Zunächst werden im Grundlagenteil Definitionen und nötiges Hintergrundwissen zu den Themen Datenerhebung, Mystery- Shopping und Dienstleistungsqualität geliefert. Im darauffolgenden Teil, der Forschungsplanung, wird ein Konzept entwickelt und ein Fragebogen und Kriterienkatalog abgeleitet.
Anschließend folgt in der Forschungsdurchführung eine Schilderung des Ablaufes der Beobachtungsrunden, weiterhin das Füllen der Fragebögen. Die Auswertung der Beobachtungen ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Zum Abschluss wird durch ein Fazit und eine kritische Reflexion Stellung zum Projekt genommen
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1. Einführung
1.1. Problemstellung
1.2. Gliederung der Ausarbeitung
2. Grundlagen zum Forschungsprojekt
2.1. Möglichkeiten zur Erhebung von Daten
2.1.1. Die Befragung
2.1.2. Die Beobachtung
2.1.3. Die Inhaltsanalyse
2.2. Methode des Mystery- Shoppings
2.2.1. Definition
2.2.2. Vorteile
2.2.3. Nachteile
2.3. Definition Dienstleistungsqualität
3. Forschungsplanung
3.1. Analyse
3.1.1. Forschungskontext
3.1.2. Dimensionale Analyse
3.1.3. Semantische Analyse
3.2. Operationalisierung
3.3. Auswahlverfahren
4. Forschungsdurchführung
4.1. Beobachtung
4.2. Vorbereitung der Testkunden
4.3. Durchführung der Testbesuche
5. Fazit und Ausblick
Anhang
Fragebogen zur Ermittlung der Servicequalität in einem Restaurant
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Jasmina Nickel (Author), 2018, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419344
