Das Ziel der vorliegenden Arbeit für das Unternehmen ist eine Umsatzsteigerung durch eine dauerhaft höhere Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die analysierten Ergebnisse sollen später zu einer Optimierung der Kundenzufriedenheit führen. Hierfür wird der Servqual Ansatz genutzt. Dies soll auf der Basis einer Ermittlung der Kundenwünsche bzw. Erwartungen und der Ermittlung des Ist-Zustand der Zufriedenheit erfolgen. Auf dieser Grundlage erfolgt ein Soll-Ist-Vergleich, so dass die Kundenzufriedenheit anhand dessen Ergebnisse überarbeitet werden kann. Es sollen Handlungsmaßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden, wie die eruierten Kundenerwartungen in das bestehende Konzept einfließen können. Ein weiteres Ziel ist die langfristige Verbesserung der Customer- Relationship-Management-Prozesse und damit die Erzielung dauerhafter Wettbewerbsvorteile und die Steigerung des Unternehmenserfolgs durch genauere Kenntnis der Kundenwünsche und Kundenerwartungen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung und Problemstellung
- 2 Zielsetzung
- 3 Gegenwärtiger Kenntnisstand
- 3.1 Kundenbindung
- 3.1.1 Definition der Kundenbindung
- 3.1.2 Wirkungskette der Kundenbindung
- 3.1.3 Auswirkung der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
- 3.2 Bedeutung Customer Relationship Management (CRM)
- 3.3 Kundenorientierung
- 3.4 Kundenzufriedenheit
- 3.4.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
- 3.4.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit
- 3.4.3 C/D-Paradigma
- 3.5 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
- 3.6 Messverfahren der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Kundenbindung
- 4 Methodik
- 4.1 Ist-Zustand des Unternehmens XY in der Betrachtung auf die Fluktuationsrate
- 4.2 Befragung mittels Fragebogen
- 4.3 Auswertung der 22 Items
- 4.4 Auswertung Frage 23
- 4.5 Bereits getroffene Maßnahmen
- 5 Ergebnisse
- 5.1 Darstellung des Soll-Ist-Vergleichs
- 5.2 Überarbeitung der negativen Abweichungen im Soll-Ist-Vergleich
- 6 Diskussion
- 6.1 Handlungsempfehlungen
- 6.2 Veränderungen nach der Auswertung der Handlungsempfehlungen
- 6.3 Kritische Betrachtung
- 6.4 Grenzen und Möglichkeiten der Arbeit
- 7 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelor-Arbeit untersucht die Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich des Unternehmens XY und zielt auf die Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung ab. Die Analyse soll zu einer Umsatzsteigerung durch dauerhaft höhere Kundenzufriedenheit beitragen. Der Servqual-Ansatz wird hierfür genutzt.
- Analyse der Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich von Unternehmen XY
- Ermittlung der Kundenerwartungen und des Ist-Zustands der Zufriedenheit
- Durchführung eines Soll-Ist-Vergleichs zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Anwendung des Servqual-Ansatzes zur Messung und Verbesserung der Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Die Einleitung betont die historische und aktuelle Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg. Sie führt das Unternehmen XY und dessen Fitnessbereich als Untersuchungsgegenstand ein, fokussiert auf die hohe Fluktuationsrate in der Fitnessbranche und die Notwendigkeit einer effektiven Kundenbindungsstrategie. Die Arbeit zielt auf die Analyse der Kundenzufriedenheit und die Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen ab.
2 Zielsetzung: Dieses Kapitel beschreibt das zentrale Ziel der Arbeit: die Umsatzsteigerung durch nachhaltig höhere Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich von Unternehmen XY. Es skizziert den methodischen Ansatz, der auf der Ermittlung von Kundenwünschen, einem Soll-Ist-Vergleich und der Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen beruht, unter Nutzung des Servqual-Ansatzes.
3 Gegenwärtiger Kenntnisstand: Dieser Abschnitt liefert einen umfassenden Überblick über relevante Theorien und Konzepte. Es werden Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, das C/D-Paradigma und Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich detailliert erläutert. Verschiedene Messverfahren der Kundenzufriedenheit, insbesondere der Servqual-Ansatz, werden vorgestellt und als theoretische Grundlage für die empirische Untersuchung im weiteren Verlauf der Arbeit etabliert.
4 Methodik: Dieses Kapitel beschreibt die Methodik der Untersuchung. Es erläutert die Erhebungsmethode (Fragebogen) und den Ablauf der Befragung, inkl. Pre-Test. Die Auswertung der Daten wird skizziert und die bereits getroffenen Maßnahmen des Unternehmens XY im Bereich Kundenbindung werden beleuchtet. Der Ist-Zustand des Unternehmens hinsichtlich der Fluktuationsrate wird analysiert.
5 Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse. Es beinhaltet die Darstellung eines Soll-Ist-Vergleichs und die darauf basierende Analyse von Abweichungen. Die Ergebnisse bilden die Basis für die im folgenden Kapitel diskutierten Handlungsempfehlungen.
6 Diskussion: Die Diskussion bewertet die Ergebnisse der Analyse kritisch und leitet daraus konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen XY ab. Es werden mögliche Veränderungen nach Umsetzung dieser Empfehlungen skizziert und kritische Punkte der Untersuchung, wie Fragestellung, Stichprobengröße und Auswertung, reflektiert. Die Grenzen und Möglichkeiten der Arbeit werden abschließend diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Servqual-Ansatz, Qualitätsmanagement, Fitnessbranche, Fluktuation, Handlungsempfehlungen, Kundenbefragung, Soll-Ist-Vergleich.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich
Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?
Die Bachelorarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich des Unternehmens XY und leitet daraus Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung ab. Ziel ist die Umsatzsteigerung durch nachhaltig höhere Kundenzufriedenheit.
Welche Methodik wurde angewendet?
Die Arbeit verwendet einen quantitativen Ansatz. Die Daten wurden mittels eines Fragebogens erhoben und ausgewertet. Ein Soll-Ist-Vergleich wurde durchgeführt, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Der Servqual-Ansatz diente als theoretische Grundlage und Messinstrument.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Servqual-Ansatz, Qualitätsmanagement, Fluktuation im Fitnessbereich, und die Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Arbeit präsentiert die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse in Form eines Soll-Ist-Vergleichs. Die Analyse der Abweichungen bildet die Grundlage für die im Anschluss entwickelten Handlungsempfehlungen.
Welche Handlungsempfehlungen werden gegeben?
Basierend auf den Ergebnissen der Analyse werden konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen XY zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung formuliert. Diese Empfehlungen zielen auf die Verbesserung der Servicequalität und die Reduzierung der Fluktuationsrate ab.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Einleitung und Problemstellung, Zielsetzung, Gegenwärtiger Kenntnisstand, Methodik, Ergebnisse, Diskussion und Zusammenfassung. Der Gegenwärtige Kenntnisstand beinhaltet detaillierte Erläuterungen zu Kundenbindung, CRM, Kundenzufriedenheit, Servqual und Qualitätsmanagement.
Wie wird der Servqual-Ansatz verwendet?
Der Servqual-Ansatz dient als theoretische Grundlage und wird zur Messung und Verbesserung der Servicequalität im Fitnessbereich von Unternehmen XY eingesetzt. Er hilft dabei, die Kundenerwartungen zu ermitteln und den Ist-Zustand der Zufriedenheit zu vergleichen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Servqual-Ansatz, Qualitätsmanagement, Fitnessbranche, Fluktuation, Handlungsempfehlungen, Kundenbefragung, Soll-Ist-Vergleich.
Welche Limitationen werden diskutiert?
Die Arbeit diskutiert kritisch die Grenzen und Möglichkeiten der Untersuchung, einschließlich Aspekte wie Fragestellung, Stichprobengröße und Auswertungsmethode.
Wo finde ich die vollständige Arbeit?
(Hier sollte ein Link zur vollständigen Arbeit eingefügt werden, falls verfügbar)
- Quote paper
- Vanessa Geis (Author), 2013, Kundenbindungsmanagement. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse in einer kommerziellen Fitness- und Freizeiteinrichtung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/411910
