Das Kano-Modell. Umsetzungsmöglichkeiten für Pflegeheime

Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungseigenschaften einer Dienstleistung mit Hilfe des Kano-Modells

Term Paper , 2015 , 16 Pages , Grade: 2,3

Nursing Science - Nursing Management

In der vollstationären Pflege, also der Pflege in einem Pflegeheim, werden pflegebedürftige Menschen versorgt. Die Versorgung bezieht sich dabei auf die tatsächliche Erbringung pflegerischer Leistungen, das Wohnen und die hauswirtschaftliche Versorgung wie Wäschereidienst, Speiseversorgung und Reinigung. Ergänzt wird dieses Angebot durch den Bereich der sozialen Betreuung, der zuletzt durch die Einführung von speziellen Betreuungskräften an Bedeutung gewonnen hat. Alle in einem Pflegeheim erbrachten Leistungen entsprechen im Kern einer Dienstleistung: Produktion und Verbrauch fallen zusammen.

Noriaki Kano leitete in den 1970er Jahren das nach ihm benannte Modell von Herzbergs Motivationstheorie her. Mit Dienstleistungen hatte das Modell zuerst nichts zu tun: Die Firma Konica wollte eine neue Kamera unter Beachtung der Kundenwünsche entwickeln.
Kano erkannte, dass es nicht nur auf direkt geäußerte Wünsche ankam sondern darauf, die Probleme des Kunden zu verstehen und unausgesprochene Bedürfnisse zu erkennen.

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Das Kano-Modell

3. Die Kundenzufriedenheitsstudie
3.1 Identifikation aller relevanten Produktanforderungen
3.2 Konstruktion des Kano-Fragebogens
3.3 Durchführung der Kundenbefragung
3.4 Auswertung und Interpretation der Daten

4. Umsetzungsmöglichkeit für Pflegeheime

5. Fazit

Literaturverzeichnis

• College: AKAD University of Applied Sciences Stuttgart
• Grade: 2,3
• Author: Anne Zöllner (Author)
• Publication Year: 2015
• Pages: 16
• Catalog Number: V455111
• ISBN (eBook): 9783668866645
• ISBN (Book): 9783668866652
• Language: German
• Tags: Kano-Modell, Qualität, Zufriedenheitsmessung