Ein Shitstorm ist die geballte Kritik vieler Menschen, die diese in den sozialen Medien zu einer Person oder einem Unternehmen äußern. In der Regel sind bestimmte Vorfälle oder Aussagen der Auslöser. Seit der Verbreitung von Social Media erleben Unternehmen solche Shitstorms immer häufiger.
Die negativen Auswirkungen auf das Vertrauen der Kunden und die Unternehmensreputation sind meist verheerend. Doch können Unternehmen einen Shitstorm überhaupt verhindern? Jessica Gügel erklärt, wie betroffene Unternehmen im Ernstfall am besten reagieren.
Dazu beleuchtet sie die Ursachen und Rahmenbedingungen von Shitstorms und stellt unterschiedliche Reaktionsstrategien vor. Anhand von Positiv- und Negativbeispielen verdeutlicht Gügel, wie wichtig eine klare Vorgehensweise sowie die richtige Kommunikation sind.
Aus dem Inhalt:
- Krisenmanagement;
- Beschwerdemanagement;
- Best Practice;
- Worst Practice;
- Nestlé;
- United Airlines
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage
- Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau und Methodik
- Theoretischer Hintergrund
- Überblick über Definition, Entstehung und Angebotsbreite von Social Media
- Wortbedeutung, Definition, Merkmale und Ursachen von Shitstorms
- Warum Literatur über Krisenmanagement für Shitstorms relevant ist
- Warum Literatur über Beschwerdemanagement für Shitstorms relevant ist
- Darstellung und Diskussion von Shitstorm-Fällen aus Unternehmen verschiedener Branchen
- Beispiel Dell: Der erste Shitstorm aufgrund von Produktmängeln und mangelhaftem Kundenservice
- Best Practice Beispiel McDonald's und Adidas versus Worst Practice Beispiel Orange: Der unternehmensfremde Shitstorm
- Beispiel Nestlé: Kein Umdenken nach Verletzung moralischer Grundsätze und umweltbedenklicher Zulieferer
- Beispiel United Airlines: Achtloser Umgang mit Fluggastgepäck
- Beispiel UPS: Fehltritt der Mitarbeiter und Worst Practice Reaktion des Unternehmens
- Beispiel Domino's Pizza: Fehltritt der Mitarbeiter und Best Practice Reaktion des Unternehmens
- Best Practice Beispiel Otto versus Worst Practice Beispiel Henkel: Der Umgang mit unkalkulierbaren Ergebnissen von Crowdsourcing
- Diskussion der Fallbeispiele
- Die Rahmenbedingungen von Shitstorms
- Shitstorms - ein neueres Phänomen
- Darstellung der Motive der Verursacher eines Shitstorms
- Gegenüberstellung zweier Erklärungsansätze zur Dynamik von Shitstorms
- Der Ton und die Rolle der Medien
- Die Angst vor Shitstorms und potentielle Folgen für das betroffene Unternehmen
- Corporate Shitstorm Management
- Vorbeugende Maßnahmen
- Mögliche Reaktionsstrategien
- Die ausgewählte Strategie kommunizieren
- Überwachung der Konsequenzen
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema "Corporate Shitstorm Management" und will einen umfassenden Überblick über dieses Phänomen bieten. Ziel ist es, Unternehmen zu helfen, Shitstorms zu verstehen, ihnen vorzubeugen und im Falle eines solchen effektiv zu reagieren.
- Definition und Entstehung von Shitstorms
- Die Rolle von Social Media im Kontext von Shitstorms
- Analyse von Fallbeispielen aus verschiedenen Branchen
- Mögliche Reaktionsstrategien und ihre Wirksamkeit
- Die Bedeutung von Kommunikation im Umgang mit Shitstorms
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangslage und die Zielsetzung der Arbeit beschreibt. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen zum Thema Shitstorms erläutert, die sich mit Definitionen, Ursachen und den relevanten Aspekten aus der Literatur zu Krisen- und Beschwerdemanagement befassen.
Im dritten Kapitel werden verschiedene Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis vorgestellt und diskutiert, um die unterschiedlichen Arten und Ursachen von Shitstorms zu veranschaulichen. Dabei werden sowohl positive als auch negative Beispiele vorgestellt, die aufzeigen, wie Unternehmen in der Praxis mit solchen Situationen umgehen.
Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den Rahmenbedingungen von Shitstorms, einschließlich der Motive der Verursacher, der Dynamik von Shitstorms und der Rolle der Medien. Das fünfte Kapitel befasst sich mit den möglichen Folgen eines Shitstorms für das betroffene Unternehmen.
Das sechste Kapitel behandelt das Corporate Shitstorm Management und bietet eine Anleitung zur Vorbeugung und Reaktion auf Shitstorms. Es werden verschiedene Reaktionsstrategien vorgestellt und anhand von Studien bewertet.
Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich des Corporate Shitstorm Managements.
Schlüsselwörter
Corporate Shitstorm Management, Social Media, Krisenmanagement, Beschwerdemanagement, Reputation, Vertrauensverhältnis, Unternehmenskommunikation, Fallbeispiele, Reaktionsstrategien.
Häufig gestellte Fragen
Was genau ist ein "Shitstorm"?
Ein Shitstorm ist eine Lawine aus geballter Kritik in sozialen Medien, die sich gegen eine Person oder ein Unternehmen richtet, meist ausgelöst durch Fehltritte oder kontroverse Aussagen.
Wie sollten Unternehmen auf einen Shitstorm reagieren?
Wichtig sind eine schnelle Reaktion, eine ehrliche und transparente Kommunikation sowie eine klare Vorgehensweise, die auf Krisen- und Beschwerdemanagement basiert.
Welche Fallbeispiele werden in der Arbeit analysiert?
Die Arbeit untersucht Fälle von Nestlé, United Airlines, McDonald's, Adidas, Dell, UPS, Domino's Pizza, Otto und Henkel.
Was ist der Unterschied zwischen "Best Practice" und "Worst Practice"?
Best Practice zeigt erfolgreiche Reaktionen (z.B. Domino's Pizza), während Worst Practice Reaktionen beschreibt, die den Schaden vergrößert haben (z.B. Nestlé oder UPS).
Können Unternehmen einen Shitstorm verhindern?
Durch vorbeugende Maßnahmen wie Monitoring, klare Social-Media-Guidelines und ein gutes Beschwerdemanagement lässt sich das Risiko minimieren, aber nie ganz ausschließen.
Welche Folgen hat ein Shitstorm für die Reputation?
Ein Shitstorm kann das Kundenvertrauen massiv beschädigen, zu Umsatzeinbußen führen und die mühsam aufgebaute Unternehmensreputation nachhaltig zerstören.
- Quote paper
- Jessica Gügel (Author), 2019, Corporate Shitstorm Management. Wie Unternehmen richtig reagieren und kommunizieren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/464297
