Kundenmanagement ist für viele Unternehmen in den letzten Jahrzehnten immer wichtiger geworden. Wo früher der schnelle Verkauf als Höhepunkt der Geschäftsbeziehung galt und die Kundenbindung eher nachrangig betrachtet wurde, rückt heute der Kunde in den Mittelpunkt der Betrachtung. Ziel dieser Arbeit ist es herauszuarbeiten, wie diese Kundenbeziehungen effizient zu steuern sind.
Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll geklärt werden, wie mittels Customer Relationship Management Kundenbeziehungen analysiert, Erkenntnisse gewonnen und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können, damit langfristige Geschäftsbeziehungen den Kunden zufriedenstellen, Unternehmen aber gleichzeitig auch nachhaltige Erträge erzielen. Dazu werden die Grundlagen erfolgreicher Kundenbeziehungen erörtert und Analysemethoden, die auf Kundenbeziehung angewendet werden können, vorgestellt. Für die Steuerung von Kundenbeziehungen mittels Customer Relationship gilt es umfangreiche Voraussetzungen zu schaffen und diverse Herausforderungen zu meistern. Diese werden vorgestellt und mögliche Handlungsvarianten erarbeitet.
Das gegen Ende des zwanzigsten Jahrhunderts populär gewordene Outsourcing soll im Rahmen dieser Arbeit als Beispielbranche dienen. Aufgrund der de facto langfristigen Ausrichtung der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Unternehmen dient diese Branche als anschauliches Beispiel für das Management von Kundenbeziehungen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ziel der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Grundlegung
- Outsourcing
- Definition und Historische Entwicklung
- Vorteile und Grenzen des Outsourcings
- Qualität
- Qualitätskosten
- Kano-Modell
- Quality Function Deployment
- Total Quality Management und Business Excellence
- Six Sigma
- Der Begriff Kundenmanagement
- Kundenbeziehungslebenszyklus
- Customer Journey
- Customer Relationship Management
- Definition und historische Entwicklung
- Werkzeuge des CRM
- Kennzahlen und Kennzahlensysteme
- Analyse der Kundenstruktur
- ABC-Analyse
- Kundenrentabilitätsanalyse
- Customer Lifetime Value
- Kundenscoring
- Kundenportfolio
- Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements
- Umgang mit unprofitablen Kunden
- Kundenbindung und -ausbau
- Kundenrückgewinnung
- Neukundengewinnung
- Kundenorientierung
- Beschwerden und Kundenzufriedenheit
- Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen
- Umsetzungsbarrieren und Unternehmenskultur
- Mitarbeiterorientierung
- Qualität und Kundenerwartungen
- Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen für das CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die verschiedenen Aspekte des Outsourcings und der Qualitätsmanagementmethoden im Kontext von Kundenbeziehungen. Dabei werden die wichtigsten Konzepte des CRM, wie Kundenlebenszyklus, Customer Journey und die relevanten Kennzahlen, untersucht.
- Analyse des Outsourcings und seiner Relevanz für die Kundenbeziehung
- Die Rolle von Qualitätsmanagement und CRM-Systemen in der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing
- Anwendung und Interpretation von Kennzahlen für die Kundenanalyse und -steuerung
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der CRM-Implementierung im Outsourcing
- Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Kundenbeziehungen im Outsourcing-Kontext
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die das Ziel und den Aufbau der Arbeit erläutert. Das zweite Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Analyse der Kundenbeziehung im Outsourcing. Es befasst sich mit der Definition und der historischen Entwicklung des Outsourcings, den Vor- und Nachteilen, den Qualitätsmanagementmethoden und den relevanten Konzepten des Kundenmanagements. Der dritte Teil der Arbeit widmet sich der Analyse der Kundenstruktur. Hierbei werden verschiedene Methoden wie die ABC-Analyse, die Kundenrentabilitätsanalyse und der Customer Lifetime Value (CLV) vorgestellt.
Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit der Steuerung der Kundenbeziehungen im Rahmen des Kundenmanagements. Es werden verschiedene Strategien für den Umgang mit unprofitablen Kunden, die Kundenbindung und -ausbau, die Kundenrückgewinnung, die Neukundengewinnung und die Kundenorientierung vorgestellt. Schließlich werden im fünften Kapitel die Herausforderungen bei der Steuerung von Kundenbeziehungen im Outsourcing beleuchtet. Hierbei stehen die Umsetzungsbarrieren und die Unternehmenskultur, die Mitarbeiterorientierung, die Qualität und die Kundenerwartungen sowie die datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen für das CRM im Vordergrund.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Outsourcing, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenanalyse, Kundenstruktur, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Neukundengewinnung, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und Datenschutz. Weitere wichtige Begriffe sind ABC-Analyse, Kundenrentabilitätsanalyse, Customer Lifetime Value (CLV), Kundenscoring, Kundenportfolio, Kano-Modell, Quality Function Deployment (QFD), Total Quality Management (TQM), Six Sigma und Kundenbeziehungslebenszyklus.
- Quote paper
- Jochen Daum (Author), 2018, Wie können Kundenbeziehungen im Outsourcing mittels Customer Relationship Management gesteuert werden?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/455396
