Net Promoter Score (NPS) als qualitatives Steuerungsinstrument in der Finanzdienstleistungsbranche

Eine skalierbare Kennziffer als Allheilmittel für die Kundenzufriedenheit?

Diploma Thesis , 2007 , 94 Pages , Grade: 1,3

Business economics - Business Management, Corporate Governance

Was ist der Unterschied zwischen „guten Gewinnen“ und „schlechten Gewinnen“? Gibt es überhaupt schlechte Gewinne? Eine sehr interessante Frage, die aus Kundensicht eindeutig mit „Ja“ beantwortet werden kann. Diese entstehen immer dann, wenn Kunden sich ignoriert, unfair behandelt, getäuscht oder unter Druck gesetzt fühlen. Schlechte Gewinne entstehen auch, wenn die Preisgestaltung von Unternehmen irreführend oder schlichtweg ungerecht ist. Diese Publikation zeigt, wie Unternehmen schlechte Gewinne identifizieren und beheben können.

Aus Unternehmenssicht sind schlechte Gewinne bislang schwer zu identifizieren, weil die einfache kaufmännische Überlegung: „Gewinn ist die positive Differenz aus Ertrag und Aufwand“ auf den ersten Blick nicht viel Platz für das primäre Interesse nach Kundenloyalität zulässt. Die gefühlte, lückenhafte Kundenorientierung ist kein Mangel an dem richtigen Messsystem, sondern vielmehr ein grundlegendes Einstellungsproblem vieler Vorstandsetagen sowie vieler Mitarbeiter. Daraus ergeben sich „Baustellen“, aber auch große Potenziale in der Philosophie deutscher Unternehmen. US-amerikanische Unternehmen zeigen, dass es funktioniert. Teilweise haben auch hiesige Unternehmen die Vorteile guter Gewinne erkannt und forcieren entsprechende Maßnahmen. Um dem Image der „Servicewüste Deutschland“ entgegenzuwirken, gilt es jetzt mehr denn je, fortan daran festzuhalten.

In der Wirtschaft werden branchenübergreifend viele schlechte Gewinne durch Unternehmen erzielt. Die Vertragsverlängerung für einen Bestandskunden eines Mobilfunkanbieters bietet schlechtere Konditionen, als ein Vertrag für Neukunden, der dem Unternehmen noch nicht so lang die Treue hält. Der Bestandskunde wird oft nicht darauf hingewiesen, dass man mit einem Neuvertrag günstiger telefoniert. Demzufolge bekommen also die loyalen Kunden nicht die besten Konditionen. Auch in der Finanzdienstleistungsbranche verbergen sich möglicherweise vermeidbare Kosten, wie zum Beispiel Gebühren für Geldanlagen, die im Kleingedruckten versteckt sind oder Gebühren für das Nutzen fremder Geldautomaten.

Inhaltsverzeichnis

• Vorwort
• Inhaltsverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Tabellen- und Abbildungsverzeichnis
• 1. EINLEITUNG
  • 1.1 Motivation und Ausgangssituation
  • 1.2 Ziel und Anspruch der Arbeit
  • 1.3 Vorgehensweise
• 2. ENTWICKLUNGSTENDENZEN IM DEUTSCHEN FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
  • 2.1 Entwicklung von Finanzdienstleistungsinstituten - Trends
    • 2.1.1 Aufteilung des Marktes
    • 2.1.2 Wettbewerbssituation im Privatkundengeschäft
    • 2.1.3 Preisherrschaft vs. Qualitätsführerschaft - ein Spannungsfeld
  • 2.2 Veränderungen im Kundenverhalten - Herausforderung für Unternehmen
    • 2.2.1 Ansprüche des Kunden
    • 2.2.2 Konsumentenverhalten
    • 2.2.3 Beziehung zwischen Kunde und Finanzdienstleistungsinstitut
  • 2.3 Kundenbeziehungsmanagement - eine Erfolgsgeschichte
    • 2.3.1 Neukundengewinnung
    • 2.3.2 Kundenbindung
    • 2.3.3 Kündigervermeidung
• 3. MESSUNG UND STEUERUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
  • 3.1 Kundenzufriedenheit - das Thema Nummer eins
    • 3.1.1 Definition
    • 3.1.2 Komponenten
    • 3.1.3 Kundenorientierung - ein unentbehrlicher Faktor
  • 3.2 Net Promoter Score (NPS) - kleine Messmethode mit großem Erfolg
    • 3.2.1 NPS als Methode
    • 3.2.2 Die wirtschaftlichen Hebel des NPS
    • 3.2.3 NPS als Steuerungsgröße
    • 3.2.4 Grenzen des Modells
• 4. ANWENDUNGSBEISPIELE DES NPS
  • 4.1 Erfahrungen anderer Unternehmen - Nutzen der selben Grundidee
    • 4.1.1 Am Beispiel des Unternehmens Enterprise Rent-A-Car
    • 4.1.2 Am Beispiel des Unternehmens DELL
  • 4.2 Pilotierung am Beispiel der Berliner Volksbank eG
    • 4.2.1 Einleitung und Projektbeschreibung
    • 4.2.2 Pilotierung des NPS - der Unterschied zwischen Theorie und Praxis
    • 4.2.3 Ergebnis und weitere Vorgehensweise
• 5. ZUSAMMENFASSUNG
  • 5.1 Interpretation und Diskussion der Ergebnisse

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Net Promoter Score (NPS) als qualitativem Steuerungsinstrument in der Finanzdienstleistungsbranche. Das Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung des NPS für die Messung und Steuerung von Kundenzufriedenheit in diesem Sektor zu untersuchen und aufzuzeigen, wie Unternehmen den NPS effektiv einsetzen können, um ihre Kundenloyalität zu steigern und nachhaltige, profitable Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

• Die Entwicklungstendenzen im deutschen Finanzdienstleistungssektor
• Die Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement und Kundenzufriedenheit
• Der Net Promoter Score (NPS) als Messinstrument für Kundenzufriedenheit
• Die Anwendung des NPS in der Praxis, anhand von Beispielen
• Die Potenziale und Herausforderungen des NPS im Finanzdienstleistungssektor

Zusammenfassung der Kapitel

• Das Vorwort stellt die zentrale Fragestellung der Arbeit vor: Wie können Unternehmen „gute Gewinne“ erzielen und Kundenloyalität fördern?
• Kapitel 1 führt in die Thematik ein, indem es die Motivation für die Arbeit, die Zielsetzung und die Vorgehensweise beschreibt.
• Kapitel 2 beleuchtet die Entwicklungstendenzen im deutschen Finanzdienstleistungssektor, die sich auf das Kundenverhalten und das Wettbewerbsumfeld auswirken.
• Kapitel 3 definiert Kundenzufriedenheit und untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung. Es stellt den Net Promoter Score (NPS) als ein relevantes Messinstrument für Kundenzufriedenheit vor und diskutiert die wirtschaftlichen Hebel des NPS.
• Kapitel 4 präsentiert Anwendungsbeispiele des NPS in verschiedenen Unternehmensbereichen und zeigt die praktische Umsetzung des NPS anhand einer Pilotierung bei der Berliner Volksbank eG.

Schlüsselwörter

Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Finanzdienstleistungsbranche, Kundenbeziehungsmanagement, Wettbewerb, Marketing, Marktforschung, Geschäftsbeziehungen, Kundenorientierung, Gewinn, Unternehmensphilosophie, Servicequalität.

• College: University of Applied Sciences Berlin
• Grade: 1,3
• Author: Carsten Giebe (Author)
• Publication Year: 2007
• Pages: 94
• Catalog Number: V442648
• ISBN (eBook): 9783668815261
• ISBN (Book): 9783668815278
• Language: German
• Tags: Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score