Die Erbringung einer Servicedienstleistung muss mit der gleichen Professionalität geschehen wie die Herstellung eines Sachgutes. Dazu bedarf es eines geeigneten Hilfsmittels.
Das Customer Service Modul in SAP R/3, begleitet die Erbringung einer Serviceleistung im Rahmen eines Kundendienstes von der Meldungserfassung über die Ausführung bis hin zur Auswertung. Das CS-Modul operiert effizient und eigenständig, bildet aber dort wo es im Sinne einer einheitlichen Datenbasis nötig ist, Schnittstellen zu den anderen Modulen von SAP R/3, wie beispielsweise zu dem des Vertriebs (SD), der Instandhaltung (PM), der Materialwirtschaft (MM) oder der Personalwirtschaft (HR).
Durch den modularen Aufbau bietet diese R/3-Komponente eine umfangreiche Funktionalität und große Flexibilität für eine Serviceorganisation und unterstützt eine modulübergreifende Abwicklung von Servicemaßnahmen. Das Modul kann durch seine Funktionalität sowohl Großunternehmen als auch mittelständischen Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile am Markt verschaffen, sowie intern zu einem besseren Überblick über den gesamten Prozessablauf führen.
Das CS-Modul wurde Ende der 90er Jahre von der SAP AG am Markt eingeführt. Seitdem hat sich CS-Modul selbst stark verändert. War das beschriebene CS-Modul des R/3-Systems noch abwicklungsorientiert aufgebaut, ist im Nachfolgeprodukt my-SAP-CRM der Kundenservice ein integraler Bestandteil. Es erweitert seine Funktionalität um Tele-, Mobile- und Handheld-Szenario Service und passt sich damit den gestiegenen Anforderungen des Kundendienstleistungsmarktes an.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Dienstleistungen als Wachstumsmotor
- 2 Serviceleistungen und ihre Dimensionen
- 2.1 Wesen und Charakterisierung des Kundendienstes
- 2.2 Ausprägungen von Kundendienstleistungen
- 2.2.1 Allgemeiner Kundendienst
- 2.2.2 Technischer Kundendienst
- 2.3 Die drei Dimensionen von Service
- 2.4 Kundendienst als Wettbewerbsfaktor
- 3 Grundlagen des Customer Service (CS-)Moduls in SAP R/3
- 3.1 Überblick
- 3.2 Organisationsstruktur
- 3.3 Stammdaten
- 3.3.1 Kundenobjekte und -anlagen
- 3.3.2 Verwaltung von Servicevereinbarungen
- 4 Abwicklung von Servicemaßnahmen in SAP R/3
- 4.1 Meldungserfassung
- 4.2 Arten der Meldungsabwicklung
- 4.2.1 Maßnahmenbezogene Abwicklung
- 4.2.2 Lieferungsbezogene Abwicklung
- 4.2.3 Auftragsbezogene Abwicklung
- 4.3 Durchführung von Servicemaßnahmen
- 4.3.1 Geplante Maßnahmen mit Wiederholcharakter
- 4.3.2 Maßnahmen unter Einbeziehung von Fremdleistungen
- 4.3.3 Kundenserviceprojekte
- 4.3.4 Durchführung von Retouren und Reparaturen
- 4.4 Fakturierung von Serviceleistungen
- 4.4.1 Grundlagen
- 4.4.2 Preisvereinbarungen
- 4.4.3 Einmalige Fakturierung
- 4.4.4 Periodische Fakturierung
- 4.4.5 Aufwandsbezogene Fakturierung
- 4.5 Controlling der Servicequalität
- 4.5.1 Controlling unterschiedlicher Arten von Verträgen, Projekten und Aufträgen
- 4.5.2 Auswertung der Ergebnisrechnung durch Controlling
- 4.6 Auswertung von Servicedaten
- 5 Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb (am Beispiel der SEW-Eurodrive)
- 6 Resümee und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Customer Service Modul (CS-Modul) in SAP R/3. Ziel ist es, die Funktionalität und Abwicklung von Servicemaßnahmen innerhalb des Systems zu beschreiben und zu analysieren. Die Arbeit betrachtet das CS-Modul in seiner ursprünglichen, eigenständigen Form, bevor es in das CRM-Modul integriert wurde.
- Charakterisierung von Dienstleistungen und Kundendienst
- Funktionsweise des CS-Moduls in SAP R/3
- Abwicklung verschiedener Arten von Servicemaßnahmen
- Fakturierung und Controlling von Serviceleistungen
- Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
Zusammenfassung der Kapitel
1 Dienstleistungen als Wachstumsmotor: Dieses Kapitel legt die Grundlage für die weitere Betrachtung des Kundendienstes, indem es die Bedeutung von Dienstleistungen als Wachstumsmotor in der Wirtschaft hervorhebt. Es wird die Entwicklung und der Stellenwert von Dienstleistungen im Vergleich zu anderen Wirtschaftssektoren beleuchtet. Der Fokus liegt hier auf der zunehmenden Wichtigkeit von Dienstleistungen für wirtschaftlichen Erfolg.
2 Serviceleistungen und ihre Dimensionen: Dieses Kapitel definiert und charakterisiert Kundendienstleistungen. Es differenziert zwischen allgemeinem und technischem Kundendienst und untersucht die verschiedenen Ausprägungen und Dimensionen von Serviceleistungen. Besondere Aufmerksamkeit wird auf die Bedeutung des Kundendienstes als Wettbewerbsfaktor gelegt, wobei die drei Dimensionen des Service im Detail analysiert werden, um dessen Komplexität und Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg zu veranschaulichen. Die Kapitel analysiert die unterschiedlichen Facetten und Herausforderungen des Kundendienstes und verdeutlicht dessen strategische Bedeutung für Unternehmen.
3 Grundlagen des Customer Service (CS-)Moduls in SAP R/3: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über das Customer Service Modul in SAP R/3. Es beschreibt die Organisationsstruktur und die wichtigsten Stammdaten, wie Kundenobjekte und Servicevereinbarungen, die innerhalb des Moduls verwaltet werden. Es legt den Grundstein für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel, in denen die Abwicklung von Servicemaßnahmen detailliert dargestellt wird. Die Beschreibung der Stammdaten liefert die Grundlage für eine effiziente Abwicklung der darauf aufbauenden Prozesse.
4 Abwicklung von Servicemaßnahmen in SAP R/3: Dieses Kapitel beschreibt detailliert den Prozess der Abwicklung von Servicemaßnahmen im SAP R/3 System. Es umfasst die Meldungserfassung, verschiedene Arten der Meldungsabwicklung (maßnahmenbezogen, lieferungsbezogen, auftragsbezogen), die Durchführung von Servicemaßnahmen inklusive geplanter Maßnahmen und Maßnahmen mit Fremdleistungen, die Bearbeitung von Retouren und Reparaturen sowie die Fakturierung und das Controlling der Servicequalität. Dieses Kapitel ist das Kernstück der Arbeit und stellt die verschiedenen Prozesse und deren Zusammenhänge im Detail dar, unterteilt in die jeweiligen Prozesse der Servicemeldung, -durchführung und -abrechnung. Das integrierte Controlling bietet einen Einblick in die Qualitätsüberwachung und -optimierung.
5 Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb (am Beispiel der SEW-Eurodrive): Dieses Kapitel beleuchtet die strategische Bedeutung von Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb anhand eines konkreten Praxisbeispiels von SEW-Eurodrive. Es zeigt auf, wie Kundenservice eingesetzt werden kann, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der Fokus liegt auf der konkreten Anwendung der im vorhergehenden Kapitel beschriebenen Prozesse und Prinzipien.
Schlüsselwörter
SAP R/3, Customer Service (CS)-Modul, Customer Relationship Management (CRM), Serviceleistungen, Kundendienst, Meldungsabwicklung, Fakturierung, Controlling, Servicequalität, Wettbewerbsfaktor.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Customer Service Modul in SAP R/3"
Was ist der Inhalt dieser Arbeit?
Diese Arbeit befasst sich umfassend mit dem Customer Service Modul (CS-Modul) in SAP R/3, einschließlich seiner Funktionalität, der Abwicklung von Servicemaßnahmen und seiner Bedeutung als Wettbewerbsfaktor. Sie analysiert das CS-Modul in seiner eigenständigen Form vor der Integration in das CRM-Modul und behandelt Themen wie die Charakterisierung von Dienstleistungen, die Funktionsweise des CS-Moduls, die Abwicklung verschiedener Servicemaßnahmen, die Fakturierung und das Controlling von Serviceleistungen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit und was ist ihr jeweiliger Inhalt?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Kapitel 1 beleuchtet die Bedeutung von Dienstleistungen als Wachstumsmotor. Kapitel 2 definiert und charakterisiert Kundendienstleistungen und deren Dimensionen. Kapitel 3 bietet einen Überblick über das CS-Modul in SAP R/3, einschließlich Organisationsstruktur und Stammdaten. Kapitel 4 beschreibt detailliert die Abwicklung von Servicemaßnahmen im SAP R/3 System, von der Meldungserfassung bis zur Fakturierung und dem Controlling. Kapitel 5 zeigt am Beispiel von SEW-Eurodrive die Bedeutung von Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb. Kapitel 6 fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Charakterisierung von Dienstleistungen und Kundendienst, die Funktionsweise des CS-Moduls in SAP R/3, die Abwicklung verschiedener Arten von Servicemaßnahmen (maßnahmenbezogen, lieferungsbezogen, auftragsbezogen), die Fakturierung und das Controlling von Serviceleistungen sowie Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
Wie wird die Abwicklung von Servicemaßnahmen in SAP R/3 beschrieben?
Kapitel 4 beschreibt die Abwicklung von Servicemaßnahmen im Detail. Es umfasst die Meldungserfassung, verschiedene Arten der Meldungsabwicklung, die Durchführung von Servicemaßnahmen (inklusive geplanter Maßnahmen und Maßnahmen mit Fremdleistungen), die Bearbeitung von Retouren und Reparaturen, die Fakturierung und das Controlling der Servicequalität. Die verschiedenen Prozesse und deren Zusammenhänge werden detailliert dargestellt, unterteilt in die Prozesse der Servicemeldung, -durchführung und -abrechnung. Das integrierte Controlling bietet einen Einblick in die Qualitätsüberwachung und -optimierung.
Welche Rolle spielt Kundenservice als Wettbewerbsfaktor?
Die Arbeit hebt die strategische Bedeutung von Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb hervor. Kapitel 2 und 5 beleuchten diesen Aspekt, wobei Kapitel 5 ein Praxisbeispiel von SEW-Eurodrive verwendet, um zu zeigen, wie Kundenservice eingesetzt werden kann, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: SAP R/3, Customer Service (CS)-Modul, Customer Relationship Management (CRM), Serviceleistungen, Kundendienst, Meldungsabwicklung, Fakturierung, Controlling, Servicequalität, Wettbewerbsfaktor.
Welche Version des SAP R/3 CS-Moduls wird betrachtet?
Die Arbeit betrachtet das CS-Modul in seiner ursprünglichen, eigenständigen Form, bevor es in das CRM-Modul integriert wurde.
- Quote paper
- Boris Bickel (Author), Marcel Schuster (Author), 2005, SAP R/3 Customer Service Modul, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39383
