Das übergeordnete Ziel dieser Masterarbeit ist die Entwicklung einer Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Zur Erreichung dieser Zielsetzung gliedert sich die Arbeit in drei Teile auf.
Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen bearbeitet. Die zentralen Begrifflichkeiten ‚Sozialkompetenz‘ und ‚kommunikative Kompetenz‘ werden zunächst getrennt voneinander erörtert und in das Modell der allgemeinen Handlungskompetenz eingeordnet. Die Erkenntnisse werden schließlich zusammengeführt und Sozialkompetenz als „Disposition zur zielgerichteten Kommunikation mit andern Menschen über sachliche, soziale oder persönliche Themen in spezifischen Typen von Situationen“ definiert. Im Anschluss daran wird ein Grundverständnis von sozialer Kommunikation geschaffen, das anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun vertieft wird. Nach Schulz von Thun beinhaltet Kommunikation vom Artikulieren des Senders bis hin zur Interpretation durch den Empfänger stets vier Ebenen: Sachebene, Beziehungsebene, Selbstkundgabeebene und Absichtsebene. Die ‚vier Schnäbel‘ des Senders, sowie die ‚vier Ohren‘ des Empfängers werden ausführlich erläutert. Botschaften auf allen vier Seiten einer Nachricht können explizit – ausdrücklich formuliert – oder implizit – nicht direkt ausgesprochen – gesendet werden. Kommunikation kann also verschiedene Ausdruckformen annehmen, weshalb abschließend eine Thematisierung der verbalen und nonverbalen Kommunikation erfolgt. Nach den theoretischen Ausführungen zur Kommunikation stellt der zweite Teil dieser Arbeit den Bezug zum Verkaufsgespräch im Einzelhandel her. Zunächst werden der Situationstypenansatz von Euler und Hahn und dessen vier Bestandteile - sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf, kritische Ereignisse - allgemein beschrieben. Im Anschluss daran erfolgt die Übertragung dieses Ansatzes auf den Situationstyp ‚Verkaufsgespräch im Einzelhandel‘. Erläutert werden dabei die sozial-kommunikativen Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen und kritische Ereignisse eines Verkaufsgesprächs in einem Fachgeschäft.
Inhaltsverzeichnis
- Ziel und Vorgehen der Arbeit.
- Theoretische Grundlagen zur Sozialkompetenz
- Begriffsklärung und Einordnung in das Kompetenzstrukturmodell.
- Das Grundverständnis sozialer Kommunikation
- Soziale Kommunikation am Modell von Schulz von Thun.
- Das Kommunikationsquadrat....
- Die vier Seiten einer Nachricht durch den Sender
- Die vier Seiten einer Nachricht durch den Empfänger.
- Verbale und nonverbale Kommunikation
- Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn.
- Überblick über den Ansatz.
- Übertragung auf das Verkaufsgespräch
- Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen.
- Phasenmodelle......
- Kritische Ereignisse
- Analyse kommunikativer Fähigkeiten bei einem Verkaufsgespräch im Einzelhandel
- Phase 1: Begrüßung und Gesprächseinstieg.
- Phase 2: Bedarfsanalyse
- Phase 3: Angebotsphase
- Phase 4: Preisgespräch.
- Phase 5: Einwandbehandlung
- Phase 6: Verkäufe neben dem Hauptkauf..
- Phase 7: Gesprächsabschluss und Verabschiedung.
- Lernzielkatalog.............
- Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch..........\n
- Lernzielauswahl.
- Bedingungsanalyse....
- Theorie zur Methode des Rollenspiels
- Verlaufsplan.............
- Erläuterung und Begründung des Verlaufsplans..........\n
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit zielt auf die Entwicklung einer Trainingseinheit zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit im Einzelhandelsverkaufsgespräch. Die Arbeit gliedert sich in drei Abschnitte, die sich mit den theoretischen Grundlagen, der Anwendung auf das Verkaufsgespräch und der Entwicklung einer konkreten Trainingseinheit befassen.
- Begriffsklärung und Einordnung der Sozialkompetenz
- Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun
- Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn
- Analyse kommunikativer Fähigkeiten im Verkaufsgespräch
- Konzeption einer Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit der Definition und Einordnung der Sozialkompetenz in das Kompetenzstrukturmodell. Anschließend wird das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun vorgestellt, das auf vier Ebenen (Sachebene, Beziehungsebene, Selbstkundgabeebene und Appellebene) basiert. Im Anschluss daran wird der Situationstypenansatz von Euler & Hahn präsentiert, der die vier Bestandteile sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf und kritische Ereignisse umfasst. Der Ansatz wird anschließend auf das Verkaufsgespräch im Einzelhandel übertragen, wobei die sieben Phasen Begrüßung, Bedarfsanalyse, Angebotsphase, Preisgespräch, Einwandbehandlung, Verkäufe neben dem Hauptkauf und Gesprächsabschluss ausführlich analysiert werden. Die Analyse dient als Grundlage für die Erstellung eines Lernzielkatalogs, der wiederum zur Entwicklung einer 180-minütigen Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit bei Auszubildenden zum Einzelhandelskaufmann führt.
Schlüsselwörter
Sozialkompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Situationstypenansatz, Schulz von Thun, Kommunikationsquadrat, Trainingseinheit, Rollenspiel
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- Anonym (Author), 2017, Förderung der Kommunikationsfähigkeit des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/424277
