Im Laufe der letzten Jahre hat sich die Organisation der IT-Services stark gewandelt. Aus einem Technologielieferanten wurde ein essentieller Baustein in der Prozesslandkarte der Unternehmen. Somit tragen die IT-Serviceorganisationen mittlerweile maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und deshalb haben sie auch die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschäftsbereiche inne. Um die Prozesse dieser Organisationen zu gestalten wird von den Unternehmen auf etablierte Best- Practice Methoden wie ITIL zurückgegriffen.
Mit der letzten Publikation von ITIL, dem sogenannten Continual Service Improvement (CSI), der Serviceverbesserung, beschäftigt sich diese Arbeit. Grundlage bilden die aus dem Regelbetrieb abgeschöpften Informationen, durch die sich Maßnahmen zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitäten realisieren lassen. Durch das IT- Controlling werden hier Kennzahlen geliefert, welche zur Beurteilung der IT- Bereiche und Services und deren erbrachten Leistungen dienen. Im Rahmen dieser Arbeit soll die Fragestellung behandelt werden, inwieweit diese im IT- Controlling genutzten Kennzahlen im CSI des Servicemanagements nach ITIL zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Zielsetzung
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1. Einführung in ITIL
- 2.2. CSI und die 7-Schritte zur Serviceverbesserung
- 2.3. Einführung in das IT-Controlling
- 2.4. Kennzahlen und Kennzahlensysteme
- 3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?
- 3.1. Für das CSI nutzbare Kennzahlen aus dem IT-Controlling
- 3.2. Welchen Mehrwert haben die Kennzahlen für das CSI?
- 3.3. Mögliche Herausforderungen und Problemfelder
- 4. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht, wie Kennzahlen aus dem IT-Controlling das Continual Service Improvement (CSI) nach ITIL unterstützen können. Das Hauptziel ist die Herausarbeitung der Anwendungsmöglichkeiten von IT-Controlling-Kennzahlen im Rahmen des CSI-Prozesses.
- ITIL-Framework und Continual Service Improvement (CSI)
- IT-Controlling und seine Kennzahlensysteme
- Anwendbarkeit von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI
- Mehrwert und Herausforderungen der Integration von IT-Controlling-Kennzahlen in CSI
- Prozessoptimierung durch datenbasierte Entscheidungsfindung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung dar, dass sich die Rolle der IT-Serviceorganisationen in den letzten Jahren stark gewandelt hat und nun einen essentiellen Bestandteil der Unternehmensprozesse bildet. Es wird hervorgehoben, dass ITIL als Best-Practice-Methode zur Gestaltung dieser Prozesse dient und die Arbeit sich auf das Continual Service Improvement (CSI) konzentriert. Die zentrale Fragestellung ist, inwieweit Kennzahlen aus dem IT-Controlling zum CSI beitragen können. Die Zielsetzung der Arbeit wird klar definiert: die Möglichkeiten der Unterstützung und Anwendung von Kennzahlen des IT-Controllings im CSI nach ITIL herauszuarbeiten.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen für die Arbeit. Es werden ITIL, der CSI-Prozess mit seinen sieben Schritten, IT-Controlling und verschiedene Kennzahlensysteme vorgestellt und detailliert erläutert. Die Kapitel liefern ein umfassendes Verständnis der relevanten Konzepte und bilden die Basis für die spätere Analyse der Anwendbarkeit von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI. Der Zusammenhang zwischen den verschiedenen Konzepten wird hergestellt, um ein ganzheitliches Verständnis zu schaffen.
3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI?: Dieses Kapitel bewertet die Möglichkeit der Nutzung von IT-Controlling-Kennzahlen zur Unterstützung des CSI-Prozesses. Es identifiziert spezifische Kennzahlen aus dem IT-Controlling, die für das CSI relevant sind, und analysiert deren Mehrwert für die Prozessverbesserung. Darüber hinaus werden potentielle Herausforderungen und Problemfelder bei der Implementierung dieser Kennzahlen diskutiert, um ein umfassendes Bild der praktischen Anwendung zu zeichnen. Hier wird die Brücke zwischen Theorie und Praxis geschlagen, indem die zuvor eingeführten Konzepte konkret auf ihre Anwendbarkeit geprüft werden.
Schlüsselwörter
IT-Controlling, Kennzahlen, ITIL, Continual Service Improvement (CSI), Prozessoptimierung, Servicemanagement, Kennzahlensysteme, Prozessverbesserung, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Unterstützung von CSI durch Kennzahlen aus dem IT-Controlling
Was ist das Thema der Arbeit?
Die Arbeit untersucht, wie Kennzahlen aus dem IT-Controlling das Continual Service Improvement (CSI) nach ITIL unterstützen können. Das Hauptziel ist die Herausarbeitung der Anwendungsmöglichkeiten von IT-Controlling-Kennzahlen im Rahmen des CSI-Prozesses.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt das ITIL-Framework und Continual Service Improvement (CSI), IT-Controlling und seine Kennzahlensysteme, die Anwendbarkeit von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI, den Mehrwert und die Herausforderungen der Integration von IT-Controlling-Kennzahlen in CSI sowie die Prozessoptimierung durch datenbasierte Entscheidungsfindung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit besteht aus vier Kapiteln: 1. Einleitung (mit Problemstellung und Zielsetzung), 2. Theoretische Grundlagen (ITIL, CSI, IT-Controlling, Kennzahlensysteme), 3. Einschätzung – Unterstützung Kennzahlen aus dem IT-Controlling für CSI? (Nutzbare Kennzahlen, Mehrwert, Herausforderungen), und 4. Zusammenfassung und Fazit.
Was wird in der Einleitung der Arbeit erläutert?
Die Einleitung beschreibt den Wandel der Rolle von IT-Serviceorganisationen und betont die Bedeutung von ITIL. Sie formuliert die zentrale Fragestellung nach dem Beitrag von IT-Controlling-Kennzahlen zum CSI und definiert die Zielsetzung der Arbeit: die Möglichkeiten der Unterstützung und Anwendung dieser Kennzahlen im CSI herauszuarbeiten.
Welche theoretischen Grundlagen werden in Kapitel 2 behandelt?
Kapitel 2 erläutert detailliert ITIL, den CSI-Prozess mit seinen sieben Schritten, IT-Controlling und verschiedene Kennzahlensysteme. Es schafft ein umfassendes Verständnis der relevanten Konzepte und bildet die Basis für die spätere Analyse der Anwendbarkeit von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI.
Wie wird die Anwendbarkeit von IT-Controlling-Kennzahlen im CSI bewertet?
Kapitel 3 bewertet die Nutzung von IT-Controlling-Kennzahlen zur Unterstützung des CSI-Prozesses. Es identifiziert relevante Kennzahlen, analysiert deren Mehrwert für die Prozessverbesserung und diskutiert potentielle Herausforderungen und Problemfelder bei der Implementierung.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: IT-Controlling, Kennzahlen, ITIL, Continual Service Improvement (CSI), Prozessoptimierung, Servicemanagement, Kennzahlensysteme, Prozessverbesserung, Datenanalyse.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, die Anwendungsmöglichkeiten von IT-Controlling-Kennzahlen im Rahmen des CSI-Prozesses herauszuarbeiten und ihren Mehrwert für die Prozessverbesserung zu belegen.
- Quote paper
- Jasmina Nickel (Author), 2019, IT- Controlling Kennzahlen für CSI (Continual Service Improvement), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470090
