[...] Im Zentrum der vorliegenden Arbeit steht die systematische Dienstleistungsentwicklung durch Service Engineering. Abbildung 1 stellt die Argumentation und die daraus resultierende Struktur der Arbeit dar. [...] Zu Beginn wird die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen thematisiert. Allerdings wird dabei auch festgehalten, dass die aus Dienstleistungen resultierenden Möglichkeiten in Deutschland nicht in dem Maße genutzt werden, wie es in anderen Industrieländern gelungen ist. Anschließend wird der enorme Stellenwert von Innovationen und folglich auch des Innovationsmanagements für den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erörtert. Für die Entwicklung von Sachgütern und Software hat sich längst ein Innovationsmanagement mit entsprechenden Methoden und Werkzeugen etabliert. Auf der anderen Seite existierte lange Zeit kein Ansatz, der auf die Besonderheiten von Dienstleistungen abstellt. Aus diesem Grund werden sowohl das Wesen als auch die Entwicklung und die Ziele der jungen Disziplin des Service Engineering vorgestellt. Im Anschluss daran wird ein idealtypisches Modell für die Entwicklung von Dienstleistungen erarbeitet und detailliert erläutert. Dieses Modell soll Unternehmen die Auswahl von Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen ermöglichen und somit als Rahmen für die Gestaltung neuer Dienstleistungsangebote fungieren.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Vorgehensweise
- Dienstleistungstheoretische Grundlagen
- Begriff der Dienstleistung
- Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
- Drei-Sektoren-Modell
- Tertiarisierungsprozess in Deutschland
- Der Wandel im Dienstleistungsbereich
- Grundlagen des Innovationsmanagements
- Begriffliche Grundlagen
- Begriff der Innovation
- Begriff des Innovationsmanagements
- Wirtschaftliche Bedeutung von Innovationen
- Bedeutung des Innovationsmanagements für Unternehmen
- Innovationsmanagement für Dienstleistungen
- Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen
- Innovationsmanagement von Dienstleistungen in der Praxis
- Einführung in das Service Engineering
- Begriff des Service Engineering
- Entwicklung der Disziplin Service Engineering
- Ziele des Service Engineering
- Kundenorientierung im Service Engineering
- Interdisziplinarität des Service Engineering
- Prozess des Service Engineering
- Ansätze der Dienstleistungsentwicklung
- Phasenmodelle
- Modell nach Scheuing/Johnson
- Modell nach DIN
- Iterative Modelle
- Modell nach Shostack/Kingman-Brundage
- Modell nach Bullinger/Schreiner
- Prototyping-Modelle
- Anforderungen an ein Service Engineering-Konzept
- Idealtypisches Modell zum Service Engineering
- Startphase
- Analysephase
- Konzeptionsphase
- Implementierungsphase
- Testphase
- Einführungsphase
- Management des Service Engineering-Prozesses
- Organisatorische Einbindung des Service Engineering
- Projektmanagement für Service Engineering-Projekte
- Human Resource Management beim Service Engineering
- Wissensmanagement für das Service Engineering
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit widmet sich dem Thema Service Engineering, das sich mit der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen beschäftigt. Sie analysiert die Bedeutung des Service Engineering und die Herausforderungen im Dienstleistungsbereich.
- Die Bedeutung von Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft
- Die Entwicklung des Service Engineering als Disziplin
- Die Prozesse und Methoden des Service Engineering
- Die Herausforderungen im Management des Service Engineering
- Die Relevanz von Kundenorientierung im Service Engineering
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Problemstellung der Diplomarbeit und skizziert den methodischen Ansatz. Es befasst sich mit grundlegenden Begriffen und Konzepten der Dienstleistungstheorie, insbesondere mit der wirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen und dem Wandel im Dienstleistungsbereich.
Kapitel 3 behandelt die Grundlagen des Innovationsmanagements, wobei ein Schwerpunkt auf der Bedeutung von Innovationen für Unternehmen und den Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen liegt.
Kapitel 4 widmet sich dem Service Engineering. Es definiert den Begriff, beleuchtet die Entwicklung der Disziplin und diskutiert die Ziele und Anforderungen an ein modernes Service Engineering Konzept.
Kapitel 5 konzentriert sich auf den Prozess des Service Engineering. Es werden verschiedene Ansätze zur Dienstleistungsentwicklung erläutert, darunter Phasenmodelle, iterative Modelle und Prototyping-Modelle.
Kapitel 6 befasst sich mit dem Management des Service Engineering-Prozesses, insbesondere mit der organisatorischen Einbindung, dem Projektmanagement und dem Einsatz von Human Resource Management sowie Wissensmanagement.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Innovationsmanagement, Kundenorientierung, Dienstleistungsinnovationen, Phasenmodelle, Prozesse, Management, Interdisziplinarität.
- Quote paper
- Peter Fritzsche (Author), 2005, Service Engineering: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen. Bedeutung und Ablauf, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/40995
