Die zentrale Fragestellung dieser Arbeit untersucht das Themengebiet der strategischen Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements. Dabei werden die veränderten Rahmenbedingungen infolge einer zunehmenden Verbreitung von Social Media dargestellt und ihre Auswirkungen auf den Themenkomplex näher betrachtet. Das Ziel dieser Untersuchung ist es, die Effekte herauszustellen, die Einfluss auf die Pflege von Kundenbeziehungen nehmen. Sie werden dahingehend untersucht wie sie im Sinne der Kundenbindung eingesetzt werden können. Dabei werden die auftretenden Herausforderungen und Risiken, die mit dem Einsatz des Instrumentariums der sozialen Medien einhergehen, dargestellt. Anhand von Literaturrecherchen wird ein breites theoretisches Wissen über das Customer Relationship Management und über die Entstehung von Kundenbindung geliefert.
Im Anschluss werden strategische Betrachtungen ausgeführt und eine Auswahl an Social Media Instrumenten detailliert dargestellt. Als Ergebnis der Arbeit erhält der Leser einen Überblick über das breite Spektrum an möglichen Einsatzgebieten sowie die vielfältigen Chancen sowie den potenziellen Risiken.
Inhaltsverzeichnis
Abstrakt/Abstract
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Beschreibung der Vorgehensweise
2. Theoretische Grundlagen Customer Relationship Management
2.1 Abgrenzung und Definition
2.2 Wertorientierte Betrachtungen von Kundenbeziehungen
2.3 Strategische Betrachtung des Customer Relationship Managements
3. Theoretische Grundlagen Kundenbindung
3.1 Begriff der Kundenbindung
3.2 Typologisierung von Kundenbindung
3.3 Kundenbindungsstrategien
3.4 Wirkungskette der Kundenbindung
4. Grundlagen der sozialen Medien im Web 2.0
4.1 Kommunikationsprozess in Social Media
4.2 Eigenschaften und Merkmale des Kommunikationskanals Social Media
4.3 Komponenten und Klassifikationen von Social Media
4.4 Bedeutung von Social Media für Unternehmen
5. Social Media: Instrument im Kundenbindungsmanagement
5.1 Kundenbindung im Internet
5.2 Analyse der strategischen Dimensionen
5.3 Kategorisierung und ausgewählte Instrumente zur Kundenbindung
5.3.1 Informationsorientierte Anwendungen
5.3.2 Identitäts- und netzwerkorientierte Anwendungen
5.3.3 Interaktions- und kommunikationsorientierte Anwendungen
5.4 Schlussbetrachtung
6. Ausblick
Literatur-/Quellenverzeichnis
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