Eine geringfügige Reklamationsquote lässt nicht auf eine hohe Kundenzufriedenheit schließen. Studien zufolge reklamieren Kunden oftmals erst gar nicht und wenden sich stillschweigend der Konkurrenz zu.
In Zeiten des internationalen Wettbewerbs besitzt nur ein geringer Anteil an Großhandelsunternehmen Alleinstellungsmerkmale. Für Kunden sind Produkte und/oder Dienstleistungen oft durch die Produkte der vielzähligen Konkurrenten substituierbar. Eine hervorragende Gelegenheit für Unternehmen besteht darin, sich gegenüber Kunden in Konfliktsituationen zu profilieren. Es klingt zwar paradox, jedoch erfährt der Kunde in kritischen Situationen, welcher Stellenwert ihm in Wirklichkeit zukommt. Reklamationen stellen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen eine Art Ärgernis dar. Der Wettbewerbsfaktor ‚Service’ mit der beinhaltenden professionellen Reklamationsbearbeitung kann dadurch von Unternehmen als entscheidender Wettbewerbsvorteil genutzt werden.
„Der unzufriedenste Kunde ist auch der, von dem du am meisten lernen kannst.“ Das Sprichwort des US-amerikanischen Unternehmers Bill Gates steht im übertragenen Sinn für die Wichtigkeit des Reklamationsmanagements. Denn Fehler passieren überall hin und wieder. Reklamationen sollen aus Unternehmenssicht als eine Chance betrachtet werden, um vom direkten Feedback der Kunden profitieren zu können. Die mit der Reklamation verbundenen Schwachstellen der Waren und Dienstleistungen des Unternehmens können aufgedeckt, die zielgerichtete Beseitigung bzw. Optimierung herbeigeführt und das Angebot für die Zielgruppe in Bezug auf die Produkt- und Lieferqualität noch attraktiver gestaltet werden.
Die Kunden, die sich mit ihrer Reklamation nicht ausreichend bzw. zufriedenstellend behandelt fühlen, stellen ein Gefahrenpotenzial für das Unternehmen dar.
Das Worst-Case-Szenario ist der Kundenverlust. Aber auch jegliche Form von negativer Presse, die die Reputation des Unternehmens im Wettbewerbsmarkt beeinträchtigt, ist nicht zu unterschätzen. Untersuchungen aus dem Einzelhandel bestätigen, dass negative Erlebnisse im Durchschnitt zehnmal häufiger weitererzählt werden als positive.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begrifflich-systematische Grundlagen
- Begriffsdefinition und -abgrenzung
- Ziele des Reklamationsmanagements
- Rechtliche Grundlagen der Reklamation
- Phasen des Reklamationsmanagementprozesses
- Vorbemerkung
- Reklamationsstimulierung
- Reklamationsannahme
- Reklamationsbearbeitung
- Reklamationsauswertung
- Reklamationsreaktion
- Reklamationsreporting
- Maßnahmeninitiierung aus Reklamationen
- Empirische Erhebung
- Einordnung der Marktforschung
- Durchführung der Evaluation
- Erstellung eines Fragebogens
- Auswertung eines Fragebogens
- Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH
- Unternehmensprofil der XY Deutschland GmbH
- Ist-Zustand des Reklamationsablaufs
- Vorbemerkung zu beteiligten Organisationseinheiten
- Reklamationsannahme
- Reklamationsbearbeitung
- Reklamationsauswertung
- Kundenseitige Primärerhebung über die Reklamationsbearbeitung
- Vorgehensweise bei der praktischen Anwendung der Primärerhebung
- Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
- Allgemeine Fragen
- Attribute der Reklamationsbearbeitung
- Abschlussfrage/-kommentar
- Mögliche Optimierungen der Reklamationsbearbeitung
- Vorbemerkung
- Verbesserung des aktuellen Reklamationsablaufs
- Weitere Handlungsempfehlungen
- Personelle Aspekte
- Bearbeitungszeiten
- Zusätzliche Teilaspekte
- Analyse des aktuellen Reklamationsablaufs und -prozesses bei der XY GmbH
- Identifikation von Schwächen und Verbesserungspotenzialen im Reklamationsmanagement
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Reklamationsbearbeitung
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch ein effektives Reklamationsmanagement
- Bedeutung der Reklamationsbearbeitung für das Unternehmensimage und die Wettbewerbsfähigkeit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH. Ziel ist es, den Ist-Zustand des Reklamationsmanagements zu analysieren, Verbesserungspotenziale aufzudecken und konkrete Handlungsempfehlungen für ein effizienteres und kundenfreundlicheres Reklamationsmanagement zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext der Reklamationsbearbeitung und die Relevanz des Themas für die XY GmbH beleuchtet. Es folgt eine Definition des Begriffs "Reklamation" und eine Abgrenzung zu anderen Begriffen. Kapitel 2 widmet sich den Zielen und rechtlichen Grundlagen des Reklamationsmanagements. In Kapitel 3 werden die verschiedenen Phasen des Reklamationsmanagementprozesses im Detail dargestellt und analysiert. Die empirische Erhebung in Kapitel 4 beinhaltet die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsbefragung, um den Ist-Zustand der Reklamationsbearbeitung bei der XY GmbH zu ermitteln. Die Ergebnisse dieser Erhebung werden im fünften Kapitel vorgestellt und interpretiert. Kapitel 6 enthält die Ausarbeitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Reklamationsbearbeitung.
Schlüsselwörter
Reklamationsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensimage, Wettbewerbsfähigkeit, Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung, Handlungsempfehlungen, Primärerhebung, Marktforschung.
- Quote paper
- Marvin K. (Author), 2018, Die Optimierung einer Reklamationsbearbeitung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/445113
