Was in der Wirtschaft schon lange Standard und bei den Pflegekassen und deren Verbänden sowie den zugelassenen Pflegeeinrichtungen schon lange vorgeschrieben ist (§§ 80, 80a und 97a SGBXI), hält langsam aber sicher auch Einzug in den Kinder- und Jugendhilfebereich. Jedoch ist das Qualitätsmanagement in diesem Bereich bislang noch nicht verpflichtend. Allerdings gibt es mittlerweile kaum eine Organisation, die mit dem Qualitätsbegriff noch nicht in Berührung gekommen ist. Was aber ist „Qualität“? Die Frage danach ist inzwischen zu einem wichtigen Thema geworden.
Einrichtungen werden damit konfrontiert, ihre Qualität zu beschreiben, zu sichern und zu entwickeln.
Durch verschiedene Faktoren wurde diese Debatte beeinflusst: Kostenaspekte, Fortbildungsveranstaltungen, Literaturbeiträge zu diesem Thema, Entwicklungen im kommerziellen Dienstleistungsbereich, die Fragestellung des Nutzens für die Adressaten oder etwa die Änderungen der Rechtsgrundlagen sowie der steigende Konkurrenzdruck trugen zu Diskussionen bei.
Unsere Seminararbeit soll dem Leser Einblicke in das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, unter besonderer Berücksichtigung der Jugendhilfe, gewähren. Auch für uns Absolventen ist es ein großes Anliegen, uns mit diesem Bereich, also einer Managementphilosophie, vertraut zu machen, um in unserem zukünftigen Arbeitsfeld über notwendiges Fachwissen zu verfügen. Vorlesungen haben uns dazu angeregt, uns expliziter mit diesem Thema zu beschäftigen.
Der erste Abschnitt dieser Studienarbeit befasst sich mit dem Begriff Qualität und Qualitätsmanagement. Um den Unfang dieser Arbeit nicht zu sprengen, wollen wir uns hier auf das Führungsmodell Total Quality Management, welches unserer Meinung nach aufgrund seiner Managementphilosophie sehr geeignet für den Kinder- und Jugendhilfebereich ist, beschränken.
Inhaltsverzeichnis
1.Einleitung
2. Qualitätsmanagement
2.1 Begriffsklärung
2.1.1 Annäherung an den Begriff Qualität
2.1.2 Qualitätsmanagement
2.1.3 TQM – Total Quality Management
2.2 Merkmale, Standards, Rahmenbedingungen
2.2.1 Kundenorientierung
2.2.2 Werteorientierung
2.2.3 Prozessorientierung
2.2.4 Mitarbeiterorientierung
3. Die Entwicklung der Qualität in der Sozialen Arbeit
3.1 Die alte Qualitätsentwicklung
3.2 Die neue Qualitätsentwicklung
4. Auswirkung auf die Praxis
5. Schlussbemerkung & Ausblick
Literaturverzeichnis
1.Einleitung
Was in der Wirtschaft schon lange Standard und bei den Pflegekassen und deren Verbänden sowie den zugelassenen Pflegeeinrichtungen schon lange vorgeschrieben ist (§§ 80, 80a und 97a SGBXI), hält langsam aber sicher auch Einzug in den Kinder- und Jugendhilfebereich. Jedoch ist das Qualitätsmanagement in diesem Bereich bislang noch nicht verpflichtend. Allerdings gibt es mittlerweile kaum eine Organisation, die mit dem Qualitätsbegriff noch nicht in Berührung gekommen ist. Was aber ist „Qualität“? Die Frage danach ist inzwischen zu einem wichtigen Thema geworden.
Einrichtungen werden damit konfrontiert, ihre Qualität zu beschreiben, zu sichern und zu entwickeln.
Durch verschiedene Faktoren wurde diese Debatte beeinflusst: Kostenaspekte, Fortbildungsveranstaltungen, Literaturbeiträge zu diesem Thema, Entwicklungen im kommerziellen Dienstleistungsbereich, die Fragestellung des Nutzens für die Adressaten oder etwa die Änderungen der Rechtsgrundlagen sowie der steigende Konkurrenzdruck trugen zu Diskussionen bei.
Unsere Seminararbeit soll dem Leser Einblicke in das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, unter besonderer Berücksichtigung der Jugendhilfe, gewähren. Auch für uns Absolventen ist es ein großes Anliegen, uns mit diesem Bereich, also einer Managementphilosophie, vertraut zu machen, um in unserem zukünftigen Arbeitsfeld über notwendiges Fachwissen zu verfügen. Vorlesungen haben uns dazu angeregt, uns expliziter mit diesem Thema zu beschäftigen.
Der erste Abschnitt dieser Studienarbeit befasst sich mit dem Begriff Qualität und Qualitätsmanagement. Um den Unfang dieser Arbeit nicht zu sprengen, wollen wir uns hier auf das Führungsmodell Total Quality Management, welches unserer Meinung nach aufgrund seiner Managementphilosophie sehr geeignet für den Kinder- und Jugendhilfebereich ist, beschränken.
Um zu zeigen, dass die Diskussion um das Qualitätsmanagement keine Neue ist, wollen wir den Verlauf der historischen Entwicklung des Qualitätsmanagements und den fachpolitischen Hintergrund beleuchten. Zuletzt wollen wir genauer auf die Chancen und Risiken, die durch das Qualitätsmanagement entstehen, eingehen.
Aufgrund der Komplexität und Größe dieses Themas, haben wir diese Hausarbeit zu zweit verfasst. Eine klare Zuordnung der verfassten Kapitel können wir wegen der engen Zusammenarbeit nicht vornehmen. Eine grobe Aufteilung nahmen wir wie folgt vor:
Kapitel von Sabrina Büchle: 2.2 Merkmale, Standards, Rahmenbedingungen
4. Chancen und Risiken in der Praxis
Kapitel von Kim Göhner: 2.1 Begriffsklärung
3. Die Entwicklung der Qualität in der Sozialen
Arbeit
In der Schlussbetrachtung tragen die Verfasser die Ergebnisse der Arbeit zusammen und geben einen Ausblick über den möglichen Einsatz des Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit.
2. Qualitätsmanagement
2.1 Begriffsklärung
2.1.1 Annäherung an den Begriff Qualität
Die Diskussion über die Inhalte und die Vieldeutigkeiten der Definitionen des Begriffes Qualität, ist genauso alt wie der Terminus `Qualität´ selbst. Im Mittelalter wurde z.B. festgestellt, dass Qualität bezogen auf andere Kategorien `schwieriger als die übrigen´ sei, da sie leichter als die anderen sich auf alles erstrecke.[1]
Der Begriff Qualität lässt sich zurückführen auf den lateinischen Begriff `qualitas´, der mit den Worten „Eigenschaft“ oder „Beschaffenheit“ übersetzt werden kann.[2]
Platon belegte erstmals Qualität als philosophischen Terminus. Er betont, zuerst zu wissen was es ist und dann zu wissen wie etwas beschaffen ist.
Durch Aristoteles erhielt der Qualitätsbegriff seinen zentralen Stellenwert, er definierte Qualität als abstrakte Eigenschaft, welche einem oder mehreren qualitativ bestimmten Konkreten zukommt. Qualität in diesem Sinne beschreibt die Wesensmerkmale eines Gegenstandes, das heißt das Eigene, ihn von anderen Gegenständen Abgrenzende.[3]
In der heutigen wissenschaftstheoretischen Auseinandersetzung um den Qualitätsbegriff ist die Frage entbrannt, ob unter Qualität eine subjektive oder eine objektive Größe zu verstehen ist. In den Ansätzen bei denen Qualität als objektive Größe gesehen wird, steht die Zweckorientierung im Vordergrund. Sie gehen davon aus, dass die Beschaffenheit durch die Summe der als objektiv anzusehenden Eigenschaften determiniert ist. Daraus lässt sich folgern, dass Qualität eine absolute und wertfreie Größe ist, welche durch objektive Methoden und Kriterien bestimmt werden muss.[4] In den Ansätzen, die die subjektiven Komponenten des Qualitätsbegriffes betonen, steht die Zweckeignung im Mittelpunkt. Bei diesen Ansätzen wird davon ausgegangen, dass nicht alle Merkmale objektiv messbar sind, sondern dass auch Eigenschaften, die einer subjektiven Wertung seitens des Betrachters unterliegen, Relevanz haben. Die subjektiv-individuellen Bedürfnisse bestimmen den jeweiligen Verwendungszweck, welcher den Bezugspunkt für die Qualität darstellt. Daneben sind Ansätze der Verknüpfung der subjektiven und objektiven Elemente zu finden.[5]
Ein Blick in den Duden spiegelt die oben genannten Beschreibungsansätze und das breite Spektrum des Begriffes Qualität wieder. Qualität wird als
- Charakteristische Eigenschaft, Beschaffenheit einer Sache,
- Güte, Wert und
- Gute Eigenschaft definiert.[6]
Qualität als `Beschaffenheit´ bzw. `Eigenschaft´ ist eine Attributsbeschreibung, welche keine Aussage über `gut´ oder `schlecht´ beinhaltet. Sie ist nicht mehr und nicht weniger als eine Beschreibung eines Gegenstandes durch die Formulierung dessen spezifischer Merkmale.[7] Aus diesem Blickwinkel besitzt jeder Gegenstand eine Qualität, wobei damit noch keine Bewertungsaussage verbunden ist.
Auf der anderen Seite wird der Begriff Qualität im Duden genauso für die Bezeichnung Eignung, Güte und Wert als Synonym benutzt. Entgegen der ersten Begriffsdeutung, ist in nach diesem Sinn eine Bewertung vorhanden. Qualität ist in diesem Sinne gut.
Die unterschiedlichen Definitionsmöglichkeiten machen deutlich, dass Qualität keine absolute, sondern eine relative Größe ist. Sie kann beschreibend (Eigenschaft, Beschaffenheit) oder bewertend (Güte, Werte, gute Eigenschaften), als objektive oder subjektive Größe verstanden werden.
Die mit dem Qualitätsbegriff verbundenen Anforderungen an einen Gegenstand können erwartbarer, vorausgesetzter und subjektiver interessensgeleiteter Natur sein. So kann man trotz unterschiedlicher Vorstellungen von Qualität behaupten, dass das Referenzsystem der Qualität sozialpädagogischer Leistungen das Kindeswohl sein sollte.[8] Wie jedoch Ingrid Gissel-Palkovich mit einem Zitat treffend feststellt, wissen wir „[…] wie schwierig dieses zu definieren ist.“[9]
Umso konkreter die Zweckeignung eines Gegenstandes zu verstehen ist, desto einfacher lassen sich erwartungsvolle Qualitätsanforderungen formulieren. So kann man zum Beispiel voraussetzen, dass eine Kaffeetasse über genug Standfestigkeit und Dichte verfügen sollte. Dagegen sind Anforderungen an Gegenstände, deren Eignungszweck sich weniger allgemeingültig erschließt, wie zum Beispiel ein Beratungsgespräch, schwieriger zu definieren. Da dies auf die meisten der Jugendhilfeleistungen zutrifft, benötigen sie eine Einigkeit darüber, was als Qualität zu gelten hat und welche Merkmale sie auszeichnen.[10]
Die Qualitätsanforderungen, welche an Jugendhilfeleistungen gestellt werden, sind in einem viel größerem Maße als es für Sachgüter gilt, subjektiv, interessensgeleitet, mit Wertvorstellungen und Bedürfnissen verbunden. Sie sind eng mit gesellschaftlichen, politischen, individuellen Normen, Werten, Zielsetzungen und Erwartungen verbunden und in den Kontext gesamtgesellschaftlicher Entwicklungen eingebunden.[11]
Die Qualität der Dienstleistungen im humanitären Bereich richtet sich nach den Vorstellungen der Gesellschaft und auch nach den Vorstellungen der zuständigen Berufe, wie man mit Menschen umgehen sollte, was man ihnen schuldet und was man ihnen zumuten darf.[12]
Hiernach spiegelt das Verständnis von Qualität von Jugendhilfeleistungen das Verständnis der Gesellschaft und der zuständigen Berufsgruppen von dem Wohl ihrer Kinder und Jugendlichen wieder.[13]
Qualitätsvorstellungen sind daher immer auch Ausdruck des `Zeitgeistes´ einer Gesellschaft. Im pädagogischen Bereich wird dies z.B. dadurch deutlich, dass unter Erziehungsqualität, im Gegensatz zu früheren Generationen, ein eher partnerschaftliches Verhältnis zwischen Eltern und Kindern verstanden wird.[14] Der `Zeitgeist´ betont sowohl im wirtschaftlichen als auch im humanitären Bereich die Bedeutung des Kunden. Die Erwartungen, Anforderungen und Wünsche des Kunden sollen in den Mittelpunkt der Qualitätsüberlegung gestellt, die Kundenzufriedenheit zu einem leitenden Qualitätsparameter werden.[15]
[...]
[1] Zur historischen Entwicklung des Qualitätsbegriffes siehe Historisches Wörterbuch 1989, S. 1747 ff. und Brockhaus 1992, S. 662 f.
[2] Vgl. Duden 1994, S. 1146
[3] Vgl. Historisches Wörterbuch 1989, S. 1759; Brockhaus 1992, S. 662 f.
[4] Vgl. Gissel-Palkovich, S. 19
[5] Vgl. Schildknecht 1992, zitiert nach Gissel-Palkovich, S. 19
[6] Vgl. Duden 1994, S. 1146
[7] Vgl. Brockhaus 1992, S. 663
[8] Vgl. Gissel-Palkovich, S. 20
[9] Irsken / Vogt 2000, zitiert nach Gissel-Palkovich, S. 20
[10] Vgl. Heiner 1998, S. 66 ff.
[11] Vgl. Merchel 1998, zitiert nach Gissel-Palkovich, S. 21
[12] Vgl. Heiner 1996, zitiert nach Gissel-Palkovich, S. 21
[13] Vgl. Gissel-Palkovich, S. 21
[14] Vgl. Münder 1998, zitiert nach Gissel-Palkovich, S. 21
[15] Vgl. Gissel-Palkovich, S. 21
- Arbeit zitieren
- Kim Göhner (Autor:in), Sabrina Büchle (Autor:in), 2004, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44336
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