Zunächst werden im Grundlagenteil Definitionen und nötiges Hintergrundwissen zu den Themen Datenerhebung, Mystery- Shopping und Dienstleistungsqualität geliefert. Im darauffolgenden Teil, der Forschungsplanung, wird ein Konzept entwickelt und ein Fragebogen und Kriterienkatalog abgeleitet.
Anschließend folgt in der Forschungsdurchführung eine Schilderung des Ablaufes der Beobachtungsrunden, weiterhin das Füllen der Fragebögen. Die Auswertung der Beobachtungen ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Zum Abschluss wird durch ein Fazit und eine kritische Reflexion Stellung zum Projekt genommen
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1. Einführung
1.1. Problemstellung
1.2. Gliederung der Ausarbeitung
2. Grundlagen zum Forschungsprojekt
2.1. Möglichkeiten zur Erhebung von Daten
2.1.1. Die Befragung
2.1.2. Die Beobachtung
2.1.3. Die Inhaltsanalyse
2.2. Methode des Mystery- Shoppings
2.2.1. Definition
2.2.2. Vorteile
2.2.3. Nachteile
2.3. Definition Dienstleistungsqualität
3. Forschungsplanung
3.1. Analyse
3.1.1. Forschungskontext
3.1.2. Dimensionale Analyse
3.1.3. Semantische Analyse
3.2. Operationalisierung
3.3. Auswahlverfahren
4. Forschungsdurchführung
4.1. Beobachtung
4.2. Vorbereitung der Testkunden
4.3. Durchführung der Testbesuche
5. Fazit und Ausblick
Anhang
Fragebogen zur Ermittlung der Servicequalität in einem Restaurant
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery-Shopping im Kontext der Gastronomie?
Mystery-Shopping ist eine Methode der verdeckten Beobachtung, bei der Testkunden (Mystery Shopper) als normale Gäste ein Restaurant besuchen, um die Dienstleistungsqualität anhand festgelegter Kriterien objektiv zu bewerten.
Welche Vorteile bietet Mystery-Shopping für ein Restaurant?
Es ermöglicht eine objektive Erhebung der Servicequalität aus Kundensicht. Dadurch können Schwachstellen im Service identifiziert und gezielte Maßnahmen zur Qualitätssteigerung abgeleitet werden.
Wie wird ein Mystery-Shopping-Projekt geplant?
Die Planung umfasst eine dimensionale und semantische Analyse des Forschungskontexts, die Operationalisierung der Ziele sowie die Erstellung eines Fragebogens und eines Kriterienkatalogs für die Testbesuche.
Welche Methoden der Datenerhebung werden unterschieden?
In der Forschung wird primär zwischen Befragung, Beobachtung und Inhaltsanalyse unterschieden. Mystery-Shopping wird dabei primär der Methode der Beobachtung zugeordnet.
Wie werden Testkunden auf ihren Einsatz vorbereitet?
Die Vorbereitung umfasst eine genaue Einweisung in den Fragebogen und die Beobachtungskriterien, um eine einheitliche und vergleichbare Datenerhebung während der Testbesuche sicherzustellen.
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- Jasmina Nickel (Author), 2018, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419344
