Die Bachelor-Thesis beschäftigt sich im ersten Teil mit den relevanten theoretischen Grundlagen von Beschwerdemanagement, die sich insbesondere auf die Teilbereiche Kundenbindungsmanagement, Qualitätsmanagement und Prozessmanagement beziehen. Darauf basierend wird im zweiten Teil der Ausarbeitung sowohl die Konzeption als auch die Implementierung eines integrierten Beschwerdemanagementsystems umfassend thematisiert, um wesentliche Verbesserungspotentiale erschließen zu können.
Die Anforderungen der Beschwerdesoftware werden im Rahmen der Soll-Konzeption auf Grundlage der vorangegangenen Ist-Analyse herausgearbeitet. Hilfestellung soll hierbei das von Wilhelm Scheer entwickelte ARIS-Haus leisten, welches die Komplexität der Prozesse auf verschiedene Sichtweisen reduziert. Im Anschluss an die Soll-Konzeption werden die bei der Implementierung entstehenden Problematiken sowohl aus technischer, organisatorischer als auch funktionaler Sicht analysiert, um daran anknüpfend Handlungsempfehlungen für das Unternehmen entwickeln zu können.
Der innovative Folienhersteller Poli-Tape Klebefolien GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen, dessen Erfolg durch ein rasant wachsendes Geschäftsvolumen deutlich wird. Der Umsatz ist innerhalb der letzten vier Jahre um circa 73 Prozent von 40 Millionen Euro auf 69 Millionen Euro angestiegen. Dieses extrem schnelle Wachstum fordert einen ähnlich schnellen Ausbau der internen Strukturen und stellt das Unternehmen vor große Herausforderungen, um auch zukünftig wettbewerbsfähig als Marktführer agieren zu können.
Das stark angestiegene Bestellaufkommen führt zu einem ebenso stark ansteigenden Beschwerdeaufkommen. Dieser Sachverhalt begründet die Notwendigkeit eines professionellen, durch Informationstechnologie gestützten Beschwerdemanagementsystems, um einerseits die interne Fehlerquote der hergestellten Produkte zu minimieren und andererseits die Kundenbindung zu erhöhen. Auch die allgemeine Beschwerdekommunikation im Rahmen eines neu eingerichteten Beschwerdekanals muss optimiert werden damit kürzere Durchlaufzeiten einer Beschwerde realisiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Executive Summary
- Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Erläuterung der Problemstellung
- Zielsetzung der Ausarbeitung und methodisches Vorgehen
- Vorstellung des Unternehmens
- Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Notwendigkeit zur Abgrenzung des Beschwerdebegriffes
- Zentrale Ziele des Beschwerdemanagements
- Strategische Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagementsystems
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Rahmenfaktoren eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
- Organisatorische Aspekte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
- Verhaltensorientierung und Stellenwert der Mitarbeiter
- Anforderungen an Mitarbeiter im Beschwerdekontakt
- Empowerment
- Theoretische Grundlagen des Prozessmanagements
- Abgrenzung und Definition des Geschäftsprozesses
- Geschäftsprozessmodellierung mit Hilfe von ARIS
- Anforderungen an eine Softwarelösung zur Beschwerdeabwicklung
- Ist-Analyse des Beschwerdeprozesses
- Ist-Analyse am Beispiel der Poli-Tape Klebefolien GmbH
- Schwächenanalyse des aktuellen Beschwerdeprozesses
- Soll-Konzeption des Beschwerdeprozesses
- Soll-Konzeption am Beispiel der Poli-Tape Klebefolien GmbH
- Technologischer Aspekt (Datensicht)
- Funktionaler Aspekt (Funktionssicht)
- Organisatorischer Aspekt (Organisationssicht)
- Implementierung eines IT-gestützten Beschwerdemanagementsystems
- Probleme während der Einführung der Beschwerdesoftware (Datensicht)
- Auswirkungen auf die Mitarbeiter (Organisationssicht)
- Herausforderungen innerhalb des Beschwerdemanagementprozesses (Funktionssicht)
- Handlungsempfehlungen für das Unternehmen
- Fazit
- Zusammenfassung
- Kritische Würdigung und Ausblick
- Quellenverzeichnis
- Anhangsverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelor-Thesis untersucht die Konzeption und Implementierung eines integrierten Beschwerdemanagementsystems bei der Poli-Tape Klebefolien GmbH. Ziel ist es, die bestehenden Prozesse zu optimieren und ein IT-gestütztes System zu implementieren, um die Kundenbindung zu stärken und die interne Fehlerquote zu reduzieren. Die Arbeit analysiert den aktuellen Ist-Zustand, konzipiert ein Soll-Modell und beschreibt die Herausforderungen bei der Implementierung.
- Analyse des bestehenden Beschwerdemanagements bei Poli-Tape
- Konzeption eines IT-gestützten Beschwerdemanagementsystems
- Implementierung des Systems und Herausforderungen
- Bewertung der Auswirkungen auf Kundenbindung und Fehlerquote
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Poli-Tape
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt die Problemstellung des stark ansteigenden Beschwerdeaufkommens bei Poli-Tape aufgrund des schnellen Unternehmenswachstums und begründet die Notwendigkeit eines professionellen Beschwerdemanagementsystems. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und das methodische Vorgehen, welches auf einer Ist-Analyse, Soll-Konzeption und Implementierung basiert. Schließlich wird das Unternehmen Poli-Tape Klebefolien GmbH vorgestellt.
Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Beschwerdemanagement dar. Es definiert den Begriff "Beschwerde", grenzt ihn von Reklamationen ab und beschreibt die zentralen Ziele (global und teil) eines effektiven Beschwerdemanagements. Es beleuchtet die strategische Bedeutung eines solchen Systems für die Kundenbindung und Qualitätssicherung und detailliert den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess, inklusive der Phasen Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung, -reaktion sowie Auswertung, Controlling und Reporting. Schließlich werden relevante Rahmenfaktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement besprochen.
Organisatorische Aspekte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die organisatorischen Aspekte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements. Es betont die Wichtigkeit der Mitarbeiterorientierung und deren Stellenwert im Umgang mit Beschwerden. Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Beschwerdekontakt werden detailliert erläutert, wobei Serviceorientierung, Sozialkompetenz, Emotionalkompetenz und fachliche Kompetenz im Vordergrund stehen. Das Konzept des Empowerments wird als wichtiger Faktor für einen effizienten Beschwerdeprozess vorgestellt.
Theoretische Grundlagen des Prozessmanagements: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements, insbesondere die Abgrenzung und Definition von Geschäftsprozessen. Die Geschäftsprozessmodellierung mit Hilfe des ARIS-Hauses wird detailliert erklärt, inklusive der verschiedenen ARIS-Sichten und der Ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK). Schließlich werden die Anforderungen an eine Softwarelösung zur effektiven Beschwerdeabwicklung definiert.
Ist-Analyse des Beschwerdeprozesses: Dieses Kapitel analysiert den aktuellen Beschwerdeprozess bei Poli-Tape Klebefolien GmbH. Es betrachtet den Prozess aus funktionaler, organisatorischer und technologischer Perspektive, um Schwachstellen im bestehenden System zu identifizieren. Die Analyse dient als Grundlage für die spätere Soll-Konzeption.
Soll-Konzeption des Beschwerdeprozesses: Basierend auf der Ist-Analyse wird in diesem Kapitel die Soll-Konzeption eines optimierten Beschwerdeprozesses für Poli-Tape vorgestellt. Die Konzeption umfasst technologische, funktionale und organisatorische Aspekte, wobei Lösungsansätze wie eine Online-Beanstandungsmaske und Microsoft SharePoint detailliert beschrieben werden.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Prozessmanagement, IT-gestützte Systeme, ARIS-Haus, SharePoint, Poli-Tape Klebefolien GmbH, Ist-Analyse, Soll-Konzeption, Implementierung, Kundenorientierung, Mitarbeiter-Empowerment.
Häufig gestellte Fragen zur Bachelor-Thesis: Konzeption und Implementierung eines IT-gestützten Beschwerdemanagementsystems bei der Poli-Tape Klebefolien GmbH
Was ist das Thema der Bachelor-Thesis?
Die Bachelor-Thesis befasst sich mit der Konzeption und Implementierung eines integrierten Beschwerdemanagementsystems bei der Poli-Tape Klebefolien GmbH. Ziel ist die Optimierung bestehender Prozesse und die Einführung eines IT-gestützten Systems zur Stärkung der Kundenbindung und Reduzierung der internen Fehlerquote.
Welche Phasen umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Ist-Analyse des bestehenden Beschwerdeprozesses, die Konzeption eines Soll-Modells und die Beschreibung der Herausforderungen bei der Implementierung des neuen Systems. Sie beinhaltet theoretische Grundlagen des Beschwerde- und Prozessmanagements.
Welche theoretischen Grundlagen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, einschließlich der Definition des Beschwerdebegriffes, der Ziele des Beschwerdemanagements, der strategischen Bedeutung eines professionellen Systems und der direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesse. Weiterhin werden die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements, insbesondere die Geschäftsprozessmodellierung mit ARIS, behandelt.
Wie wird der Ist-Zustand des Beschwerdemanagements analysiert?
Die Ist-Analyse betrachtet den Beschwerdeprozess bei Poli-Tape aus funktionaler, organisatorischer und technologischer Perspektive, um Schwachstellen zu identifizieren. Diese Analyse dient als Basis für die Soll-Konzeption.
Wie sieht die Soll-Konzeption des Beschwerdeprozesses aus?
Die Soll-Konzeption beschreibt einen optimierten Beschwerdeprozess für Poli-Tape, inklusive technologischer (z.B. Online-Beanstandungsmaske, Microsoft SharePoint), funktionaler und organisatorischer Aspekte. Es werden konkrete Lösungsansätze präsentiert.
Welche Herausforderungen bei der Implementierung werden diskutiert?
Die Arbeit diskutiert die Herausforderungen der Implementierung des IT-gestützten Systems, unterteilt in Probleme bei der Einführung der Software (Datensicht), Auswirkungen auf die Mitarbeiter (Organisationssicht) und Herausforderungen innerhalb des Beschwerdeprozesses (Funktionssicht). Handlungsempfehlungen für das Unternehmen werden gegeben.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Prozessmanagement, IT-gestützte Systeme, ARIS-Haus, SharePoint, Poli-Tape Klebefolien GmbH, Ist-Analyse, Soll-Konzeption, Implementierung, Kundenorientierung, Mitarbeiter-Empowerment.
Welche Ziele werden mit dem neuen System verfolgt?
Das Ziel ist die Optimierung des Beschwerdeprozesses bei Poli-Tape, um die Kundenbindung zu stärken und die interne Fehlerquote zu reduzieren. Ein IT-gestütztes System soll dabei helfen, Beschwerden effizienter und kundenfreundlicher zu bearbeiten.
Welche Methoden wurden angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer Ist-Analyse, einer Soll-Konzeption und der Beschreibung der Implementierung. Methodisch wird die Geschäftsprozessmodellierung mit ARIS verwendet.
- Quote paper
- Maximilian Mayr (Author), 2012, Das Beschwerdemanagementsystem. Die Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität in Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/465055
