Geschäfts- und Marktpolitik der Banken am Beispiel der Kundenselbstbedienung in Österreich

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung
1.1 DIE Grundidee der Kundenselbstbedienung im Bankbereich
1.2 Problemstellung

2 Definition der Begriffe
2.1 Mengengeschäft
2.2 Kundenselbstbedienung
2.3 Bankbereich

3 Strategische Zielsetzungen der Kundenselbstbedienung

4 Möglichkeiten der automatisierten Selbstbedienung im Bankbereich
4.1 Die Entwicklung des kartengesteuerten Zahlungsverkehrs in Österreich
4.1.1 Europay Austria
4.2 Der Geldausgabeautomat
4.2.1 Bankomat und Foyerautomat im Vergleich
4.2.2 Indoor-Geldausgabeautomat
4.3 Der Geldeinzahlungsautomat
4.4 Die Überweisungsbox und das Überweisungsterminal
4.5 Der Kontoauszugsdrucker (KAD) und der Kundeninformations- und Transaktionsterminal (KITT)
4.6 Das Quick-Terminal
4.7 Multimedia-Systeme
4.7.1 Informations- und Internetterminal
4.7.2 Präsentations- und Projektionsflächen
4.7.3 Das Kinderterminal – „touch me“
4.8 Weitere Automaten

5 Weitere Formen der Kundenselbstbedienung
5.1 Die Bediente Selbstbedienung
5.2 Service Center
5.3 Internet
5.4 E-Banking
5.4.1 Netbanking
5.4.2 Nettrading
5.4.3 Phonebanking und mobilebanking

6 Zukunftsperspektiven
6.1 Direkt- bzw. Internetbanken
6.2 Video-Banking
6.3 Der mobile Berater

7 Schlusswort

Literaturverzeichnis

Eidesstaatliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Externalisierungsgrad

Abb. 2: Automatisierungsgrad

Abb. 3: Entwicklung der Geldausgabeautomaten in Österreich von 1993-2003

Abb. 4: Geldeinzahlungsautomat – GEA (Rondo 980 Giro/Cash).

Abb. 5: Anzahl der Ladeterminals, Ladetransaktionen, Zahlungsterminals und Zahlungstransaktionen von 1999-2003

Abb. 6: Internetterminal

Abb. 7: Präsentationsflächen

Abb. 8: Kinderterminal – „touch me“

Abb. 9: PDA – Handheld Organizer

Abb. 10: Video-Banking

1 Einführung

1.1 Die Grundidee der Kundenselbstbedienung im Bankbereich

Die Abwicklung des Mengengeschäftes erfolgt im Bankbereich bereits durch verschiedenste Möglichkeiten der Kundenselbstbedienung

Anlass für die Einführung der Selbstbedienung bei Banken und Kreditinstituten war das Ziel, die Kosten im personalintensiven und in vielen Bereichen defizitären Routine- und Mengengeschäft zu senken und damit den Beratungsanteil der Arbeitszeit zu steigern.

Die derzeitigen Hauptbelastungsfaktoren im Filialvertrieb, die Routinearbeiten für die Zahlungsverkehrs- und Sparabwicklungsgeschäfte, sollen durch Verlagerung zu SB-Systemen massiv vermindert werden.

Durch die gewonnene Zeit, hat der Mitarbeiter die Möglichkeit seine Arbeitszeit sinnvoller zu Nutzen und der gewinnbringenden Beratungs- und Verkaufstätigkeit intensiver nachzugehen.

Der Grundstein der gezielten Kundenselbstbedienung in Österreich wurde bereits in den 80er Jahren gelegt, mit Einführung der Geldausgabeautomaten(1980) und der Kontoauszugsdrucker(1985).

Mit der Entwicklung des Internet, konnte Ende der 90er Jahre das Homebanking geschaffen werden, womit der Kunde die Möglichkeit hat, seine Bankgeschäfte via Internet von zu Hause, oder von der Arbeit aus zu erledigen.

Der Einsatz der EDV-Technik erfordert die aktive Mitarbeit der Kunden und veränderte die Bank-Kunden-Beziehung in ihren Wurzeln.

Der Bankkunde von heute strebt zunehmend nach Flexibilität und möchte möglichst selbst bestimmen können, wann, wo und wie er seine Bank erreicht.

1.2 Problemstellung

Der Verfasser dieser Hausarbeit hat sich zum Ziel gesetzt, die Möglichkeiten der Kundenselbstbedienung im Bankbereich näher zu erläutern. Der Schwerpunkt dieser Hausarbeit soll die bereits vorhandenen Possibilitäten der Kundenselbstbedienung im österreichischen Bankensektor erklären, und am Ende der Hausarbeit die Zukunftsperspektiven des Einsatzes möglicher neuer Technologien und Überlegungen aufzeigen. Es gilt ebenfalls aufzuzeigen warum die Banken den Weg der Kundenselbstbedienung so zielstrebig verfolgen und welche Möglichkeiten für den individuellen Mitarbeiter dadurch entstehen. Aus Platzgründen kann jedoch nicht auf alle vorhandenen Selbstbedienungs-Automaten und Techniken näher eingegangen werden.

2 Definition der Begriffe

Anbei werden nun die Begriffe Mengengeschäft, Kundenselbstbedienung und Bankbereich näher beschrieben, da sie in weiterer Folge der Hausarbeit häufig Verwendung finden.

2.1 Mengengeschäft

Unter dem Mengengeschäft werden im Bankbereich vor allem die Abwicklungstätigkeiten verstanden, wie das Kassa- und das Routinegeschäft, die durch den Einsatz von Maschinen fast vollkommen ersetzt werden können, da in diesen Bereichen keine komplexen Beratungen erforderlich sind. Das so genannte Mengengeschäft kostete bis dato dem Bankmitarbeiter sehr viel seiner wertvollen Arbeitszeit, die er nun besser für das gewinnbringende Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch investieren kann.

Durch eine konsequente Verlagerung von Ressourcen aus Administration und Servicetätigkeiten hin zu Beratung und Verkauf soll der Beratungsanteil mittelfristig auf 50 % gesteigert werden. Per Ende 2001 betrug bspw. die Beratungszeit eines Mitarbeiters in der Sparkassengruppe durchschnittlich 20%, der Rest entfiel auf Service- bzw. Administrationstätigkeiten (vgl. Multi Channel Management 2004).

2.2 Kundenselbstbedienung

Als Charakteristikum der Kundenselbstbedienung im Bankbereich ist die Funktionsverlagerung von traditionellen Banktätigkeiten hin zu Eigentätigkeiten der Bankkunden zu sehen, die dementsprechend mit einer Erhöhung des Aktivitätsgrades der externen Faktoren (siehe Abb.1: Externalisierungsgrad) verbunden ist (vgl. Epple 1987, 11).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Externalisierungsgrad .

Quelle: Epple 1987, 11

Der Externalisierungsgrad zeigt somit, wie viel von der abgestammten, klassischen Tätigkeit des Bankmitarbeiters an den Kunden externalisiert, also übertragen wird.

Ein sehr geringer Externalisierungsgrad liegt beispielsweise bei der Kreditberatung- und vergabe vor. Im Gegensatz dazu besteht beim Ausdrucken eines Kontoauszuges oder einer Barbehebung beim Bankomat durch den Kunden, ein sehr hoher Externalisierungsgrad.

Die Entwicklung der Selbstbedienung ist vom Einsatz technischer Geräte geprägt, wobei der Grad der Übertragung von menschlichen Aktivitäten auf eine Maschine, als so genannter Automatisierungsgrad (Siehe Abb.2) dargestellt wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Automatisierungsgrad.

Quelle: Pöstinger 1996, 23.

In diesen Zusammenhang lassen sich Bankdienstleistungen nach materiellen und personellen Einsatzfaktoren unterscheiden. Es ergeben sich daraus folgenden drei Möglichkeiten. (vgl. Pöstinger 1996, 23)

1) Eine persönliche Verrichtung, die lediglich unter Verwendung von

Hilfsmitteln durchgeführt wird.

2) Zahlreiche Mischformen, die aus personellen und materiellen Elementen

bestehen.

3) Dienstleistungen, die ausnahmslos durch materielle Verrichtungsträger

produziert werden.

Als wesentliches Merkmal der Kundenselbstbedienung ist somit die direkte Beteiligung der Bankkunden am Verrichtungsprozess zu sehen (vgl. Pöstinger 1996, 24).

2.3 Bankbereich

Der Ausdruck Bankbereich umfasst die synonym verwendeten Begriffe Bank, Bankbetrieb, Geldinstitut und Kreditinstitut.

In Österreich sind diese Begriffe im Bankwesengesetz (BWG) genau definiert.

Es gibt verschiedene Betrachtungsweisen, die einen Bankbetrieb charakterisieren. In dieser Arbeit soll der Typus der Universalbank, die in der Regel alle Bankgeschäfte tätigt zur Untersuchung herangezogen werden.

3 Strategische Zielsetzungen der Kundenselbstbedienung

Oberstes Ziel ist es in den Banken eine Vertriebsstruktur zu schaffen, die es den Kunden ermöglicht, deren Kreditinstitut zu erreichen, wann, wo und wie sie es wollen.

Durch die Integration aller Vertriebswege – also traditioneller Filialvertrieb, moderne Selbstbedienungsfunktionen, mobiler Vertrieb und additive (v.a. elektronische) Vertriebswege – soll die Leistungsstärke des Vertriebes deutlich und nachhaltig gesteigert werden.

Per Ende 2001 betrug beispielsweise der Anteil der Beratungszeit an der Arbeitszeit eines Vertriebsmitarbeiters der Sparkassengruppe durchschnittlich 20%, der Rest entfiel auf Service- bzw. Administrationstätigkeiten.

In der Sparkassengruppe hat man sich zum Ziel gesetzt mittelfristig, die Beratungszeit auf bis zu 50% zu steigern (vgl. Multi Channel Management 2004).

Durch die Selbstbedienungsmaschinerie entwickelt sich die Beziehung Betreuer-Kunde weiter wie folgt:

- Der Betreuer kennt seine Kunden noch besser und kann so besser auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen
- Der Kunde hat die Möglichkeit, rund um die Uhr mit seiner Bank in Verbindung zu treten.
- Der Kunde bestimmt selbst den Weg und die Art, wie er seine Bankgeschäfte abwickeln möchte(vgl. Multi Channel Management 2004).

4 Möglichkeiten der automatisierten Selbstbedienung im Bankbereich

Anbei werden nun die wichtigsten Automaten zur automatisierten Selbstbedienung des österreichischen Bankbereiches aufgezählt und näher erläutert. Vorerst wird die Entwicklung des kartengesteuerten Zahlungsverkehrs beschrieben.

4.1 Die Entwicklung des kartengesteuerten Zahlungsverkehrs in Österreich

Im Jahr 1978 wurde die STUGA (Studiengesellschaft für Geldausgabeautomaten) zur Umsetzung eines gemeinsamen österreichischen Geldausgabeautomatensystems gegründet. Zehn Österreichische Geldinstitute hatten sich zum Ziel gesetzt ein landesweites Netz von Geldausgabeautomaten vorzubereiten.

Zwei Jahre später wurde mit der Umwandlung der Studiengesellschaft in die GABE Geldausgabeautomatenservice Gesellschaft der Aufbau des Bankomat- und Geldausgabenetzes umgesetzt. Zuerst wurden 17 Automaten aufgestellt und bis zu Jahresende waren bereits 35 Geräte aufgestellt.

1985 kamen die ersten Foyergeräte zum Einsatz. Im Jahr 1993 kommt es zum Zusammenschluss der Unternehmen GABE und Eurocard Austria, die ab jetzt unter dem Namen Europay Austria Zahlungsverkehrssysteme auftreten. Die Rechenzentren beider Unternehmen werden im Tochterunternehmen Austria Payment Systems Services GmbH (APSS) zusammengeführt.

1996 kommt es zur Einführung der österreichischen Elektronischen Geldbörse, wobei ein Chip auf der Bankomatkarte beladen werden kann und unter der Marke „Quick“ vermarktet wird.

An sämtlichen Automaten und Terminals werden im Jahr 2003 in Österreich bereits 330 Millionen Transaktionen abgewickelt (vgl. Europay Austria - Milestones 2004).

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