Die Forschung im Themenfeld der Post-crisis Communication hat damit begonnen, die Wahrnehmung von Krisenkommunikationsstrategien mit Hilfe von experimentellen Methoden zu testen. Dies ermöglicht eine Beurteilung darüber, wie die Probanden die gewählten Kommunikationsstrategien wahrnehmen. Die möglichen unterschiedlichen Effekte verschiedener Strategien in derselben Krise zu untersuchen, gilt als ein wichtiger Bereich mit großem Wachstumspotenzial in der Krisenkommunikationsforschung.
Unter den etablierten Strategien sticht die Apology als favorisierte Strategie hervor. Coombs und Holladay konnten in ihrer Untersuchung aus dem Jahr 2008 zeigen, dass im Falle einer Unfallkrise eine Apology Strategie die gleichen Effekte auf die Reputation nach der Krise, die Emotionen in der Krise und die Akzeptanz der Krisenreaktion erzielt, wie die Strategien Compensation und Sympathy. Sie kann somit nicht als beste Strategie in dieser Situation angesehen werden. Der untersuchte Krisentyp ruft jedoch wenige Emotionen und eine moderate Intensität des Ärgers bei der Öffentlichkeit und den Betroffenen hervor. Dies führt zu einer klaren Limitation der Studie in ihrer Aussagekraft zur Rolle einer Entschuldigung.
Diese Limitation soll in der vorliegenden Untersuchung behoben werden. Mit Hilfe eines 4x1 Designs werden die Strategien Apology, Compensation, Sympathy und Information only in einer vermeidbaren Krisensituation mit Hilfe eines experimentellen Designs untersucht. Die Analyse der Ergebnisse zeigt, dass eine Entschuldigung in der konzipierten vermeidbaren Krisensituation in allen Einflussbereichen tendenziell bessere Ergebnisse erzielt. Sie verbessert den Reputationswert nach der Krise, dämmt die Intensität des Ärgers ein und sorgt für eine bessere Akzeptanz der Krisenreaktion. Die Tendenz zum negativen Word-of-Mouth vermag sie jedoch nicht abzumildern, obwohl ein geringeres Level of Anger erreicht wird. Es kann belegt werden, dass die Studienergebnisse von Coombs und Holladay nicht auf eine vermeidbare Krisensituation zu übertragen sind.
Inhaltsverzeichnis
- Forschungsvorhaben und Relevanz
- Theoretische Grundlagen
- Krise
- Begriffsdefinition Krise
- Typen einer Krise
- Krisenkommunikation
- Begriffsdefinition Krisenkommunikation
- Krisenkommunikation als Teil des Krisenmanagements
- Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
- Wesentliche Annahmen des Konzepts
- Accommodative Strategies der SCCT
- Darstellung des Forschungsstandes zur Apology Strategie
- Reputation – Ein zentraler Unternehmenswert in der Krise
- Begriffsdefinition
- Grundsätze guter Reputation
- Emotionale Krisenreaktionen: The negative Communication Dynamic
- Begriffsdefinition Ärger
- Begriffsdefinition (negatives) Word-of-Mouth
- The negative Communication Dynamic Model
- Akzeptanz und Annahme der Krisenkommunikation
- Reflexion der theoretischen Grundlagen
- Forschungsfragen und Hypothesen
- Empirische Untersuchung
- Experimentelle Befragung als Methode
- Konzeption der Untersuchung
- Untersuchungsanlage
- Aufbau des Fragebogens
- Darstellung der Konstrukte
- Pre-Test und Reliabilitäten
- Durchführung, Auswertung und Ergebnispräsentation
- Beschreibung der Stichprobe
- Güte der untersuchten Konstrukte
- Auswertung der Forschungsfragen und Hypothesen
- Diskussion und Analyse der Ergebnisse
- Diskussion der Forschungsfragen und Hypothesen
- Einfluss der Kommunikationsstrategien auf die Post-crisis Reputation
- Einfluss der Kommunikationsstrategien auf die Intensität des Ärgers und die Bereitschaft zum negativen Word-of-Mouth
- Einfluss der Krisenkommunikationsstrategien auf die Akzeptanz der Krisenresponse
- Limitationen und Implikationen für die Praxis
- Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Wirkung einer Entschuldigung in einer vermeidbaren Krisensituation auf die Reputation, den Ärger und die Akzeptanz der Krisenreaktion.
- Die Rolle von Entschuldigungen als Krisenkommunikationsstrategie
- Die Wirkung verschiedener Krisenkommunikationsstrategien auf die Reputation
- Der Einfluss von Krisenkommunikationsstrategien auf die Emotionen der Öffentlichkeit
- Die Akzeptanz von Krisenreaktionen in Abhängigkeit von der gewählten Strategie
- Die Übertragbarkeit von Forschungsergebnissen auf vermeidbare Krisensituationen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Forschungsvorhaben und Relevanz: Dieses Kapitel führt in das Thema ein, erläutert die Relevanz des Forschungsvorhabens und definiert die Forschungsfragen.
- Kapitel 2: Theoretische Grundlagen: In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Studie behandelt, darunter die Begriffsdefinitionen von Krise, Krisenkommunikation, Reputation und Emotionen. Außerdem werden die Situational Crisis Communication Theory (SCCT) und die Rolle von Entschuldigungen im Krisenmanagement vorgestellt.
- Kapitel 3: Forschungsfragen und Hypothesen: Hier werden die spezifischen Forschungsfragen und Hypothesen der Studie formuliert.
- Kapitel 4: Empirische Untersuchung: Dieses Kapitel beschreibt die Methodik der Untersuchung, inklusive der Durchführung einer experimentellen Befragung.
- Kapitel 5: Durchführung, Auswertung und Ergebnispräsentation: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der Untersuchung präsentiert und die Stichprobe, die Konstrukte und die Auswertung der Forschungsfragen und Hypothesen beschrieben.
- Kapitel 6: Diskussion und Analyse der Ergebnisse: Die Ergebnisse der Untersuchung werden hier diskutiert und analysiert.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Entschuldigung, Apology, Reputation, Ärger, Word-of-Mouth, Akzeptanz, Vermeidbare Krise, Experimentelle Forschung, SCCT, Unternehmenskommunikation, PR.
- Quote paper
- Leona Engelen (Author), 2013, Unternehmen in der Krise. Wirkung einer Entschuldigung in einer vermeidbaren Krisensituation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/428625
