Auf Grund der vorherrschenden hohen Standards und der stets steigenden Qualität der Dienstleistungen in der heutigen Zeit, entwickelte sich im Laufe der letzten Jahre ein Verfahren, das sogenannte Mystery Shopping, dessen Zweck darin besteht, die Dienstleistungsqualität zu erheben, sie auszuwerten und sie anschließend zu verbessern. Geschulte Beobachter treten dabei als normale Kunden auf und beobachten die reale Kundensituation.
Im vorliegenden Forschungsprojekt geht es um die Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant. Die generelle Zielsetzung des Assignments besteht in der Konzeption einer geeigneten Vorgehensweise, um die Servicequalität eines Restaurants zu verbessern. Daraus können zwei Teilziele abgeleitet werden. Das erste Teilziel kann mit dem Forschungsdesign, also der Frage, wie ein derartiges Projekt geplant wird, assoziiert werden. Das zweite Teilziel liegt in der Forschungsdurchführung, also der Frage nach der Art und Weise, wie die benötigten Daten gewonnen werden können
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
- 1.2 Grundlagen der Wissenschaftstheorie
- 1.3 Mystery-Shopping (Testkauf)
- 2. Forschungsplanung
- 3. Forschungsdurchführung
- 3.1 Testkauf durchführen
- 3.2 Testkauf auswerten und Maßnahmen ableiten
- 4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Assignment zielt darauf ab, die Servicequalität in einem Restaurant mithilfe des Mystery-Shopping-Verfahrens zu verbessern. Es analysiert die Grundlagen der Wissenschaftstheorie und untersucht, wie ein solches Forschungsprojekt geplant und durchgeführt werden kann.
- Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant
- Forschungsdesign und Planung eines Mystery-Shopping-Projekts
- Datengewinnung und -auswertung im Rahmen der Forschungsdurchführung
- Anwendung der Wissenschaftstheorie auf die Praxis des Mystery Shopping
- Analyse der Dimensionen des Mystery Shopping
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und das Ziel des Assignments vor. Sie erläutert die Grundlagen der Wissenschaftstheorie und die Funktionsweise des Mystery Shopping. Das Kapitel zur Forschungsplanung legt den theoretischen Rahmen für das Projekt fest und beschreibt die verschiedenen Aspekte der Forschungsdurchführung. Schließlich werden die Methoden zur Durchführung und Auswertung des Testkaufs erläutert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter des Textes sind: Mystery-Shopping, Servicequalität, Testkauf, Forschungsplanung, Forschungsdurchführung, Wissenschaftstheorie, empirische Untersuchung, Datengewinnung, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist ein Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität, bei dem geschulte Beobachter als normale Kunden auftreten und reale Service-Situationen bewerten.
Welches Ziel verfolgt Mystery Shopping im Restaurantbereich?
Das Hauptziel ist die objektive Messung und anschließende Verbesserung der Servicequalität durch gezielte Maßnahmenableitung aus den Testergebnissen.
Wie wird ein Mystery-Shopping-Projekt geplant?
Die Planung umfasst das Forschungsdesign, die Festlegung der Beobachtungskriterien und die Auswahl sowie Schulung der Testkäufer auf Basis wissenschaftstheoretischer Grundlagen.
Wie werden die Daten beim Testkauf gewonnen?
Die Daten werden durch die Durchführung systematischer Testkäufe erhoben, bei denen vordefinierte Dimensionen der Dienstleistung (z. B. Freundlichkeit, Wartezeit) bewertet werden.
Was passiert nach der Auswertung der Testkäufe?
Aus den Ergebnissen werden konkrete Optimierungsmaßnahmen für den Betrieb abgeleitet, um die Standards langfristig zu sichern oder zu erhöhen.
- Quote paper
- Przemyslaw Jelonek (Author), 2017, Mystery Shopping. Verbesserung der Dienstleitungsqualität am Beispiel Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/427078
