Das Ziel der Arbeit ist es zu beleuchten, wie Kennzahlen des IT-Controllings im CSI nach ITIL Anwendung finden und dabei unterstützend wirken können. Zunächst wird dabei auf die theoretischen Grundlagen des Themenkomplexes eingegangen, mit deren Hilfe eine Einschätzung, über den Einsatz von IT-Controlling Kennzahlen, zur Prozessoptimierung im CSI, erfolgen soll.
Die Organisation der IT-Services hat in den letzten Jahren einen Wandel, vom reinen Technologielieferanten zu einem essentiellen Baustein der unternehmensweiten Prozesslandkarte, durchgemacht. Die IT-Serviceorganisationen tragen somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und nehmen mittlerweile die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschäftsbereiche ein. Viele Unternehmen bedienen sich dabei an etablierten Best-Practice Methoden wie ITIL. ITIL ist eine in den 80er Jahren, von der englischen Regierungsbehörde Computing and Telecommunications Agency, entwickelte Sammlung von Best- bzw. Good- Practice Ansätzen, welche entscheidende Prozesse, Begriffe und Rollen für das IT-Servicemanagement beinhalten. Diese sind aufgeteilt in die fünf Sammlungen von Publikationen, welche zusammen den Servicelebenszyklus nach ITIL beinhalten. Die, in den Publikationen enthaltenen, Funktionen sind gegliedert in Servicestrategie, Servicedesign, Serviceentwicklung, Servicebetrieb und in die in dieser Arbeit behandelte Phase des Servicelebenszyklus - die kontinuierliche Serviceverbesserung. In englischer Originalsprache wird diese als Continual Service Improvement, kurz CSI, bezeichnet. Die Grundlage der kontinuierlichen Serviceverbesserung bilden aus dem Regelbetrieb abgeschöpfte Informationen. Durch sie lassen sich die Maßnahmen zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitäten realisieren. Das IT-Controlling liefert dabei Kennzahlen, welche dazu dienen, IT-Bereiche oder Services und deren erbrachte Leistungen beurteilen zu können. Die Frage die sich dabei stellt ist, wie die im IT-Controlling genutzten Kennzahlen, im CSI des Servicemanagements nach ITIL, zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
2. Theoretische Grundlagen
2.1. ITIL
2.2. CSI und die 7-Schritte Serviceverbesserung
2.3. IT-Controlling
2.4. Kennzahlen und Kennzahlensysteme
3. Unterstützung des CSI durch IT-Controlling Kennzahlen
3.1. Verwertbare Kennzahlen für das CSI aus dem IT-Controlling
3.2. Nutzen der IT-Controlling Kennzahlen im CSI
3.3. Herausforderungen
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Frage, wie Kennzahlen des IT-Controllings gezielt eingesetzt werden können, um den Prozess des Continual Service Improvement (CSI) nach ITIL zu unterstützen und die Qualität von IT-Services zu optimieren.
- Grundlagen von ITIL und die Rolle des CSI im Service Lifecycle
- Methodik des IT-Controllings als datenliefernde Instanz
- Analyse und Anwendung von Finanzkennzahlen zur Prozesssteuerung
- Die Bedeutung der DIKW-Pyramide für die Transformation von Daten zu Wissen
- Herausforderungen bei der Implementierung von Kennzahlensystemen im IT-Servicemanagement
Auszug aus dem Buch
3.2. Nutzen der IT-Controlling Kennzahlen im CSI
Anhand der vorliegenden Grafik lassen sich verschiedene Ansätze erkennen. Grundsätzlich zu sehen ist der 7-Schritte Serviceverbesserungsprozess des Continual Service Improvement von ITIL. Dieser verfährt wie in Kapitel 2.2. beschrieben nach dem sog. Demingkreis. Dieser wurde benannt, nach dem Physiker William Edwards Deming und hatte großen Einfluss auf die Bedeutung des Qualitätsmanagements. Danach lassen sich Lösungsprozesse zyklisch darstellen, mit den vier aufeinanderfolgenden Elementen Plan, Do, Check und Act. Die Abfolge ist wie folgt beschrieben. PLAN- Analysieren und Erkennen des aktuellen Zustandes sowie die Entwicklung eines neuen Konzeptes; DO- Durchführen bzw. testen und optimieren des neuen Konzeptes; CHECK – Die Resultate der Tests werden analysiert; ACT - Einführen des neuen Konzepts. Der Demingkreis macht dabei bewusst, dass Entscheidungen kontinuierlich überprüft und angepasst werden müssen. Dieses Vorgehen lässt sich adaptiert an dem 7-Schritte Serviceverbesserungsprozess an einem Beispiel darstellen. Bei der Überprüfung einer Kennzahl eines vorliegenden Geschäftsprozesses, wie in Kapitel 3.1. beschrieben, ergäbe sich beispielsweise folgendes Szenario: Durch Kennzahlen des IT-Controllings wurde ein erhöhter Wert im Bereich des Incident-Managements festgestellt. Die vorliegenden Daten weisen einen stetigen Anstieg des Gesamtaufwandes auf.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in den Wandel der IT-Organisationen ein und stellt die Forschungsfrage nach der Nutzung von IT-Controlling-Kennzahlen im ITIL-CSI-Prozess.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die wesentlichen Konzepte von ITIL, dem 7-Schritte-Serviceverbesserungsprozess, dem IT-Controlling sowie grundlegende Theorien zu Kennzahlensystemen.
3. Unterstützung des CSI durch IT-Controlling Kennzahlen: Hier wird der praktische Nutzen von IT-Controlling-Daten für das CSI detailliert analysiert und die Herausforderungen bei der Umsetzung thematisiert.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit der Kommunikation sowie der gezielten Kennzahlenauswahl für den Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
IT-Controlling, CSI, ITIL, Kennzahlen, Serviceverbesserung, Prozessoptimierung, Demingkreis, PDCA-Zyklus, ITSM, Kennzahlensysteme, Balanced Scorecard, Datenqualität, Incident Management, DIKW-Pyramide, IT-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Integration von Kennzahlen aus dem IT-Controlling, um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (CSI) innerhalb des ITIL-Rahmenwerks effizienter zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf IT-Servicemanagement, Prozessoptimierung durch betriebswirtschaftliche Kennzahlen und der strukturierten Verbesserung von IT-Dienstleistungen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie IT-Controlling-Kennzahlen konkret genutzt werden können, um die Qualität von IT-Prozessen innerhalb des ITIL-Lebenszyklus zu bewerten und zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf Literaturanalyse basiert und Konzepte wie den Demingkreis sowie ITIL-Methodiken miteinander verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil erfolgt eine Herleitung verwertbarer Kennzahlen, die praktische Anwendung am Beispiel des Incident-Managements und eine Diskussion zu den kritischen Erfolgsfaktoren und Herausforderungen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind IT-Controlling, CSI, Prozessoptimierung, ITIL, Kennzahlensysteme und der PDCA-Zyklus.
Wie hilft die DIKW-Pyramide bei der Prozessverbesserung?
Sie veranschaulicht den notwendigen Transformationsschritt von rohen Daten über Informationen und Wissen hin zur zielführenden Weisheit, um fundierte Verbesserungsentscheidungen im CSI zu treffen.
Warum ist die Kommunikation für das CSI entscheidend?
Die Arbeit betont, dass ein Austausch zwischen IT-Controlling und Business essenziell ist, um Akzeptanz zu schaffen und die Sicht auf die Unternehmensziele zu wahren, anstatt sich in isolierten Kennzahlen zu verlieren.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Science Alexander Schmitt (Autor:in), 2017, Prozessoptimierung in der IT Infrastructure Library. Continual Service Improvement durch Kennzahlen des IT-Controlling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/380827
