In dieser Arbeit sollen die wesentlichen charakterlichen Eigenschaften von Dienstleistungen erläutert werden und somit die Einflussfaktoren beim Vertrieb von immateriellen, vergänglichen und heterogenen Gütern verdeutlicht werden. In diesem Sinne wird die Forschungsfrage gestellt, welche Schlüsselfaktoren den Dienstleistungsvertrieb beeinflussen und den Sektor derartig besonders machen.
Zur Thematik führen theoretische Grundlagen wie Begriffsdefinitionen und besondere Marketing-Kennzeichen von DL hin. Dabei wird der Fokus auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen durch das Kunden-Beziehungs-Management angesetzt und im Laufe der Arbeit weiter vertieft. Dies hat den Grund, dass die Besonderheiten der DL alle zu einem Kernpunkt des Managements führen: Die Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Anbieters. Der Dienstleistungsanbieter ist der Kernkontakt des Dienstleistungsempfängers. Er repräsentiert das Unternehmen mit seinem Know-How, personellen Ressourcen und körperlichen Fähigkeiten und versucht den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden.
Unter dieser Ansicht gliedert sich die wissenschaftliche Arbeit in vier Kapiteln. Im ersten Kapitel wird zur Besonderheit der DL hingeleitet. Das zweite Kapitel enthält die theoretischen Grundlagen der DL: Begriffsklärung und Abgrenzung zu Sachgütern. Der Fokus der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird aufgegriffen und vertieft. Anschließend werden die einzelnen wesentlichen Einflussfaktoren zur Beantwortung der Forschungsfrage detailliert erläutert, anbei werden Lösungsansätze der Literatur verwendet um mögliche Reduzierung der Herausforderungen zu leisten, die die naturbedingten Eigenschaften der DL mit sich bringen. Das vierte und letzte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und verleiht Zukunftsprognosen.
Inhaltsverzeichnis
- Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors
- Theoretische Grundlagen von Dienstleistungen
- Begriffserklärung der Dienstleistung
- Merkmale und Abgrenzung zu Sachgütern
- Die 7 P'S im Marketing Mix
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Service Quality
- Service Recovery
- Analyse der Besonderheiten der Dienstleistungen
- Forschungsüberblick
- Einflussfaktoren des Dienstleistungsvertriebs
- Einflussfaktor „Immaterialität“
- Einflussfaktor „Integration des externen Kunden“
- Einflussfaktor „Heterogenität“
- Einflussfaktor „Simultanität“
- Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Besonderheiten des Dienstleistungssektors und den Einflussfaktoren, die die Vertriebsstrategien von Dienstleistungen beeinflussen. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Herausforderungen und Chancen des Dienstleistungsvertriebs zu gewinnen und die Schlüsselfaktoren zu identifizieren, die den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen bestimmen.
- Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors
- Theoretische Grundlagen von Dienstleistungen
- Analyse der Besonderheiten der Dienstleistungen
- Einflussfaktoren des Dienstleistungsvertriebs
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Zusammenfassung der Kapitel
- Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors, seine Bedeutung in der Volkswirtschaft und die Gründe für seine stetige Expansion.
- Theoretische Grundlagen von Dienstleistungen: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Definition von Dienstleistungen und ihren Merkmalen. Es werden die Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern herausgestellt und die 7 P'S im Marketing Mix als relevantes Konzept für Dienstleistungsunternehmen vorgestellt.
- Analyse der Besonderheiten der Dienstleistungen: Dieses Kapitel analysiert die Besonderheiten von Dienstleistungen, die sich von Sachgütern unterscheiden, wie Immaterialität, Heterogenität und Simultanität. Es werden die Auswirkungen dieser Faktoren auf die Vertriebsstrategien von Dienstleistungsunternehmen untersucht.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Seminararbeit sind: Dienstleistungssektor, Dienstleistungen, Vertriebsstrategien, Immaterialität, Heterogenität, Simultanität, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketing Mix, Service Quality, Service Recovery.
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- Anonym (Author), 2016, Die Besonderheiten des Dienstleistungssektors. Welche Faktoren beeinflussen die Vertriebsstrategien von Dienstleistungen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/383134
