Ziel der Arbeit ist die Generierung eines Unterrichtsentwurfs zum Thema Reklamationsgespräch im Einzelhandel zur Anregung für Lehrkräfte und Studierende. Schwerpunkt bildet die kommunikative Förderung von Auszubildenden im Berufsschulunterricht. Vorbereitend werden dafür die theoretischen Gesichtspunkte der Reklamationsbearbeitung erläutert, allen voran rechtliche, verhaltens- und organisatorische Aspekte.
Darauffolgend werden einige Unterrichtsmethoden vorgestellt, welche sich für ein Kommunikationstraining prinzipiell eignen. Die hinsichtlich ihrer Eignung für den Unterricht gefilterten Inhalte und Methoden werden in einer Lernsituation komprimiert. Die letzte Doppelstunde der Lernsituation wird detailliert geplant und ausgearbeitet. Im Vordergrund steht dabei die Kommunikationsförderung der Auszubildenden.
Die Schulen sollen laut Artikel 131 Abs. 1 der bayerischen Verfassung "nicht nur Wissen und Können vermitteln, sondern auch Herz und Charakter bilden". Dem zweiten Halbsatz, der Charakterbildung, versucht sich diese Arbeit anzunähern. Die Charakterbildung beinhaltet die Kommunikationsfähigkeit, welche durch entsprechende Praxisübungen erlernt werden kann. Solche Trainings können im Elternhaus, in der Arbeitswelt, in Vereinen oder in der Schule stattfinden.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Motivation
- Theoretische Grundlagen zum Reklamationsgespräch
- Die Wahrnehmung einer Kundenreklamation als Chance
- Rechtliche Ansprüche bei Mangelhaftigkeit einer Ware
- Die Garantie als Erweiterung der Gewährleistungsrechte
- Orientierung des Verhaltens an Kundentypen
- Wünschenswerte Verhaltensweisen bei der Durchführung einer Reklamation
- Checkliste für das Reklamationsgespräch
- Kompetenzorientierte Einordung der Fähigkeiten von Einzelhandelskaufleuten
- Eingrenzung der Möglichkeiten von handlungsorientiertem Unterricht
- Die Fallstudie
- Das Rollenspiel
- Das Partnerpuzzle
- Die Leittextmethode
- Tonbandaufnahmen und Videoaufzeichnungen
- Verknüpfung von Inhalt und Methoden - Geeignete Auswahl für den Beispielunterricht
- Entwurf eines beispielhaften Unterrichts
- Themen und Kompetenzen planen
- Sachanalyse
- Intentionalität – Die Lernziele als Leistungskontrolle
- Bedingungen analysieren
- Strukturskizze
- Verlaufsplanung
- Der Erfolg eines Kommunikationstrainings
- Glossar
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit zielt darauf ab, einen Unterrichtsentwurf zum Thema Reklamationsgespräch im Einzelhandel zu erstellen, der Lehrkräften und Studierenden als Anregung dienen soll. Im Fokus steht dabei die kommunikative Förderung von Auszubildenden im Berufsschulunterricht.
- Rechtliche und verhaltensbezogene Aspekte der Reklamationsbearbeitung
- Eignung von Unterrichtsmethoden für Kommunikationstrainings
- Kombination von Inhalten und Methoden für eine effektive Lernsituation
- Detaillierte Planung und Ausarbeitung einer Lernsituation zur Kommunikationsförderung
- Kompetenzentwicklung von Auszubildenden im Reklamationsgespräch
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel behandelt die rechtlichen und verhaltensbezogenen Aspekte der Reklamationsbearbeitung, um den theoretischen Rahmen für die Unterrichtsplanung zu schaffen. Das zweite Kapitel befasst sich mit der Auswahl geeigneter Unterrichtsmethoden für ein Kommunikationstraining, insbesondere mit dem Fokus auf handlungsorientierte Methoden. Im dritten Kapitel wird der Entwurf eines beispielhaften Unterrichts vorgestellt, wobei die Planung von Themen, Kompetenzen, Lernzielen, Bedingungen und der Verlauf des Unterrichts detailliert dargestellt werden. Die Arbeit konzentriert sich dabei auf die Kommunikationsförderung der Auszubildenden und die Vermittlung von relevanten Kompetenzen im Reklamationsgespräch.
Schlüsselwörter
Reklamationsgespräch, Einzelhandel, Kommunikationstraining, Unterrichtsentwurf, Berufsschulunterricht, Auszubildende, Kommunikationsförderung, handlungsorientierter Unterricht, Kompetenzentwicklung, Kundenreklamation, Gewährleistungsrechte, Kundentypen, Verhaltensweisen, Checkliste, Kompetenzmodell, Fallstudie, Rollenspiel, Partnerpuzzle, Leittextmethode, Tonbandaufnahmen, Videoaufzeichnungen, Lernsituation, Sachanalyse, Intentionalität, Lernziele, Bedingungen, Strukturskizze, Verlaufsplanung.
- Quote paper
- Franziska Wöhler (Author), 2017, Kommunikationsfähigkeit fördern. Das Reklamationsgespräch im Einzelhandel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/387470
