Deutsche Behörden genießen im Volksmund tendenziell einen fraglichen Ruf. Sie werden mit den typisch marxistischen Werten wie dem Prinzip der Über- und Unterordnung, oder der unflexiblen Schriftlichkeit eines jeden Vorgangs in Verbindung gebracht. Die Bürger fühlen sich weniger als Kunden, sondern nehmen die Rolle eines Bittstellers ein, welcher ratlos versucht seine Rechte durchzusetzen. Dabei findet kaum eine Unterscheidung zwischen den Behörden statt. Letztlich sind sowohl die Finanzämter, als auch die Arbeitsagenturen und Jobcenter von dieser potenziellen Außenwirkung betroffen. Die Gebäude der öffentlichen Verwaltungen bestätigen diesen Eindruck häufig auf den ersten Blick. Beispielsweise hat es für die Stadtverwaltung in X, in den letzten Jahrzenten keine grundlegende Sanierung und Modernisierung“ gegeben. Angesichts der heutigen Möglichkeiten, welche die Firma Amazon mit ihren Bürogebäuden in der Optik von Sphären in neue Dimensionen gehoben hat, scheinen die deutschen Behörden äußerst rückständig. Auch wenn die deutschen Verwaltungen nicht über die finanziellen Mittel wie Amazon, Facebook oder Google verfügen, wirken derartige Gebäude weder auf die Mitarbeiter und potenzielle Bewerber, noch auf die Bürgerinnen und Bürger ansprechend. Eine kunden- und mitarbeiterorientierte Verwaltung des 21. Jahrhunderts sollte anders aussehen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Hinführung zur Hypothese
- Definition Kundenorientierung
- Dienstleistungsgedanke im New Public Management
- Aufstellung der Hypothese zur Untersuchung
- Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns
- Aufbau der Arbeit
- Forschungsdesign
- Datenerhebung
- Die Gütekriterien einer Datenerhebung
- Festlegung von Variablen
- Datenschutz im Erhebungsprozess
- Datenauswertung
- Festlegung des Hypothesenpaars
- Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes
- Jobcenter Kreis Paderborn
- Vorstellung und kritische Betrachtung des bisherigen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
- Vorstellung des Forschungsgegenstands
- Kriterien zur Erstellung eines perfekten Schriftstücks
- Kritische Betrachtung des Forschungsgegenstands
- Erstellung eines neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
- Mindestanforderungen
- Änderungen und Entwurf
- Auswertung der Datenerhebung
- Vorbereitung der Daten
- Häufigkeitsanalyse und eine erste Betrachtung der Zahlen
- Merkmal der „Rückmeldung“
- Merkmal der „Vollständigkeit“
- Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
- Vorüberlegungen und Grundannahmen
- Signifikanz- und Hypothesentest
- Merkmal der „Rückmeldung“
- Merkmal der „Vollständigkeit“
- Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
- Effektgrößen
- Diskussion der Ergebnisse
- Interpretation der Ergebnisse
- Kritik am Forschungsaufbau
- Variable der „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht die Kundenorientierung in der schriftlichen Kommunikation zwischen Sachbearbeitern und Kunden im Jobcenter. Ziel ist es, die bestehende Praxis zu analysieren und Verbesserungsvorschläge für ein kundenorientierteres Schreiben zu entwickeln. Die Arbeit basiert auf empirischen Daten und testet aufgestellte Hypothesen.
- Analyse der Kundenorientierung in der schriftlichen Kommunikation von Jobcentern.
- Entwicklung von Kriterien für ein kundenorientiertes Schreiben.
- Empirische Überprüfung der Auswirkungen verschiedener Schreibweisen auf die Kundenreaktion.
- Bewertung des Einflusses des New Public Managements auf die Kundenorientierung.
- Formulierung von Verbesserungsvorschlägen für die Praxis.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenorientierung im Kontext von Jobcentern ein und beschreibt den Forschungsgegenstand und die Zielsetzung der Arbeit. Sie umreißt die Relevanz des Themas und die Forschungsfragen, die im Laufe der Arbeit beantwortet werden sollen. Die Einleitung begründet die Notwendigkeit einer Untersuchung der schriftlichen Kommunikation und stellt die zentrale Hypothese vor, die im weiteren Verlauf empirisch geprüft wird. Der Bezug zum New Public Management (NPM) wird hergestellt und die methodischen Ansätze der Arbeit werden kurz skizziert.
Hinführung zur Hypothese: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenorientierung im Kontext der öffentlichen Verwaltung und beleuchtet den Dienstleistungsgedanken im New Public Management (NPM). Es werden verschiedene Perspektiven und Aspekte der Kundenorientierung diskutiert und der Zusammenhang mit der schriftlichen Kommunikation hergestellt. Die theoretischen Grundlagen werden gelegt, um die im Folgenden aufgestellte Hypothese zu begründen und zu kontextualisieren. Die Diskussion des NPM-Konzepts liefert den Rahmen für die Analyse der schriftlichen Kommunikation im Jobcenter.
Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns: Dieses Kapitel beschreibt den Aufbau und das Forschungsdesign der Arbeit. Es erläutert detailliert die Methodik der Datenerhebung, die verwendeten Variablen und die angewandten statistischen Verfahren. Die Gütekriterien der Datenerhebung werden erörtert, der Datenschutz berücksichtigt und das Vorgehen zur Auswertung der Daten transparent dargestellt. Die Festlegung des Hypothesenpaars wird detailliert beschrieben und die Wahl der statistischen Methoden begründet.
Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes: Dieses Kapitel stellt das Jobcenter Kreis Paderborn als Forschungsgegenstand vor und analysiert kritisch das bisherige Schreiben „Aufforderung zur Mitwirkung“. Es beschreibt die bestehende Praxis und identifiziert Schwachstellen hinsichtlich der Kundenorientierung. Die Kriterien für ein perfektes Schriftstück werden definiert und im Kontext des Jobcenters und der Zielgruppe analysiert. Die kritische Betrachtung legt den Grundstein für die Entwicklung eines verbesserten Schreibens im nächsten Kapitel.
Erstellung eines neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“: Aufbauend auf der Kritik des bestehenden Schreibens, werden in diesem Kapitel Mindestanforderungen an ein kundenorientiertes Schreiben formuliert und ein neuer Entwurf erstellt. Dieser Entwurf berücksichtigt die Ergebnisse der vorherigen Kapitel und integriert die Erkenntnisse aus der Literatur und der Analyse des bestehenden Schreibens. Es wird detailliert auf die Änderungen und Verbesserungen im Vergleich zum ursprünglichen Schreiben eingegangen.
Auswertung der Datenerhebung: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Datenauswertung. Die Daten werden zunächst vorbereitet und anschließend mittels Häufigkeitsanalysen betrachtet. Es werden Signifikanztests durchgeführt, um die aufgestellten Hypothesen zu überprüfen. Die Ergebnisse werden für die einzelnen Variablen (Rückmeldung, Vollständigkeit, Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen) separat dargestellt und interpretiert. Die Berechnung von Effektgrößen ermöglicht eine Einschätzung der praktischen Relevanz der Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Jobcenter, schriftliche Kommunikation, New Public Management (NPM), Datenerhebung, Hypothesentest, Empirische Forschung, öffentliche Verwaltung, Dienstleistungsqualität, Schreiben „Aufforderung zur Mitwirkung“
Häufig gestellte Fragen zur Masterarbeit: Kundenorientierung in der schriftlichen Kommunikation von Jobcentern
Was ist das Thema der Masterarbeit?
Die Masterarbeit untersucht die Kundenorientierung in der schriftlichen Kommunikation zwischen Sachbearbeitern und Kunden in einem Jobcenter. Konkret analysiert sie die bestehende Praxis, entwickelt Verbesserungsvorschläge für ein kundenorientierteres Schreiben und überprüft diese empirisch.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, die Kundenorientierung in der schriftlichen Kommunikation von Jobcentern zu analysieren, Kriterien für ein kundenorientiertes Schreiben zu entwickeln, die Auswirkungen verschiedener Schreibweisen auf die Kundenreaktion empirisch zu überprüfen, den Einfluss des New Public Management (NPM) zu bewerten und Verbesserungsvorschläge für die Praxis zu formulieren.
Welche Methoden werden angewendet?
Die Arbeit verwendet ein empirisches Forschungsdesign. Die Datenerhebung wird detailliert beschrieben, ebenso die verwendeten Variablen und statistischen Verfahren (Häufigkeitsanalysen, Signifikanztests, Berechnung von Effektgrößen). Die Gütekriterien der Datenerhebung und der Datenschutz werden berücksichtigt.
Welche Hypothesen werden getestet?
Die Arbeit formuliert ein Hypothesenpaar, das im Laufe der Arbeit empirisch geprüft wird. Die genauen Hypothesen werden im Kapitel "Festlegung des Hypothesenpaars" detailliert beschrieben.
Welcher Forschungsgegenstand steht im Mittelpunkt?
Der Forschungsgegenstand ist das Schreiben "Aufforderung zur Mitwirkung" des Jobcenters Kreis Paderborn. Die Arbeit analysiert kritisch das bestehende Schreiben und entwickelt einen verbesserten Entwurf.
Welche Daten werden erhoben und ausgewertet?
Die Arbeit erhebt Daten, die die Merkmale "Rückmeldung", "Vollständigkeit" und "Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen" erfassen. Diese Daten werden mittels Häufigkeitsanalysen und Signifikanztests ausgewertet, um die aufgestellten Hypothesen zu überprüfen. Effektgrößen werden berechnet, um die praktische Relevanz der Ergebnisse einzuschätzen.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit ist in mehrere Kapitel gegliedert: Einleitung, Hinführung zur Hypothese, Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns, Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes, Erstellung eines neuen Schreibens "Aufforderung zur Mitwirkung", Auswertung der Datenerhebung und Diskussion der Ergebnisse. Ein detaillierter Ablaufplan findet sich im Kapitel "Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns".
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Ergebnisse der Datenauswertung werden für die einzelnen Variablen (Rückmeldung, Vollständigkeit, Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen) separat dargestellt und interpretiert. Die Ergebnisse der Signifikanztests und die berechneten Effektgrößen werden ebenfalls präsentiert und diskutiert.
Welche Schlussfolgerungen werden gezogen?
Die Arbeit interpretiert die Ergebnisse, kritisiert den eigenen Forschungsaufbau und zieht Schlussfolgerungen für die Praxis. Konkrete Verbesserungsvorschläge für die schriftliche Kommunikation im Jobcenter werden formuliert.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Jobcenter, schriftliche Kommunikation, New Public Management (NPM), Datenerhebung, Hypothesentest, Empirische Forschung, öffentliche Verwaltung, Dienstleistungsqualität, Schreiben "Aufforderung zur Mitwirkung".
- Quote paper
- Fabian Kröger (Author), 2018, Die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion zwischen Sachbearbeiter und Kunden im Jobcenter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/450773
