In der Branche der Wasser- und Brandschadenssanierung nimmt der Kostendruck kontinuierlich zu. Dieser Druck geht maßgeblich von der Versicherungsbranche als dominierenden Kunden aus. Die Versicherungen sind durch verschiedene Einflussfaktoren, wie beispielsweise eine erhöhte Schadensanzahl, dazu gezwungen, drastische Kosteneinsparungen zu realisieren. Sie geben diesen Kostendruck an die Sanierungsunternehmen weiter. In letzter Zeit geschieht dies vermehrt durch sogenannte Rahmenverträge, in denen jegliche Art von Gewerken mit Einheitspreisen festgelegt sind. Zu diesen Preisen müssen die beauftragten Unternehmen die Sanierungen durchführen. Sie sind daher gezwungen, einerseits die Kosten zu senken und andererseits die Produktivität zu erhöhen. Um die Produktivität zu steigern, ist es notwendig, die Abläufe im eigenen Unternehmen zu betrachten. Eine Methode, die sich dafür anbietet, ist das Benchmarking. Benchmarking ist ein kontinuierlicher, systematischer Prozess des Messens und Bewertens eigener Produkte, Dienstleistungen, Methoden und Arbeitsprozesse. Es findet ein Vergleich mit Organisationen, deren Praktiken als beste (Best Practices) anerkannt werden, mit dem Ziel der eigenen Verbesserung statt. Zielsetzung des Benchmarking ist es demnach, sich in allen Bereichen des Unternehmens an dem Besten zu orientieren und die dazu notwendigen Prozesse und Methoden im eigenen Unternehmen zu implementieren.1 Bei dem untersuchten Unternehmen, der Munters Trocknungs-Service GmbH, soll ein Konzept für ein internes Benchmarking erarbeitet werden. Durch den Vergleich der Prozesse in den einzelnen Niederlassungen kann die Best Practice herausgefunden und bei allen Niederlassungen eingeführt werden. 1 Vgl. Barske,H. / Gerybadze, A. / Hünninghausen, L. / Sommerlatte, T. , Produkte, Prozesse, Dienstleistungen, 2004, S. 1
Inhaltsverzeichnis
I. EINFÜHRUNG
1. Zielsetzung
2. Gang der Arbeit
II. THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN
1. Grundlagen des Benchmarking
1.1 Entwicklung des Benchmarking
1.2 Definition Benchmarking
1.3 Zielsetzung des Benchmarking
2. Arten des Benchmarking
2.1 Unterscheidung nach Benchmarking-Objekten
2.1.1 Produkt-Benchmarking
2.1.2 Prozess-Benchmarking
2.1.3 Strategisches Benchmarking
2.2 Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern
2.2.1 Internes Benchmarking
2.2.2 Externes Benchmarking
3. Dienstleistung
3.1 Definition
3.2 Besonderheiten des Dienstleistungssektors
III. KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING
1. Konzeption und Planung
1.1 Grobe Zielsetzung
1.2 Bestimmung der Benchmarking-Verantwortlichen
1.3 Identifikation der Benchmarking – Objekte
1.4 Konkretisierung der Zielsetzung
1.5 Auswahl der Benchmarking – Partner
1.6 Detailplanung
2. Erhebung
2.1 Auswahl und Abgrenzung der Prozesse
2.2 Festlegen von Beschreibungsmerkmalen
2.3 Prozessbeschreibung
2.4 Messung der Merkmalsausprägungen
3. Analyse
3.1 Vergleich der Merkmalsausprägungen
3.2 Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehungen und der „Best Practice“
3.3 Bewertung möglicher Lösungsansätze
3.4 Festlegen von operativen Zielen und Maßnahmen
4. Umsetzung
4.1 Planung der Umsetzung
4.2 Umsetzung und Umsetzungscontrolling
4.3 Erfolgskontrolle
Zielsetzung & Themen
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Erarbeitung eines Konzepts für ein internes Dienstleistungsbenchmarking bei der Munters Trocknungs-Service GmbH, um durch den Vergleich von Prozessen zwischen den Niederlassungen Best-Practice-Methoden zu identifizieren und unternehmensweit einzuführen.
- Grundlagen und Definitionen des Benchmarking
- Differenzierung zwischen Produkt-, Prozess- und strategischem Benchmarking
- Besonderheiten von Dienstleistungsprozessen im Vergleich zu Sachleistungen
- Phasenmodell für die Implementierung eines Dienstleistungsbenchmarking
- Methoden der Informationsbeschaffung und Prozessanalyse
Auszug aus dem Buch
1.1 Entwicklung des Benchmarking
Der Begriff „Benchmarking“ stammt ursprünglich aus der Landvermessung. Dort bezeichnet ein Benchmark eine Vermessungsmarkierung, die als vorher festgelegter Bezugpunkt für eine Landvermessung gilt.
Überträgt man diese Bedeutung auf die Betriebswirtschaft, so kann man Benchmark als Referenzpunkt für erfolgreiche unternehmerische Leistungen (Bestleistungen) betrachten.
Zu Beginn der 80er Jahre hat sich Benchmarking als betriebswirtschaftliches Managementkonzept und –werkzeug entwickelt. In diesem Zeitraum hat die Firma Rank Xerox die Entwicklung des Benchmarking in den USA maßgeblich vorangetrieben, indem sie in ihrem Fertigungsbetrieb - aufgrund des Preisdruckes durch japanische Hersteller – einen Vergleich unter anderem zwischen den Herstellungskosten und dem Design vornahm. Aus diesem Vergleich wurden im Anschluss neue Ziele und Methoden bei Rank Xerox abgeleitet.
Obwohl Rank Xerox als Beispiel genannt wird, waren es aber vorrangig die japanischen Unternehmen, die dieses neue Managementkonzept aus der Taufe hoben. Japanische Firmen schickten viele Mitarbeiter auf Erkundungstouren in andere Industrienationen, damit sie sämtliche Methoden und Verfahren – auch branchenfremde – genau beobachten und dokumentieren konnten. Über die Umsetzung der gesichteten, zusammengefassten und genauesten dokumentierten Abläufe wurde vor der Anpassung an die unternehmenseigenen Gegebenheiten viel diskutiert.
Zusammenfassung der Kapitel
EINFÜHRUNG: Dieses Kapitel legt die Zielsetzung der Arbeit dar, die auf der Bewältigung des wachsenden Kostendrucks durch Benchmarking bei der Munters Trocknungs-Service GmbH basiert.
THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Benchmarking, seine Entwicklung sowie verschiedene Arten und Definitionen erläutert und die Besonderheiten des Dienstleistungssektors von Sachleistungen abgegrenzt.
KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING: Dieses Kapitel bildet das Kernstück und beschreibt phasenweise das Vorgehensmodell, unterteilt in Konzeption, Erhebung, Analyse und Umsetzung für Dienstleistungsbetriebe.
Schlüsselwörter
Benchmarking, Dienstleistungsbenchmarking, Prozess-Benchmarking, Internes Benchmarking, Best Practice, Prozessmanagement, Munters Trocknungs-Service, Leistungssteigerung, Qualitätssicherung, Dienstleistung, Effizienz, Strategisches Benchmarking, Prozessbeschreibung, Zielsetzung, Unternehmenserfolg
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Benchmarking-Konzepts für ein Dienstleistungsunternehmen mit dezentraler Struktur am Beispiel der Munters Trocknungs-Service GmbH.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Benchmarkings, die Abgrenzung von Dienstleistungen, die Kategorisierung verschiedener Benchmarking-Arten und die methodische Umsetzung in vier Phasen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die Identifizierung von Best-Practice-Prozessen innerhalb der Niederlassungen des Unternehmens, um diese zur Leistungssteigerung unternehmensweit zu implementieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, basierend auf dem PAS 1014-Konzept, welches durch Literaturanalysen und die Anwendung auf das spezifische Beispielunternehmen erarbeitet wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Benchmarkings sowie das detaillierte vierstufige Konzept, bestehend aus Konzeption und Planung, Erhebung, Analyse und Umsetzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Benchmarking, Dienstleistungs-Benchmarking, Prozessmanagement, Best Practice, interne Unternehmensstruktur und Leistungssteigerung.
Warum wird im internen Benchmarking eine Unterteilung in Gruppen vorgenommen?
Die Unterteilung ermöglicht eine bessere Vergleichbarkeit der Niederlassungen, indem externe regionale Marktdaten genutzt werden, um räumlich getrennte Einheiten aufgrund ihrer strukturellen Ähnlichkeit zu gruppieren.
Wie lassen sich Dienstleistungen von Sachleistungen unterscheiden?
Dienstleistungen zeichnen sich durch Kriterien wie Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit, Nichttransportfähigkeit und die notwendige Integration des externen Faktors (des Kunden) in den Erstellungsprozess aus.
- Quote paper
- Tom Zengel (Author), 2005, Internes Dienstleistungsbenchmarking in einem Unternehmen mit stark dezentraler Struktur, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/38865
