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung des Kundenbindungsmanagements für den Unternehmenserfolg zu analysieren und anhand des Praxisbeispiels der Karlsruher Messe- und Kongress- GmbH zu verdeutlichen, wie die gewonnenen Erkenntnisse in der Praxis umgesetzt werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Theorie, Praxis, Karlsruher Messe- und Kongress- GmbH, Marketing, Kundenverhalten, Verhaltenswissenschaft, Sozialpsychologie, Interaktion
- Quote paper
- Dipl.-Betriebswirtin Nadine Weber (Author), Sandra Otto (Author), 2004, Praktisches Kundenbindungsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/48533
