Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Bedeutung des systematischen Beschwerdemanagements im Rahmen des Qualitätsmanagements darzustellen. Zunächst soll in Kapitel zwei auf die Grundlagen des Qualitätsmanagements mit den dazugehörigen Definitionen von Begrifflichkeiten sowie die Aufgaben und Ziele eingegangen werden. Im Anschluss daran wird in Kapitel drei Bezug auf die Grundlagen des Beschwerdemanagements genommen und ebenfalls zunächst notwendige Begrifflichkeiten erklärt. Sowohl die Aufgaben des Beschwerdemanagements werden betrachtet, als auch der Prozess, der im Unternehmen stattfindet, sobald eine Beschwerde eingeht. In Kapitel vier wird auf die Gründe für ein Beschwerdemanagment am Beispiel von Kreditinstituten eingegangen und die Beschwerdehotline als wichtiges Element beleuchtet. Den Schluss dieser Seminararbeit bildet das fünfte Kapitel, indem die zuvor erlangten Kenntnisse zusammengefasst und nochmals die Bedeutung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Thematische Einführung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Zielsetzung
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen
2.1 Begriff der Dienstleistung, der Qualität und des Qualitätsmanagements
2.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements
3 Grundlagen des Beschwerdemanagements
3.1 Begriff der Beschwerde
3.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.3 Der direkte Beschwerdemanagementprozess
3.4 Implementierung
4 Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen
4.1 Gründe für ein Beschwerdemanagement in Kreditinstituten
4.2 Beschwerdehotline als Element eines Beschwerdemanagements
5 Fazit
Literatur- und Quellenverzeichnis
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